投訴分類(lèi)及編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施工作進(jìn)展情況報(bào)告

目錄/提綱：……
一、分類(lèi)和編碼方法
二、金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)
（一）按照投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類(lèi)（A）
1、前臺(tái)業(yè)務(wù)渠道
2、中、后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道
（二）按照投訴業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)（B）
1、人民幣儲(chǔ)蓄類(lèi)
2、貸款類(lèi)
3、銀行卡類(lèi)
4、支付結(jié)算類(lèi)
5、人民幣管理類(lèi)
6、個(gè)人金融信息類(lèi)
7、其他類(lèi)
（三）按照投訴原因分類(lèi)（C）
1、因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴
2、因服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴
3、因管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴
4、因營(yíng)銷(xiāo)方式引起的投訴
5、因信息披露引起的投訴
6、因產(chǎn)品收益引起的投訴
7、因自主選擇權(quán)引起的投訴
8、因合同條款引起的投訴
9、因消費(fèi)者資金安全引起的投訴
10、因消費(fèi)者信息安全引起的投訴
……
投訴分類(lèi)及編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施工作進(jìn)展情況報(bào)告

中國(guó)人民銀行**縣支行：
為提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者投訴管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)銀行業(yè)金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)和研究分析，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)中國(guó)人民銀行**中心支行 **銀保監(jiān)分局《關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)及編
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、中類(lèi)、小類(lèi)中的“其他”類(lèi)用“99”、“9”表示。
二、金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類(lèi)
（一）按照投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類(lèi)（A）
1、前臺(tái)業(yè)務(wù)渠道。分為營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、自助機(jī)具、電子渠道、第三方渠道、其他等5類(lèi)；其中，電子渠道分為網(wǎng)銀、電話(huà)、移動(dòng)客戶(hù)端、網(wǎng)絡(luò)公眾平臺(tái)、短信、其他等6項(xiàng)。
2、中、后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道。
（二）按照投訴業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)（B）
1、人民幣儲(chǔ)蓄類(lèi)。
2、貸款類(lèi)。分為個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款、其他消費(fèi)貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款、其他五類(lèi)。
3、銀行卡類(lèi)。分為借記卡、授信卡、其他三類(lèi)。
4、支付結(jié)算類(lèi)。分為賬戶(hù)管理、票據(jù)、聯(lián)網(wǎng)核查、電子支付、匯兌業(yè)務(wù)、其他六類(lèi)。
5、人民幣管理類(lèi)。分為殘幣兌換、假幣鑒定與收繳、其他三類(lèi)。
6、個(gè)人金融信息類(lèi)。分為個(gè)人信用信息采集、個(gè)人信用信息使用、其他三類(lèi)。
7、其他類(lèi)。分為功能性業(yè)務(wù)、其他銀行業(yè)務(wù)、呼叫服務(wù)、其他投訴四類(lèi)。
（三）按照投訴原因分類(lèi)（C）
1、因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。分為服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作及效率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、業(yè)務(wù)秩序四類(lèi)。
2、因服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴。
3、因管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴。
4、因營(yíng)銷(xiāo)方式引起的投訴。
5、因信息披露引起的投訴。
6、因產(chǎn)品收益引起的投訴。
7、因自主選擇權(quán)引起的投訴。
8、因合同條款引起的投訴。
9、因消費(fèi)者資 ……（未完，全文共1189字，當(dāng)前僅顯示756字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《投訴分類(lèi)及編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施工作進(jìn)展情況報(bào)告》）