賓館房掃口述考題

目錄/提綱：……
一、吸塵器的保養(yǎng)步驟
1、不能吸液體、粘性物體及較大體積的物體
2、檢查機(jī)內(nèi)吸塵袋，及時(shí)更換
3、不要連續(xù)使用1小時(shí)
二、賓客離館查房服務(wù)程序
2、如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，按《賓客遺留物品處理程序》操作
3、檢查房間設(shè)備有無(wú)損壞，如有要盡快報(bào)修，保證完好
6、檢查客房安全設(shè)施，有無(wú)煙霧
7、電器設(shè)備和電路有無(wú)失火隱患
8、檢查門(mén)窗是否關(guān)閉鎖好
9、檢查衛(wèi)生間用水開(kāi)關(guān)是否完好
三、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“六凈“有哪些
四、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“十無(wú)”有哪些
五、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
六、發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)
2、引導(dǎo)疏散，組織在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火搶救工作
3、善后工作，注意安撫穩(wěn)定客人情緒，做好事后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作
七、突然停水停電
八、客人生病
2、主動(dòng)攙扶平穩(wěn)安置好病人等待救護(hù)人員的到達(dá)
九、住館賓客報(bào)失如何處理
3、及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部經(jīng)理及本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)
4、積極幫助失主回憶，查找
5、若有盜竊跡象，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)
九、案例：當(dāng)服務(wù)員正在打掃房間時(shí)，客人返回房間，服務(wù)員應(yīng)如何處理？
2、開(kāi)房門(mén)1、打開(kāi)房門(mén)進(jìn)入房間后先打開(kāi)房門(mén)燈，留意燈泡是否完好
7、整理衛(wèi)生間1、撤掉用過(guò)的漱口杯和煙缸，撤換用的毛巾及其他棉織品
8、補(bǔ)充用品補(bǔ)充茶葉等用品，按原來(lái)的位置放好
10、填寫(xiě)工作記錄1、填寫(xiě)晚間客房整理記錄表
……
賓館房掃口述考題

一、吸塵器的保養(yǎng)步驟
1、 不能吸液體、粘性物體及較大體積的物體。
2、 檢查機(jī)內(nèi)吸塵袋，及時(shí)更換。
3、 不要連續(xù)使用1小時(shí)。
二、賓客離館查房服務(wù)程序
1、檢查房間里有無(wú)賓客遺忘的物品，如抽屜、床頭柜內(nèi)、衣帽間內(nèi)、枕頭下、衛(wèi)生間內(nèi)等。
2、如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，按《賓客遺留物品處理程序》操作。
3、檢查房間設(shè)備有無(wú)損壞，如有要盡快報(bào)修，保證完好。
4、檢查客房用品有無(wú)缺損，如有填寫(xiě)“缺損物品賠償單”（記賬轉(zhuǎn)賬單）請(qǐng)經(jīng)理或助理簽字。
5、若客人房里貴重物品缺少，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，但處理一定要得當(dāng)，不可傷害賓客感情和自尊心
6、檢查客房安全設(shè)施，有無(wú)煙霧。
7、電器設(shè)備和電路有無(wú)失火隱患。
8、檢查門(mén)窗是否關(guān)閉鎖好。
9、檢查衛(wèi)生間用水開(kāi)關(guān)是否完好。
三、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“六凈“有哪些

