“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”活動(dòng)方案

目錄/提綱：……
一、指導(dǎo)思想
二、活動(dòng)范圍
三、活動(dòng)時(shí)間：2011年3月——2011年12月
四、活動(dòng)目標(biāo)
五、組織機(jī)構(gòu)
六、獎(jiǎng)勵(lì)與考核
4、獲得蘇州區(qū)年度營(yíng)業(yè)、儲(chǔ)蓄、投遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人，人均獎(jiǎng)勵(lì)500元
七、活動(dòng)計(jì)劃
1、啟動(dòng)準(zhǔn)備階段（4月中旬之前）
2、組織實(shí)施階段（4月中旬—11月）
八、活動(dòng)要求和措施
4、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)和形象管理
（一）場(chǎng)地
（二）設(shè)施
1、大戶投遞車輛
（一）管理臺(tái)帳和管理本簿齊全完整，填寫認(rèn)真
（三）每月班組長(zhǎng)檢查是否項(xiàng)目齊全、頻次達(dá)到規(guī)定要求，并記錄在班組長(zhǎng)工作日志上
（五）投遞機(jī)關(guān)、院校、企事業(yè)單位用戶的郵件報(bào)刊應(yīng)點(diǎn)交
（六）根據(jù)要求按時(shí)上報(bào)各類報(bào)表
（三）按規(guī)定作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)
（一）熱情為用戶服務(wù)，正確使用文明用語(yǔ)
（三）當(dāng)班人員按時(shí)到崗簽到
一、有以下問題的，取消評(píng)比資格：
5、有安全生產(chǎn)重大事故發(fā)生的
二、加分分值：
1、在服務(wù)方面得到省級(jí)以上媒體表?yè)P(yáng)，加5分
2、服務(wù)有特色、有創(chuàng)新，得到地市以上郵政局認(rèn)可并進(jìn)行宣傳推廣，加5分
3、超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的，加5分
2、燈箱、LED干凈整潔無(wú)障礙通道干凈，暢通
3、橫幅、條幅等宣傳物品整潔、平整、牢固、美觀協(xié)調(diào)
6、按要求懸掛金融許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、消防安全證、安全合格證等證照
7、按規(guī)定統(tǒng)一懸掛利率匯率牌（屏），利率匯率更新及時(shí)
8、各類……

市郵政局“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”活動(dòng)方案

關(guān)于開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)的通知
各職能、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)部門：
為進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)示范單位的創(chuàng)建工作，提升郵政形象，現(xiàn)根據(jù)上級(jí)局文件精神要求，結(jié)合我局實(shí)際，經(jīng)研究，決定在全局營(yíng)業(yè)、儲(chǔ)蓄、投遞服務(wù)窗口開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、指導(dǎo)思想
郵政是社會(huì)公用性企業(yè)，窗口服務(wù)與社會(huì)公眾聯(lián)系密切，直接服務(wù)群眾，“三創(chuàng)”活動(dòng)的開展，有利于全局職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念，維護(hù)好消費(fèi)者的利益；有利于規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平；有利于企業(yè)形象宣傳，群眾滿意度不斷提升。
二、活動(dòng)范圍
各郵政營(yíng)業(yè)、郵政儲(chǔ)蓄、郵政投遞窗口為服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)和示范窗口創(chuàng)建單位；全體營(yíng)業(yè)、投遞人員為活動(dòng)參與對(duì)象。
三、活動(dòng)時(shí)間：2011年3月——2011年12月
四、活動(dòng)目標(biāo)
1、郵政營(yíng)業(yè)、郵政儲(chǔ)蓄、郵政投遞窗口服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率100%（綜合檢查與第三方測(cè)評(píng)平均得分85分以上）；
2、郵政營(yíng)業(yè)、郵政儲(chǔ)蓄、郵政投遞服務(wù)示范窗口達(dá)標(biāo)率100%（綜合檢查與第三方測(cè)評(píng)平均得分90分以上，其中第三方測(cè)評(píng)成績(jī)權(quán)重占60%）；
3、上、下半年各一次的郵政服務(wù)質(zhì)量社會(huì)綜合滿意度測(cè)評(píng)中，得分86分以上；
4、力爭(zhēng)獲得蘇州局推薦省級(jí)郵政營(yíng)業(yè)、郵政投遞示范窗口各1 個(gè)；
5、力爭(zhēng)獲得蘇州局推薦省級(jí)郵政營(yíng)業(yè)、投遞工種優(yōu)質(zhì)服務(wù)先
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……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略1012字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
