激勵(lì)員工就是激勵(lì)顧客和股東

美國(guó)西南航空公司是美國(guó)多家航空公司中主打國(guó)內(nèi)航線的一家航空公司。自從年創(chuàng)立以來(lái)，除了創(chuàng)立之初的第一年，一直保持著穩(wěn)健的雙位數(shù)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的角度看，美國(guó)西南航空是美國(guó)整個(gè)航空行業(yè)多年來(lái)惟一一家持續(xù)盈利的主要航空公司，其股票是公認(rèn)的最成功的航空股，同時(shí)也是全行業(yè)惟一一家一直贏得衡量航空公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的“三頂皇冠”航班準(zhǔn)時(shí)、行李丟失最少、顧客抱怨最少的航空公司。于是，人們不
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促進(jìn)高績(jī)效的關(guān)系。由于西南航空提供中短程服務(wù)，因此飛機(jī)在降落與起飛之間的周轉(zhuǎn)次數(shù)就比較多，這實(shí)際上構(gòu)成了西南航空在與提供遠(yuǎn)程服務(wù)的公司競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)劣勢(shì)。為此，西南航空的做法是在一線員工中間建立一種團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系，行李員、乘務(wù)員、飛行員和其他地勤人員一起參與旅客的登機(jī)和下機(jī)。再加上只采用波音一種機(jī)型來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)單化檢修人員的任務(wù)等措施，西南航空公司能夠用其他公司一半的時(shí)間完成飛機(jī)的周轉(zhuǎn)。公司的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理們尊重員工個(gè)人并真心關(guān)愛(ài)員工，從而在公司的上下級(jí)之間建立了一種相互信任、類似親情的關(guān)系。西南航空甚至鼓勵(lì)員工持有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的股票來(lái)分散投資風(fēng)險(xiǎn)，其對(duì)員工利益的關(guān)愛(ài)可見(jiàn)一斑。西南航空的高績(jī)效關(guān)系體系還表現(xiàn)在勞資關(guān)系上。西南航空公司的員工是工會(huì)會(huì)員，公司不僅尊重員工個(gè)人也尊重代表他們的工會(huì)。公司在合同中規(guī)定，任何一個(gè)員工都可以擔(dān)任任何崗位，從而在員工與公司之間發(fā)展了一種合作而不是對(duì)抗的勞資關(guān)系。這一系列健康的關(guān)系鏈條相互結(jié)合，形成了一個(gè)進(jìn)取與合作的企業(yè)文化，并作為一種組織能力促進(jìn)西南航空經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。
　　西南航空高績(jī)效關(guān)系型的組織文化不僅作用于公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，同時(shí)還擴(kuò)展到公司與顧客之間。在旅途中，乘務(wù)人員用玩笑和善意的惡作劇等活動(dòng)愉悅顧客，為旅客提供單純旅行以外的快樂(lè)。這對(duì)提高回頭客比例和口碑途徑的廣告起到了有效的作用。在上述幾種健康的關(guān)系被建立和發(fā)展起來(lái)以后，西南航空公司實(shí)現(xiàn)了優(yōu)秀的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，從而使投資人的利益得到了保障。因此，西南航空公司以一種隱含的方式和內(nèi)生化的方式實(shí)現(xiàn)了公司與股 ……（未完，全文共1324字，當(dāng)前僅顯示841字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《激勵(lì)員工就是激勵(lì)顧客和股東》）