干部學(xué)習(xí)課件：突發(fā)事件處置的媒體溝通和輿論引導(dǎo)

目錄/提綱：……
一、媒體溝通的九條法則
（一）第一時(shí)間原則（“黃金四小時(shí)”原則）
（二）公開透明原則
（三）第三方原則
（四）坦誠(chéng)原則
（五）情感原則
（六）口徑一致原則
（七）留有余地原則
（八）事件處置與媒體溝通和信息傳播并行原則
（九）不過早定性、慎用“不明真相”“別有用心”等提法
二、輿論引導(dǎo)的九個(gè)策略
……
干部學(xué)習(xí)課件：突發(fā)事件處置的媒體溝通和輿論引導(dǎo)
高宏存
國(guó)家行政學(xué)院社會(huì)與文化教研部副教授
大家好，下面我們主要就突發(fā)事件處置的媒體溝通和輿論主動(dòng)引導(dǎo)給大家做一個(gè)交流。我們知道不論是各個(gè)自然性的、突發(fā)性的災(zāi)難事件，還是危機(jī)公共安全的一些事件，及至于因?yàn)槔娴拿芏霈F(xiàn)的_性事件，在處置這些突發(fā)性事件的過程當(dāng)中，及時(shí)的信息溝通和輿論引導(dǎo)往往起著重要的作用，對(duì)事件的發(fā)展應(yīng)該說起著很關(guān)鍵的作用。
在這個(gè)過程當(dāng)中我們應(yīng)該遵循一些基本的原則和正確的方法進(jìn)行信息的發(fā)布和媒體進(jìn)行溝通，從而保障對(duì)于事件的走向產(chǎn)生影響的這種yq的引導(dǎo)。在這個(gè)過程當(dāng)中我主要給大家介紹國(guó)內(nèi)外突發(fā)事件處置媒體溝通和輿論引導(dǎo)過程當(dāng)中所遵循的“九”條法則和“九”項(xiàng)策略。
應(yīng)該講在整體的輿論生成過程當(dāng)中，今天新媒體出現(xiàn)之后整體的輿論情況變得更為復(fù)雜了，應(yīng)該說有不同的輿論場(chǎng)，在和媒體進(jìn)行溝通的過程當(dāng)中，我們尤其要注意對(duì)新媒體輿論層或者說各種社會(huì)性媒體產(chǎn)生的輿論場(chǎng)的關(guān)注和利用，在這個(gè)平臺(tái)上加強(qiáng)溝通，這就是說我們要對(duì)過去通常認(rèn)為的_內(nèi)的輿論場(chǎng)和我們今天由于新媒體出現(xiàn)之后所以帶來的_外的輿論場(chǎng)，更準(zhǔn)確的講，除了這種簡(jiǎn)單的分析之外，還應(yīng)該包含著有新媒體一個(gè)家庭所形成的復(fù)雜的不同層次、不同形態(tài)的社會(huì)性輿論場(chǎng)，所以我們?cè)诤兔襟w進(jìn)行溝通的時(shí)候一定要關(guān)注這個(gè)新興輿論場(chǎng)使用。
一、媒體溝通的九條法則
（一）第一時(shí)間原則（“黃金四小時(shí)”原則）
我們首先來看一下進(jìn)行媒體溝通“九”條法則，我稱它為“九”條法則，實(shí)際上應(yīng)該說是我們?cè)诤兔襟w進(jìn)行溝通的一些基本的理念，這里面有很多是針對(duì)新媒體溝通的時(shí)候應(yīng)該的遵循基本原則。
第一個(gè)
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的事件首先你要表態(tài)的時(shí)候，公布事實(shí)真相的時(shí)候，你的語態(tài)、節(jié)奏等等都應(yīng)該有所把握，第二，在結(jié)論方面，這個(gè)突發(fā)性事件處置過程當(dāng)中舉行第一輪新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)候也是過早地講了結(jié)論，在網(wǎng)絡(luò)空間、在新媒體輿論場(chǎng)里面一片嘩然，大家相關(guān)部門的批評(píng)及至上升到對(duì)我們_、機(jī)制等方面一些問題的追問，應(yīng)該效果出現(xiàn)了我們沒有預(yù)料到的、不想看到的一種結(jié)果，這是第一時(shí)間原則。
（二）公開透明原則
