張維迎談企業(yè)危機(jī)管理

過去，國內(nèi)好多企業(yè)都在黑夜裸奔，誰也看不見誰，毛病都暴露不出來�，F(xiàn)在，突然之間天亮了，我們非常難看，連穿衣服都來不及，這是中國企業(yè)面臨的一個(gè)尷尬。目前，帶給企業(yè)的這種嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被政府官員和企業(yè)家所認(rèn)識到，許多企業(yè)家認(rèn)為已經(jīng)兩三年了，天下還是太平的，**年，中國企業(yè)將面臨更大的“坎”。
　　月日，《決勝未來十年：把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)———北大光華齊魯企業(yè)論壇》在山東大廈舉行，記者就企業(yè)如何突破增長瓶頸，克服危機(jī)等有關(guān)問題，采訪了北京大學(xué)光華管理學(xué)院副院長、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家張維迎教授、中心主任周春生和人力資源專家呂峰副教授。
　　“黑夜裸奔”到突然天亮
　　張維迎教授認(rèn)為，全球化使得中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為全球一體化經(jīng)濟(jì)的一部分，現(xiàn)在談全球化已經(jīng)不是企業(yè)愿意不愿意，不是一種選擇，而是一
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　　過去的年，中國的企業(yè)在_化的過程當(dāng)中要賺錢、發(fā)展，只要起得早、勤快就行。這個(gè)地方到處都是山洞，起得早就可以找一個(gè)山洞，運(yùn)氣好找個(gè)大的，運(yùn)氣不好找個(gè)小的，然后，鉆進(jìn)去，打掃打掃，就可以“念經(jīng)”，成為菩薩，就有人來進(jìn)貢，企業(yè)就可以賺錢了。
　　現(xiàn)在，所有的洞都被占滿了，企業(yè)要想再當(dāng)“菩薩”，那就得在巖石上鑿洞。許多企業(yè)缺乏核心競爭力，沒有這種鑿洞的能力。將來企業(yè)沒有核心技術(shù)、核心競爭力，那是沒有希望的。
　　國內(nèi)企業(yè)在國際化的競爭對手面前，要學(xué)會“打不過，就擁抱”。
　　讓對方也施展不開拳頭，要找好位置，不能出拳太多，要打到致命的地方。
　　一碗“蟑螂湯”毀掉一個(gè)企業(yè)
　　企業(yè)在成長過程中，還將面臨形象、信譽(yù)、經(jīng)營決策、財(cái)務(wù)等方面的種種危機(jī)，周春生教授認(rèn)為，企業(yè)建立完善的危機(jī)管理機(jī)制十分必要。他講述的兩個(gè)案例或許對我們的企業(yè)大有裨益。
　　廣州有一家很有名的老字號，因?yàn)橐淮闻既坏氖录萑肜Ь场?br>　　一次，客人用餐時(shí)，赫然發(fā)現(xiàn)湯中有一只蟑螂。酒樓碰見這種情況一般的補(bǔ)救措施是撤下這碗湯，再換個(gè)別的東西，或者是把這桌酒席打個(gè)折扣。但遺憾的是這幾位顧客不同意這種常見的處理方式，他們要求賠償交通費(fèi)、精神損失費(fèi)等。在爭執(zhí)中，值班經(jīng)理口不擇言，不慎說出了：蟑螂是中藥，那么蟑螂湯也就沒什么危害，同時(shí)，湯是高溫煲出來的，也不會有細(xì)菌。勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯找到了當(dāng)?shù)刈钣杏绊懥Φ囊患颐襟w，要求予以曝光。由于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一直沒有高度重視，甚至其辦公室主任對采訪的記者也態(tài)度粗暴，致使這個(gè)“蟑螂湯事件”一發(fā)而不可收拾。在這個(gè)過程中，顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺階，但遺憾的是他們選擇了放棄，最終使這只“蟑螂”越長越大，僅在報(bào)紙頭版就“趴”了一個(gè)星期，最終使這家企業(yè)聲譽(yù)一落千丈，陷入了停業(yè)整頓的困境。
　　“次電話”緊急營救
　　周春生告訴記者，企業(yè)面對危機(jī)，不同的處理方式，效果迥異，“次緊急電話”便是經(jīng)典的一例。
　　一位美國記者到日本度假，到商場選購了一套音響準(zhǔn)備送給她東京的婆婆。在挑選完畢之后，營業(yè)員按照這個(gè)已經(jīng)挑好的品牌到倉庫取出貨并交給了這位美國顧客。當(dāng)女記者回到賓館之后，打開一看，立即“花容失色”——買來的音響只是一個(gè)空心的貨樣，只能擺著看看而已。對這種明顯的欺詐行為，女記者撰寫的《微笑背后隱藏的殺機(jī)》一文迅速出籠，并準(zhǔn)備在第二天發(fā)送報(bào)社。然而，第二天早上她剛出門，這個(gè)商場的經(jīng)理和營業(yè)員卻出現(xiàn)在她的面前，首先送上一臺真正的音響，外附送一張經(jīng)典唱片，再就是一份書面的關(guān)于此事的備忘錄。在這個(gè)備忘錄里，記錄了商場追蹤這位女顧客的全部過程：
　　營業(yè)員發(fā)現(xiàn)失誤——電告各門口的保安“堵截”此顧客未果——上報(bào)經(jīng)理——從顧客遺漏的一張快遞單據(jù)查出其父母的美國電話——再由此查出其日本婆婆家的電話——最后查出其在本地所居住的賓館。 ……（未完，全文共3039字，當(dāng)前僅顯示1535字，請閱讀下面提示信息。收藏《張維迎談企業(yè)危機(jī)管理》）