投訴分類及編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施工作進(jìn)展情況報告

目錄/提綱：……
一、分類和編碼方法
二、金融消費者投訴統(tǒng)計分類
（一）按照投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類（A）
1、前臺業(yè)務(wù)渠道
2、中、后臺業(yè)務(wù)渠道
（二）按照投訴業(yè)務(wù)類型分類（B）
1、人民幣儲蓄類
2、貸款類
3、銀行卡類
4、支付結(jié)算類
5、人民幣管理類
6、個人金融信息類
7、其他類
（三）按照投訴原因分類（C）
1、因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴
2、因服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴
3、因管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴
4、因營銷方式引起的投訴
5、因信息披露引起的投訴
6、因產(chǎn)品收益引起的投訴
7、因自主選擇權(quán)引起的投訴
8、因合同條款引起的投訴
9、因消費者資金安全引起的投訴
10、因消費者信息安全引起的投訴
……
投訴分類及編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施工作進(jìn)展情況報告

中國人民銀行**縣支行：
為提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對金融消費者投訴管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)監(jiān)管部門對銀行業(yè)金融消費者投訴數(shù)據(jù)的調(diào)查統(tǒng)計和研究分析，切實保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險。根據(jù)中國人民銀行**中心支行 **銀保監(jiān)分局《關(guān)于實施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編
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、中類、小類中的“其他”類用“99”、“9”表示。
二、金融消費者投訴統(tǒng)計分類
（一）按照投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類（A）
1、前臺業(yè)務(wù)渠道。分為營業(yè)現(xiàn)場、自助機(jī)具、電子渠道、第三方渠道、其他等5類；其中，電子渠道分為網(wǎng)銀、電話、移動客戶端、網(wǎng)絡(luò)公眾平臺、短信、其他等6項。
2、中、后臺業(yè)務(wù)渠道。
（二）按照投訴業(yè)務(wù)類型分類（B）
1、人民幣儲蓄類。
2、貸款類。分為個人住房貸款、個人汽車消費貸款、其他消費貸款、個人經(jīng)營性貸款、其他五類。
3、銀行卡類。分為借記卡、授信卡、其他三類。
4、支付結(jié)算類。分為賬戶管理、票據(jù)、聯(lián)網(wǎng)核查、電子支付、匯兌業(yè)務(wù)、其他六類。
5、人民幣管理類。分為殘幣兌換、假幣鑒定與收繳、其他三類。
6、個人金融信息類。分為個人信用信息采集、個人信用信息使用、其他三類。
7、其他類。分為功能性業(yè)務(wù)、其他銀行業(yè)務(wù)、呼叫服務(wù)、其他投訴四類。
（三）按照投訴原因分類（C）
1、因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。分為服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作及效率、業(yè)務(wù)差錯、業(yè)務(wù)秩序四類。
2、因服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴。
3、因管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴。
4、因營銷方式引起的投訴。
5、因信息披露引起的投訴。
6、因產(chǎn)品收益引起的投訴。
7、因自主選擇權(quán)引起的投訴。
8、因合同條款引起的投訴。
9、因消費者資 ……（未完，全文共1189字，當(dāng)前僅顯示756字，請閱讀下面提示信息。收藏《投訴分類及編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施工作進(jìn)展情況報告》）