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3、采取措施，各樓服務(wù)臺(tái)值班人員準(zhǔn)備好應(yīng)急燈及手電筒，做好樓內(nèi)安全巡視工作，如有客人需要及時(shí)幫助。如停水時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)備裝水工具到有水崗位打水應(yīng)急。
八、客人生病
1、詢(xún)問(wèn)病情，征求客人意見(jiàn)，是否需要找醫(yī)護(hù)人員，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)采取措施。
2、主動(dòng)攙扶平穩(wěn)安置好病人等待救護(hù)人員的到達(dá)。
九、住館賓客報(bào)失如何處理
1、接到報(bào)失迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)
2、穩(wěn)定客人情緒，詢(xún)問(wèn)詳細(xì)情況，并做好記錄
3、及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部經(jīng)理及本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。
4、積極幫助失主回憶，查找。
5、若有盜竊跡象，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
九、案例：當(dāng)服務(wù)員正在打掃房間時(shí)，客人返回房間，服務(wù)員應(yīng)如何處理？
第一步：禮貌問(wèn)候客人“您好，請(qǐng)問(wèn)您的房卡呢？”
第二步：如果客人的房卡丟失或失靈，則請(qǐng)客人到總臺(tái)補(bǔ)做房卡；
如果客人的房卡落在房間，服務(wù)人員應(yīng)禮貌問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？你是哪個(gè)團(tuán)隊(duì)的客人？”請(qǐng)稍等，我確認(rèn)一下“
第三步：馬上與總臺(tái)聯(lián)系，問(wèn)明**房間是否住的**團(tuán)隊(duì)的**客人。
第四步：確認(rèn)身份后，為客人開(kāi)門(mén)，同時(shí)要說(shuō)“非常抱歉，讓您久等了，請(qǐng)進(jìn)”
第五步：進(jìn)到房間請(qǐng)客人出示房卡，服務(wù)員要試卡，確認(rèn)后交給客人，然后說(shuō)“謝謝您，打擾了”禮貌退出房間。
注意事項(xiàng)：
如果要求開(kāi)門(mén)的客人不是本房間的主人，必須得到主人的同意方可引領(lǐng)開(kāi)門(mén)進(jìn)入。
如果服務(wù)人員正在開(kāi)門(mén)清掃房間時(shí)客人回來(lái)，服務(wù)員必須請(qǐng)客人出示房卡，試卡確認(rèn)后方可請(qǐng)客人進(jìn)入。



房間開(kāi)夜床服務(wù)程序
程序 步 驟
做好準(zhǔn)備 1、每晚17：00開(kāi)始，由領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，填寫(xiě)晚間服務(wù)工作表。時(shí)間：冬季17:00 夏季：17:30
2、統(tǒng)計(jì)住房數(shù)，備好晚間服務(wù)所用的備品。
1、按門(mén)鈴 1、按門(mén)鈴，禮貌地詢(xún)問(wèn)賓客是否可以做夜床，征得同意后再進(jìn)入房間。
2、如客人已在房間里，則需向其征詢(xún)何時(shí)整理房間為宜，切記冒昧闖入房間里，引起客人不快；若客人不要求做夜床，要將此填寫(xiě)在表格上。
3、若客人不在房間，則應(yīng)啟門(mén)進(jìn)入房間。
2、開(kāi)房門(mén) 1、打開(kāi)房門(mén)進(jìn)入房間后先打開(kāi)房門(mén)燈，留意燈泡是否完好。
2、在整理房間過(guò)程中，房門(mén)要始終打開(kāi)，夜床做完在關(guān)門(mén)離開(kāi)。
3、清理煙缸雜物 1、清理臺(tái)面、桌面的煙缸、廢紙、果皮，將其收進(jìn)垃圾桶中，同時(shí)擦凈桌面、臺(tái)面。
2、同時(shí)試放冷、熱水，更換用過(guò)的茶具。
4、做夜床 1、將被頭翻折約30cm，將床頭柜一側(cè)的被角向外翻蓋成45度小三角，使客人就寢方便。
2、注意事項(xiàng)：1一室兩床的房間，如住一位賓客，一般開(kāi)內(nèi)床（靠墻壁的床）或按賓客就寢習(xí)慣開(kāi)固定床位，不可更換。2、如房間住兩位賓客，則要都開(kāi)靠床頭柜的一方的被角。
5、放拖鞋、礦泉水、驅(qū)蚊器、天氣預(yù)報(bào)卡 取出床頭柜的拖鞋，放在床尾下腳處，礦泉水和天氣預(yù)報(bào)卡放在床頭，夏季插驅(qū)蚊器。
6、拉窗簾、開(kāi)床頭燈 將白紗窗簾、遮光窗簾均拉攏，打開(kāi)床頭燈、門(mén)燈、關(guān)掉其他燈具。客房 ……（未完，全文共2597字，當(dāng)前僅顯示1651字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《賓館房掃口述考題》）