考，為用戶著想，對(duì)用戶負(fù)責(zé)，真誠(chéng)對(duì)待用戶，誠(chéng)信服務(wù)，幫用戶選擇最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)項(xiàng)目，努力做到讓用戶“明白消費(fèi)”，使用戶得到最優(yōu)的服務(wù)性價(jià)比，取得用戶的信任，鞏固百年郵政的良好聲譽(yù)。
用能：要不斷改進(jìn)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)服務(wù)能力，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)操作技能的訓(xùn)練，不斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)技能素質(zhì)，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中注重服務(wù)禮儀應(yīng)用，又快又好地為用戶提供郵政服務(wù)，取得用戶的滿意，維系郵政企業(yè)的長(zhǎng)久可持續(xù)發(fā)展。
用情：要學(xué)習(xí)和借鑒北京東四郵局的服務(wù)理念，善待用戶，視用戶為親人，在為用戶提供郵政服務(wù)的過(guò)程中或提供郵政服務(wù)之余，傾情幫助用戶解決實(shí)際問題和困難，取得用戶的贊譽(yù)，樹立郵政企業(yè)的新形象。
2、各部門要高度重視、精心組織、認(rèn)真部署今年服務(wù)主題活動(dòng)的組織開展，做到狠抓落實(shí)，注重長(zhǎng)效。以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮窗口部門黨組織和黨員的示范引領(lǐng)作用，帶動(dòng)廣大窗口郵政員工，推動(dòng)窗口服務(wù)水平和效能的提高，樹立先進(jìn)形象，爭(zhēng)創(chuàng)一批文明示范窗口、示范崗位。
3、鞏固提升2010 年創(chuàng)建工作成效，進(jìn)一步提升郵政窗口服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力。各單位要以創(chuàng)建營(yíng)業(yè)、儲(chǔ)蓄、投遞示范服務(wù)窗口為抓手，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)窗口服務(wù)工作的普遍提高。一是嚴(yán)抓基礎(chǔ)管
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理，保障經(jīng)營(yíng)發(fā)展健康有序；二是抓實(shí)規(guī)范服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)預(yù)案演練，提升窗口服務(wù)水平；三是繼續(xù)開展窗口服務(wù)人員崗位練兵，提高員工業(yè)務(wù)水平、操作速度和工作質(zhì)量。
4、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)和形象管理。一是繼續(xù)強(qiáng)化作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)定置定位“5S管理”要求；二是強(qiáng)化落實(shí)晨會(huì)制度，做到按班組每天召開；三是加強(qiáng)服務(wù)形象管理，做到統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一操作規(guī)范、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)；四是設(shè)立老弱病殘?jiān)袑Ｓ梅⻊?wù)窗口，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容；五是示范窗口網(wǎng)點(diǎn)的強(qiáng)化管理，真正起到以點(diǎn)帶面的標(biāo)桿示范作用。
5、重點(diǎn)關(guān)注民聲，及時(shí)處理熱點(diǎn)問題，重視客戶服務(wù)投訴處理，實(shí)施閉環(huán)管理。要進(jìn)一步完善服務(wù)投訴處理流程，執(zhí)行處理規(guī)范，提高處理效率。對(duì)用戶投訴和建議要加強(qiáng)原因分析，認(rèn)真及時(shí)回復(fù)，督促責(zé)任部門認(rèn)真整改，舉一反三，吸取教訓(xùn)，避免出現(xiàn)重復(fù)投訴或投訴升級(jí)，避免發(fā)生媒體曝光事件。
6、強(qiáng)化內(nèi)外結(jié)合的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，充分發(fā)揮社會(huì)對(duì)郵政服務(wù)的監(jiān)督作用。暢通投訴渠道，努力改進(jìn)郵政服務(wù)工作，滿足用戶需要。
二0一一年四月十五日
附件一: 郵政營(yíng)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
附件二: 郵政投遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
附件三：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
擬稿：薛旗東 核稿：蔣祖明 簽發(fā)：祁 偉 共打印20份 4
附件一：
郵政營(yíng)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
驗(yàn)收項(xiàng)目
驗(yàn)收內(nèi)容
驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
組織落實(shí)情況2分
市局成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定相關(guān)活動(dòng)計(jì)劃。
每缺一項(xiàng)扣1分
組織
管理
5分
上報(bào)情況3分
市局是否按省公司要求，按時(shí)上報(bào)階段進(jìn)展情況和推薦材料。
每缺一項(xiàng)扣1.5分。
店招和局名牌
店招和局名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌符合《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)，且完好無(wú)污損。
為一票否決，僅評(píng)合格或不合格
應(yīng)設(shè)值班長(zhǎng)或引導(dǎo)員，負(fù)責(zé)店內(nèi)各臺(tái)席業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌安排、處理前臺(tái)突發(fā)和疑難問題以及受理、答復(fù)用戶的業(yè)務(wù)咨詢和投訴。
未設(shè)扣2分
營(yíng)業(yè)廳客服專員3分
值班長(zhǎng)或引導(dǎo)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)用戶到所辦理業(yè)務(wù)區(qū)域或臺(tái)席。如遇到用戶要求幫助或咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，必須熱情耐心地予以幫助或解答用戶的問題。對(duì)用戶所咨詢的業(yè)務(wù)不能立即答復(fù)時(shí)，由負(fù)責(zé)人予以解答。
服務(wù)不規(guī)范扣1分
營(yíng)業(yè)廳環(huán)境4分
營(yíng)業(yè)廳保持整潔、明亮：門窗、臺(tái)面、地面潔凈；照明設(shè)施正常；各類業(yè)務(wù)宣傳品定置定位，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得在門窗、臺(tái)席處粘貼宣傳品。
每不合格一項(xiàng)扣1分
服務(wù)
環(huán)境
10分
營(yíng)業(yè)廳布局3分
營(yíng)業(yè)廳布局合理，應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、用戶等候區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)等區(qū)域。
每缺一項(xiàng)扣1分
對(duì)外公布資料3分
業(yè)務(wù)宣傳和公告醒目；公布郵政業(yè)務(wù)使用須知、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各類出售品的價(jià)格等；提供郵件書寫規(guī)范、郵件封裝規(guī)格、信封要求、禁限寄物品規(guī)定、全國(guó)郵政編碼簿等用郵資料。
每不合格一項(xiàng)扣0.5分
服務(wù)時(shí)間2分
營(yíng)業(yè)人員應(yīng)提前十分鐘到崗，開好班前會(huì)，做好準(zhǔn)備工作，按規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營(yíng)業(yè)，不得提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。營(yíng)業(yè)終了前，除正在辦理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)人員以外，營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的全體工作人員必須以站姿恭送用戶。
每不合格一項(xiàng)扣1分
便民服務(wù)設(shè)施2分
服務(wù)設(shè)施齊全且保持良好使用狀態(tài)：設(shè)置用戶書寫臺(tái)，陳列各類業(yè)務(wù)單式書寫樣張，并放置簽字筆、漿糊盒、針線、花鏡等便民用品；設(shè)置用戶意見箱或意見簿。
每不合格一項(xiàng)扣0.5分
服務(wù)
設(shè)施
10分
郵政專業(yè)設(shè)施3分
設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌和暫停服務(wù)牌，信筒（箱）整潔，標(biāo)明開筒（箱）頻次和時(shí)間。營(yíng)業(yè)臺(tái)席應(yīng)選配點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、捆鈔機(jī)、營(yíng)業(yè)終端（或PC機(jī)）、電子秤、打印機(jī)等設(shè)備。
每不合格一項(xiàng)扣0.5分
儀容儀表4分
穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，保持整潔合體，鈕扣齊全系好；正確佩戴或擺放工號(hào)牌（卡）；營(yíng)業(yè)人員的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不雙腿斜跨，不趴在工作臺(tái)上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。
每不合格一項(xiàng)扣1分
服務(wù)面貌3分
營(yíng)業(yè)人員在接待用戶時(shí)，首先是眼睛要注視對(duì)方，目光應(yīng)坦然、親切、和藹、有神，第二是精神 ……（未完，全文共11943字，當(dāng)前僅顯示2841字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”活動(dòng)方案》）