第二個(gè)方面，應(yīng)該遵循的原則就是公開透明原則，我們知道2008年5月份之后，我們國(guó)家《政府信息公開條例》正式實(shí)施。
在《政府信息公開條例》對(duì)我們公共管理事務(wù)當(dāng)中哪些問題要及時(shí)公開等等都做了很明確、具體的規(guī)定，其實(shí)另外一個(gè)方面講。規(guī)定里面講了除涉及國(guó)j-a全和國(guó)家秘密外，只有是牽涉到我們政府公共管理領(lǐng)域的問題都要向大家、向公眾進(jìn)行公開。
公開透明原則在處理突發(fā)事件信息公開過程當(dāng)中，它的本質(zhì)和靈魂在于及時(shí)把握公眾的信息需求，最大程度滿足公眾知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，從而達(dá)到解疑釋惑、消除誤解和矛盾的這樣一個(gè)效果。當(dāng)然我們今天《政府信息公開條例》 當(dāng)中就公布的內(nèi)容，公布的平都做了一些規(guī)定，公開透明原則也應(yīng)該說符合我們今天在處理相關(guān)的各個(gè)方面政府工作事務(wù)的時(shí)候的一個(gè)基本的原則，信息公開或者說公開透明原則也是我們?cè)谔幚硗话l(fā)事件進(jìn)行媒體溝通當(dāng)中應(yīng)該遵循的一個(gè)原則，只有公開透明了，才能夠消除各種誤解，不必要的誤會(huì)就不可能產(chǎn)生了，進(jìn)行一步堵塞了謠言出現(xiàn)的可能。
恰恰很多失敗的案例在這個(gè)方面利用的不好，比較典范的比如說2003年春天的“非典”，在這個(gè)事情發(fā)生的過程當(dāng)中，大家也都知道我們有很慘痛的教訓(xùn)，在總結(jié)其中的教訓(xùn)我們形成了關(guān)于突發(fā)公共衛(wèi)生、公共安全的一些事件，我們信息公開的一些基本的原則，也形成了一部法律，這個(gè)方面應(yīng)該說我們有很深和教訓(xùn)。
再比如說典范的1976年唐山大地震，國(guó)外也有批評(píng)，甚至有些國(guó)內(nèi)的《傳播學(xué)》的教材里面都是作為反面的案例來講的，發(fā)生之后，一直到1979年我們才公開相關(guān)的信息。
（三）第三方原則
第三方原則，危機(jī)出現(xiàn)之后，我們從策略上來講，包含在信息公開過程當(dāng)中，我們要爭(zhēng)取權(quán)威的第三方出來為你說話，他們的說話時(shí)危機(jī)公關(guān)能否成功的一個(gè)非常重要的因素。公眾在危機(jī)中追求的是真實(shí)、公正客觀的一些信息，與危機(jī)沒有直接聯(lián)系的“第三方”認(rèn)識(shí)說的話更容易讓人覺得公正、真實(shí)、客觀，沒有利害關(guān)系，所有他的公信力就比較強(qiáng)，容易獲得大家的信任。第三方原則也成為我們處理突發(fā)性事件信息公開與媒體溝通的一個(gè)最重要的原則。
我們知道，第三方原則在最近幾年的一些突發(fā)事件的處置過程當(dāng)中已經(jīng)成為我們各級(jí)政府比較嫻熟運(yùn)用的一個(gè)基本原則或者說理念，應(yīng)該說最典型的莫過于2009年發(fā)生云南躲貓貓事件，我們說云南躲貓貓本來是一個(gè)普通的刑事an件，最后變成為在網(wǎng)絡(luò)空間里面成為一個(gè)影響全國(guó)的輿論熱點(diǎn)事件。
這個(gè)事件發(fā)生之后，云南省委宣傳部當(dāng)時(shí)分管網(wǎng)絡(luò)新聞管理工作的5號(hào)部長(zhǎng)就在網(wǎng)絡(luò)空間里面公開征集網(wǎng)友，組成網(wǎng)友調(diào)查團(tuán)，對(duì)于這個(gè)事件做一個(gè)調(diào)查，起到了一個(gè)很好的效果，網(wǎng)友調(diào)查團(tuán)的結(jié)果公布之后，應(yīng)該講對(duì)于我們整個(gè)事件的處理，包含針對(duì)人們的質(zhì)疑聲有一個(gè)有效的回應(yīng)，恰恰是因?yàn)槲覀兺ㄟ^第三方的力量，與這個(gè)事件沒有關(guān)系到的民間的力量，用他們的說話對(duì)這個(gè)事件做了一個(gè)較為客觀的呼應(yīng)，對(duì)于整個(gè)事件的處置來講，對(duì)于更好地公布事實(shí)真象起到了一個(gè)很好的推動(dòng)作用。
