快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)投訴部管理?xiàng)l例

快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)投訴部管理?xiàng)l例

網(wǎng)絡(luò)投訴部管理?xiàng)l例
　　　　　第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)投訴相關(guān)程序
　　　隨著中通網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴部職能由最初的基本查詢(xún)工作升級(jí)為受理全國(guó)各網(wǎng)點(diǎn)間的投訴處理工作以及監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范服務(wù)。各網(wǎng)點(diǎn)間的基本查詢(xún)、催派、遺失確認(rèn)等由網(wǎng)點(diǎn)自行溝通、確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)投訴部客服人員將不參與查詢(xún)。目的是為了更好的促進(jìn)各網(wǎng)點(diǎn)間的友好溝通，有利于網(wǎng)絡(luò)的和諧發(fā)展，同時(shí)也能節(jié)省網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)效率。各網(wǎng)點(diǎn)間的投訴由發(fā)起投訴網(wǎng)點(diǎn)提交相應(yīng)證據(jù)（錄音、查詢(xún)記錄等
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能提供有效證據(jù)的（如 “送去無(wú)人，手機(jī)無(wú)人接聽(tīng)”，經(jīng)核實(shí)客戶(hù)沒(méi)有接到電話(huà)也沒(méi)收到短信的），由通知虛假問(wèn)題件的網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)200元/票的責(zé)任。對(duì)于未造成損失的（如：費(fèi)用或重量有爭(zhēng)議等），記錄灰名單匯總，被投訴網(wǎng)點(diǎn)不得超過(guò)二次（同一舉報(bào)網(wǎng)點(diǎn)、一天算一次）。被投訴網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)二次（含）以上，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處罰200元/次。
　　　第三條 網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)虛假簽收，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處理，對(duì)責(zé)任方處以500元/票的處罰，存在延誤的，按延誤件由仲裁中心正常處理。
　　　第一款：誤錄簽收：如派件網(wǎng)點(diǎn)誤將快件錄簽收，在發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)前登記“誤錄”，注明誤錄原因，并通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)投訴部將不作處罰。（必要時(shí)可聯(lián)系服務(wù)保障辦取消簽收）
　　　第二款：無(wú)點(diǎn)、超區(qū)快件在未送達(dá)前錄入簽收：在發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)可的情況下轉(zhuǎn)出快件，并提供轉(zhuǎn)單號(hào)后，錄入簽收，則不按虛假簽收處理；未轉(zhuǎn)出快件，錄入簽收的，將按虛假簽收處理。
　　　第四條 未簽收的快件退回，一律使用“退件標(biāo)簽”退回。未使用退件標(biāo)貼退回，處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)10元/票�？蛻�(hù)正常簽收之后要求退回的快件，一律不允許以到付形式退回（除雙方約定的外）。網(wǎng)點(diǎn)以到付形式退回的，必須取消到付金額，并處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)100元/次。
　　　第五條 非本人簽收的快件要求退回，派送網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)幫忙取回。費(fèi)用支付：a，快件要求退回前，快件未有異常情況的，退回費(fèi)用由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)；b，快件要求退回前，快件有異常情況的，退回費(fèi)用由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，同時(shí)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可追究非本人簽收導(dǎo)致的責(zé)任。
　　　第六條 總部或各管理中心通知被投訴網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)處理的，網(wǎng)點(diǎn)不予配合，推托給承包區(qū)或者業(yè)務(wù)員的，處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/次。
第七條 各網(wǎng)點(diǎn)、各管理中心或總部客服人員在聯(lián)系查詢(xún)或溝通中，要求被查詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中登記有效的查詢(xún)結(jié)果（如：要求給出明確處理時(shí)限（普通的查詢(xún)：4小時(shí)內(nèi)登記查詢(xún)情況；特殊急 ……（未完，全文共1603字，當(dāng)前僅顯示1019字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)投訴部管理?xiàng)l例》）