城管缺乏危機(jī)公關(guān)能力

城管缺乏危機(jī)公關(guān)能力

今年5月，“刺死倆城管小販被判死刑”的沈陽“夏俊峰案”、遼陽一男子遭城管暴力執(zhí)法“碎死”，兩城管局長被免職等事件再一次將城管_推到了媒體的聚光燈下。
近日，一份由武漢大學(xué)g名科研小組成員歷時(shí)3個(gè)多月完成的長達(dá)5萬字《城管網(wǎng)絡(luò)形象分析報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)出爐，試圖探討城管執(zhí)法信任危機(jī)等焦點(diǎn)問題。
“雇傭軍”“偽軍”大行其道《報(bào)告》認(rèn)為，目前的城管隊(duì)伍組成比較復(fù)雜，除“正規(guī)軍”，還存在“雇傭軍”和“偽軍”，以及臨時(shí)人員。“雇傭軍”，包括協(xié)助正規(guī)城管工作的協(xié)管員和承擔(dān)城管外包工作的人員。一些地區(qū)對“雇傭軍”缺少必要的管理，出現(xiàn)了一系列問題，對城管形象產(chǎn)生了負(fù)面影響。
首先，城管隊(duì)伍在引入其他力量時(shí)，并沒有對他們進(jìn)行完備的培訓(xùn)，導(dǎo)致執(zhí)法不規(guī)范。其次，授權(quán)不清晰。城管外包的應(yīng)該是服務(wù)，而非執(zhí)法權(quán)，“雇傭軍”并不具備執(zhí)法權(quán)，但管理
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也會質(zhì)疑，比如 “武漢城管掃馬路”被質(zhì)疑作秀。
在沈陽看來，從網(wǎng)友對一系列城管熱門事件的評論中，可以大致總結(jié)出這樣幾個(gè)常見評論點(diǎn)：批判城管的工作方式，包括欺軟怕硬、貪污腐敗、打擊報(bào)復(fù)、作秀等。批判現(xiàn)行法律制度，認(rèn)為城管工作頻遭詬病，是缺少法律制度的規(guī)范。質(zhì)疑城管的工作出發(fā)點(diǎn)，可能存在貪腐行為，表達(dá)出對城管的不信任。
批判社會環(huán)境，表達(dá)對當(dāng)下生活的不滿，缺少幸福感。
沈陽在調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，一些標(biāo)題聳人聽聞的信息常常被歪曲。此類信息經(jīng)常將與城管無關(guān)的圖片貼上 “城管”的標(biāo)簽。例如，一微博用戶發(fā)布老人被高空墜物砸傷照片，并稱此為城管打人后的場面。一張消防員解救 自殺女子 的照片被誤傳為 “協(xié)警抓小姐 ”、“城管抓小姐 ”。
沈陽認(rèn) 為，在攤販和城 管的暴力事件中，城管往往是遭到批判的一方，而小販則受到民眾的同情。民眾認(rèn)為 自己和小販處在社會的同一層級，或者說 自己和小販在城管面前都是弱勢_。這樣 ，同是弱 勢_ 的民眾 和小販就很 自然地站在 了統(tǒng)一 戰(zhàn)線 上。
沈陽稱，城管在面對弱勢的占道小販 時(shí)，是強(qiáng)勢 的一方 。然而值得關(guān)注的是：一旦城管被攻擊，其后果往往較嚴(yán)重 。
城管缺乏危機(jī)公關(guān)能力事實(shí)上，從日常新聞報(bào)道來看，各地城管不擅長應(yīng)對媒體，危機(jī)公關(guān)乏力。
沈陽告訴記者，在應(yīng)對各類負(fù)面新聞時(shí)，城管通 常一方面不積極配合采訪，把 自己塑造成 “受害者”的形象；另一方面不公開完整信息或不回應(yīng)，導(dǎo)致 “不明真相”的群眾在信息不全的情況下，有了更大的聯(lián)想空間。
《報(bào)告》將城管對負(fù)面新聞的回應(yīng)進(jìn)行 了總結(jié) ，一般包 含 以下幾種情 形。
直接否認(rèn)，包括稱有證明清白的證據(jù)但又無法出示、稱 自己才是受害者、稱事情并沒有報(bào)道中的那么嚴(yán)重；推脫責(zé)任，包括推脫責(zé)任給特定的城管執(zhí)法隊(duì)員、與城管發(fā)生沖突的一方；執(zhí)法需要，產(chǎn)生矛盾也是迫不得 已；只是意外，矛盾雙方存在誤會；感嘆工作困難重重，執(zhí)法已陷入困境；直接回避，不做回應(yīng)。
2OlO~ 月6日， 《瀟湘晨報(bào)》報(bào)道湖南耒陽城管一執(zhí)法車從2o05年4月15日到2010年3月19日，共違章508次，另有四輛城管執(zhí)法車有上百次違章記錄，均未受到交管部門懲處。網(wǎng)絡(luò)yq形成的最初三天，城管均無回應(yīng)，傳統(tǒng)媒體介入報(bào)道后，城管方才在采訪中給出了回應(yīng)。耒陽城管雖然承認(rèn)違章屬實(shí)，但并不認(rèn)為是主觀錯(cuò)誤所致，給出的兩個(gè)解釋又缺乏說服力。網(wǎng)友認(rèn)為城管犯錯(cuò)不知錯(cuò) ，一派官僚作風(fēng)。
對此， 《報(bào)告》建議，首先，城管應(yīng) 與傳統(tǒng)媒體積極溝通，傳遞 “正確”鰱覦公w；gcfsjzz ∞m的信 息 。當(dāng)負(fù)面新 聞出現(xiàn)時(shí) ，城管應(yīng) 在
第一時(shí)間擺出一個(gè)易于讓群眾接受的姿態(tài) ，不要試圖阻塞消息，甚至恐嚇記者，應(yīng)盡快將核心事實(shí)公布于眾，制止更不利的謠言傳播；每一次表態(tài)都需要有合理 的證據(jù) 作為支撐 ；不論主要責(zé)任在哪一方，城管都要表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的姿態(tài)；如果城管有錯(cuò)，應(yīng)該堅(jiān)決處理當(dāng)事責(zé)任人；不要保持_，應(yīng)主動(dòng)設(shè)置新聞議程，并謹(jǐn)慎對待各種質(zhì)疑；學(xué)會道歉，道歉是現(xiàn)代社會成本最低的和解方式。
從 “管理”到 “服務(wù)”《報(bào)告》認(rèn)為，城管也必須由城市管理者向城市服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變。
如何提高城管的隊(duì)伍建設(shè) ? ……（未完，全文共2700字，當(dāng)前僅顯示1717字，請閱讀下面提示信息。收藏《城管缺乏危機(jī)公關(guān)能力》）