此后我們主要要在全國(guó)很多相關(guān)的突發(fā)性事件處置當(dāng)中都借鑒了這個(gè)原則，比如說在隨后發(fā)生在江蘇省南京市的兒童醫(yī)院因此業(yè)個(gè)醫(yī)生玩游戲使一個(gè)孩子耽誤治療死亡的那個(gè)事件過程當(dāng)中，他們?cè)谔幚磉@個(gè)事件的媒體交通過程當(dāng)中也注重吸納網(wǎng)友和律師的參加，實(shí)際上他們是作為第三方來參與整個(gè)事件調(diào)查，達(dá)到信息公開，取得大家信任的這樣一個(gè)效果的。我們知道特別是在國(guó)外的一些重大場(chǎng)合新聞發(fā)布過程當(dāng)中，這個(gè)原則實(shí)際上都在使用。
（四）坦誠(chéng)原則
第四個(gè)方面，坦誠(chéng)原則。坦誠(chéng)的態(tài)度是化解危機(jī)最好的策略。坦誠(chéng)簡(jiǎn)單來講，就是通過你的語言的表達(dá)，你對(duì)事件的態(tài)度從而體現(xiàn)也你的誠(chéng)意、你的誠(chéng)懇及至于誠(chéng)實(shí)，英國(guó)危機(jī)處理專家里杰斯特有一個(gè)三“T”原則，它叫做提供真實(shí)情況，提供全部情況，盡快提供情況，簡(jiǎn)單一句話來講，第一時(shí)間就要盡快提供全部真實(shí)情況，這體現(xiàn)坦誠(chéng)原則，我們知道，在事件發(fā)生之后，在面對(duì)媒體公開相關(guān)信息的時(shí)候，不能違背新聞的真實(shí)性規(guī)律，同時(shí)從發(fā)布主題角度要體現(xiàn)你的態(tài)度，也就是說要坦誠(chéng)。在這個(gè)方面有很多的事件之所有最后的結(jié)果走向了一個(gè)我們不希望看到的方向，很大程度上與我們相關(guān)的當(dāng)事人，甚至相關(guān)部門在進(jìn)行信息媒體發(fā)布的時(shí)候這種不坦誠(chéng)，說得更含蓄一點(diǎn)，猶抱琵琶半遮面，半遮半掩的這種態(tài)度往往有很大的關(guān)系，這方面失敗的案例也非常之多。
舉一個(gè)典范性的例子，2008年1月1日遼寧省縣委書記命令他們的公安局的相關(guān)人士到北京來，當(dāng)時(shí)在我們司法部所屬的《法制日?qǐng)?bào)》的法人雜志社要拘傳記者這件事情，最后張書記之所有++辭職很重要的一個(gè)原因就是在處理這件事情的時(shí)候，他自己在接受媒體采訪的時(shí)候，可以說是違背了坦誠(chéng)原則，沒有承認(rèn)派他們的公安局人到北京來。簡(jiǎn)單來講，坦誠(chéng)原則也是遵循新聞的真實(shí)性原則，對(duì)發(fā)布主題的一個(gè)發(fā)布理念的要求。
（五）情感原則
第五，情感原則。這個(gè)情感原則指的是什么？就是突發(fā)事件發(fā)生后，公眾往往處于恐慌和慌亂中，感到無助和絕望，這個(gè)時(shí)候民眾最需要的是政府和相關(guān)部門，不管說是具體的領(lǐng)導(dǎo)、一些重要的相關(guān)人士要及時(shí)的出現(xiàn)，及時(shí)的鼓勵(lì)，可以給他們以依靠和方向，對(duì)堅(jiān)定其信心非常重要，而且能夠化解他們心理的緊張和不安，實(shí)際上主要是說我們?cè)谔幹眠@個(gè)事件的過程當(dāng)中，特別是對(duì)一些災(zāi)難性突發(fā)事件的處置，我們一定要把握一個(gè)情感原則，要關(guān)注公眾的情感需求，要對(duì)人們的情感進(jìn)行撫慰。
比如說非常典范的汶川2008年“ ……（未完，全文共13031字，當(dāng)前僅顯示3100字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習(xí)課件：突發(fā)事件處置的媒體溝通和輿論引導(dǎo)》）