醫(yī)院辦公室工作匯報(bào)

目錄/提綱：……
一、健全組織框架，提供_機(jī)制保障
二、設(shè)立承辦臺(tái)賬，全過程可查，全時(shí)限督辦
三、牢固樹立“努力讓投訴人滿意”的宗旨
四、持續(xù)加強(qiáng)檔案管理，做好資料留存?zhèn)洳?br>五、統(tǒng)一投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)，利用考評(píng)反饋狠抓持續(xù)改進(jìn)
六、建立信訪投訴工作專題會(huì)議長(zhǎng)效機(jī)制
七、加強(qiáng)全員培訓(xùn)教育，提高溝通本領(lǐng)
八、充實(shí)人力物力資源，確保工作的持續(xù)改進(jìn)
……
**醫(yī)院**辦公室工作匯報(bào)

***醫(yī)院信訪投訴及信訪接待由**辦公室統(tǒng)一受理，經(jīng)過三級(jí)甲等醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)審及省市行政部門的多次督導(dǎo)，現(xiàn)已形成科學(xué)完善的工作制度機(jī)制�，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：
一、健全組織框架，提供_機(jī)制保障
投訴處理涉及醫(yī)院的方方面面，覆蓋面廣，牽扯科室多，從組織層面做好_，建立健全制度與組織體系，使信訪投訴及信訪接待處理工作順利開展。目前，醫(yī)院設(shè)有信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，責(zé)任分工明確，投訴管理制度、流程、職責(zé)、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)健全，投訴管理的考評(píng)評(píng)價(jià)機(jī)制明晰，并定期進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，做到PDCA持續(xù)改進(jìn)。
二、設(shè)立承
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略444字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
建議等類別整理歸檔，建立了“12345市民熱線檔案”、“12345市民熱線登記”、“12345市民熱線督導(dǎo)反饋”等檔案資料。醫(yī)院目前的檔案資料有數(shù)十萬字之多，按年度、季度、月度、類別、科室、分析、整改等具體項(xiàng)目進(jìn)行了分類，便于查閱索引。
五、統(tǒng)一投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)，利用考評(píng)反饋狠抓持續(xù)改進(jìn)
我院每月對(duì)投訴進(jìn)行匯總、分析，按照醫(yī)院統(tǒng)一制定的投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并在醫(yī)院考評(píng)會(huì)上反饋：有針對(duì)性的將醫(yī)療、護(hù)理重點(diǎn)投訴在每月科主任會(huì)議、護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議分別進(jìn)行點(diǎn)評(píng)反饋：月底將投訴以《***醫(yī)院科室投訴整改通知單》形式反饋相關(guān)科室，并責(zé)令進(jìn)行整改，積極尋找問題根源，制定整改措施，落實(shí)PDCA循環(huán)。對(duì)同一類問題反復(fù)投訴的，對(duì)相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，限期整改，并到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)整改情況。
六、建立信訪投訴工作專題會(huì)議長(zhǎng)效機(jī)制
信訪投訴工作專題會(huì)議，是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低患者信訪投訴率的有效管理手段。我院定期組織由院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能科室及臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人參加的專題會(huì)議，醫(yī)院投訴管理辦公室會(huì)將12345市民熱線情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分類、分析，按照占全院投訴比例排名，對(duì)投訴量前十名的科室進(jìn)行通報(bào)，集中反饋、討論、整改，對(duì)科室所存在問題進(jìn)行深入剖析。進(jìn)一步壓實(shí)各科室主任作為第一負(fù)責(zé)人的責(zé)任。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，對(duì)全部信訪投訴問題分門別類分析，提出有針對(duì)性的整改措施。并結(jié)合醫(yī)改和醫(yī)院的情況不斷對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，使之更符合實(shí)情、更貼進(jìn)實(shí)際。
七、加強(qiáng)全員培訓(xùn)教育，提高溝通本領(lǐng)
醫(yī)患矛盾提示我們要強(qiáng)化人文關(guān)懷，重視對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員的宣傳教育，要求大家提高做群眾工作的本領(lǐng)，帶感情去做好信訪投訴工作，學(xué)會(huì)換位思考，有效化解患者對(duì)醫(yī)院的誤解和情緒。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患摩擦及投訴苗頭時(shí)，要保持冷靜，充分體諒患者的感受，以積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取得到患者的理解，切實(shí)提高溝通本領(lǐng)，將投訴化解于無形之中，提升患者滿意度。
投訴工作中統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，層層落實(shí)責(zé)任，真抓實(shí)干求實(shí)效，是提高信訪工作質(zhì)量的主要方法。投訴管理工作走過了從最初摸索到逐步完善的過程，道路雖遠(yuǎn)、任務(wù)尚艱，投訴工作將繼續(xù)磨礪、堅(jiān)持不解，使醫(yī)療信訪投訴工作再上新臺(tái)階，再攀新高度，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓群眾滿意。
八、充實(shí)人力物力資源，確保工作的持續(xù)改進(jìn)
為貫徹落實(shí)《關(guān)于做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴 ……（未完，全文共1959字，當(dāng)前僅顯示1245字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《醫(yī)院辦公室工作匯報(bào)》）