西南航空公司：有了員工滿意才有客戶滿意

許多企業(yè)習慣于將客戶滿意度掛在嘴邊，并為此絞盡腦汁翻新著服務的花樣。但他們往往會發(fā)現(xiàn)，這些新花樣到后來起到的效果并非總是那么顯著。原因何在？因為很多企業(yè)忽視或者沒有足夠重視“讓自己的員工滿意”。在一條完整的服務價值鏈上，服務產(chǎn)生的價值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務的過程中才體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務中，對客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。因此，加大對服務價值鏈前端———“員工滿意度與忠誠度”的關注，是提升企業(yè)服務水平的有效措施。本文西南航空公司的案例中，介紹了其在對待和管理自己員工上的做法
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力判別誰將會成為優(yōu)秀乘務員；顧客最有能力培養(yǎng)有潛力的乘務員成為顧客想要的乘務員。
　　接下來是對通過第一輪面試者進行深度個人訪談，在這個訪談中，招聘人員會試圖去發(fā)現(xiàn)應聘人員是否具備一些特定的心理素質(zhì)，這些特定的心理素質(zhì)是西南航空公司通過研究最成功的和最不成功的乘務人員發(fā)現(xiàn)的。
　　新聘用的員工要經(jīng)過一年的試用期，在這段時間里管理人員和新員工有足夠的時間來判斷他們是否真正適合這個公司。西南航空公司鼓勵監(jiān)督人員和管理人員充分利用這一年的試用期或評估期，將那些不適合在公司工作的人員解雇掉。但是有趣的是，西南航空公司很少不得不解雇一些員工。因為在這些員工被告知之前，他們已經(jīng)知道自己與周圍的環(huán)境顯得格格不入而主動走人。
　　營造快樂和尊重的氣氛
　　西南航空公司從創(chuàng)立開始就一直堅持一個基本理念，就是愛。赫伯·克勒赫是把每個員工視為西南航空公司大家庭的一分子。他鼓勵大家在工作中尋找樂趣，而且自己帶頭這樣做。比如為推廣一個新航線，他會打扮得像貓王埃爾維斯一樣，在飛機上分發(fā)花生；他還會舉辦員工聚會或者在公司的音樂錄像中表演節(jié)目。他時時刻刻走出來與自己的團體在一起，向團隊傳遞信息，他告訴員工，他們是在為誰工作，他們的工作有多重要。他就是要讓員工感覺自己很重要和受到尊重。
　　公司鼓勵員工釋放自己，保持愉快的心情，因為好心情是有感染力的。如果乘務員有一個愉快的心情，那么乘客也更有可能度過一段美好的時光。如果整個工作氛圍都很熱情，那么當他面對其他人時也能很熱情。他會很有禮貌地對待在那里的每個人，也會和人有很好的目光接觸。愛的氛圍使西南航空公司的員工樂于到公司來，而且以工作為樂。赫伯·克勒赫說：“也許有其他公司與我們公司的成本相同，也許有其他公司的服務質(zhì)量與我們公司相同，但有一件事它們是不可能與我們公司一樣的，至少不會很容易，那就是我們的員工對待顧客的精神狀態(tài)和態(tài)度。”
　　快樂的工作氣氛不僅使員工的服務態(tài)度更加熱情，也使他們的工作效率大大提高。舉個例子，西南航空公司的飛行員每月要飛行個小時，而其他公司的飛行員只飛個小時。他們的地面指揮站通常僅需要競爭對手一半的人手就足以完成全部工作，他們調(diào)度飛機的速度通常非�？�，競爭對手需要分鐘，而他們只需要分鐘。西南航空公司員工的高工作效率是它保持低價的關鍵因素，它的價格比行業(yè)平均水平要低。
　　管理層對員工的支持
　　西南航空公司是建立在一種開放政策的基礎上的，這個開放政策由赫伯·克勒赫自己開始，并_到公司的各個部門。管理層走近員工，參與一線員工的工作，傾聽員工的心聲，告訴員 ……（未完，全文共2180字，當前僅顯示1386字，請閱讀下面提示信息。收藏《西南航空公司：有了員工滿意才有客戶滿意》）