從郭美美事件看中國紅十字會的危機公關(guān)

從郭美美事件看中國紅十字會的危機公關(guān)

背景介紹： 一位湖南女孩郭美美的炫富行為，迅速升級成一樁公共事件，致中國紅十字會陷入有史以來最大的信任危機。輿論對中國紅十字會及其背后慈善事業(yè)的抨擊、質(zhì)疑、追問聲鼎沸，將中國紅十字會推上了風口浪尖。重壓之下，中國紅十字會一再聲明，副會長郭長江與“郭美美”無關(guān)，該會與“郭美美”在微博身份上標稱的一切無關(guān)，并且已向公安機關(guān)報案。與此同時，新浪表示“郭美美”微博認證有誤；“郭美美”反復更改說法后亦自稱愚昧杜撰身份，表示向紅十字會道歉。但是，各方群眾紛紛發(fā)表聲明質(zhì)疑，在原本缺乏信任基礎(chǔ)的情況下，“郭美美事件”猶如壓垮駱駝的最后一根稻草，將中國紅十字會引入輿論漩渦。

溝通問題的描述：
第一輪：2011年6月20日晚間，一個“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”的微博認證，令“郭美美baby”成為公眾人物。這個自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的湖南女孩的炫富行為，卻因若隱若現(xiàn)的錢權(quán)利益鏈條，而迅速升級成一樁公共事件。
　　她在網(wǎng)絡(luò)世界展現(xiàn)的富貴相冊，貼盡名車、豪宅、奢侈品等標簽，如同一串串密鑰，吸引網(wǎng)友勾勒出一個模糊不清，但存于心際的故事——先懷疑她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，既而指認她與深圳天略集團老板存在親密關(guān)系，后又曝光其與超級跑車俱樂部（S
……（新文秘網(wǎng)http://www.jey722.cn省略865字，正式會員可完整閱讀）……　
但中國紅十字總會的下級單位中，有一家中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會，人們猜測它會不會就是郭美美說的“紅十字商會”呢？繼而，網(wǎng)上出現(xiàn)了一條來歷不明的“爆料”更加劇了人們的這種猜測�！氨稀闭f：郭美美，曾用名郭美玲，南下深圳在演藝界發(fā)展時認識了天略集團董事長丘振良，兩人關(guān)系不明，而丘振良認識紅十字會副會長郭長江，郭美美因此結(jié)識了郭長江，和紅十字會產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

第三輪：
　　中國各級紅十字會中，有部分機構(gòu)在網(wǎng)上公開收支細節(jié)，希望以此挽回公眾信心，令市民放心捐款，但民眾對中國慈善信心仍處于低谷，部分紅十字會表示，最近接受的社會捐款大幅減少，數(shù)字甚至為零。
　《羊城晚報》引述深圳市紅十字會副會長趙麗珍指出，近一個多月來，該會除了原先早有合作的一些定向捐款外，僅收到一筆社會捐款，捐贈數(shù)額只有100元（人民幣，下同，約20新元）。
　　佛山紅十字會醫(yī)院學校近日也公布了資金收支情況，其中顯示從去年6月至今年6月，該校共收到社會捐款88 萬 6000元，不過，在“郭美美事件”后，該校從7月至今再無任何捐款入賬。
　　中國紅十字會正在面臨前所未有的信任危機。聯(lián)合早報網(wǎng)以“郭美美事件之后你還會給紅十字會捐款嗎”為題，開展了一項讀者投票，截止昨日，調(diào)查共獲19 萬有效投票，當中有高達77.67%的讀者表示不會再捐款，會選擇其他渠道，有10.75%選擇“視情況而定”，僅11.58%的讀者表示“依然信任紅十字會”。
　　中國紅十字會秘書長王汝鵬早前也承認，這一事件對中國紅十字會的聲譽造成惡劣的影響。
　　
后續(xù)_：
　　　為挽回公信力，中國紅十字會總會工作人員近期加班工作，將原計劃下半年上線的捐款信息發(fā)布平臺，提前在7月31日開始試運行，以此加大捐款信息的披露力度。
　　但這一提前上線的信息平臺紕漏百出，當中部分捐款比實際數(shù)字縮水，時間也出現(xiàn)誤差，如青海玉樹地震的部分捐款時間早于地震發(fā)生時，另外，網(wǎng)民對當中內(nèi)容也有不少質(zhì)疑，包括紅十字會的巨額督導檢查審計費用是否必要、10萬元以下捐贈無法查詢使用情況等。
　　不過，中國紅十字會此舉也被認為是走出改變的重要一步。評論指出，中國紅十字會正努力展示公開透明姿態(tài)，而郭美美這一令中國慈善走入歷史最低谷的負面事件，無形中推動了中國公益機構(gòu)管理制度的改革，目前開始展示其正面效應。
　　　在中國慈善組織成功挽回社會公信力之前，一些民眾可能對于捐獻的態(tài)度仍將有所保留。中央級政經(jīng)類新聞月刊《小康》雜志評論說，受這一_影響，相當一部分民眾可能會采取觀望態(tài)度，或通過其他專項獻愛心活動進行“點對點式捐贈”，今年中國的整體捐贈總量或?qū)⒌陀谝酝?br>問題：應用管理溝通的知識為紅十字會提供郭美美事件的危機公關(guān)策略。
　　　　　　　　　策略：搶占危機照料的話語制高點

一：主動原則，主動與媒體溝通，讓媒體意識到企業(yè)是坦誠的，并及時發(fā)布有用信息，化解大眾歧視感。
　　　　在這次紅十字會危機中，紅十字會可能也正是想著借助巨頭媒體為自己說話，于是在6月28號令開的媒體通氣會中聘請了六家巨頭媒體：央視、新華社、公民日報、中國青年報、中國新聞社和中央公民廣播電臺。不過，問題在于，只聘請了這六家，而且這六家頂級媒體官方背景太濃重，難免被外界解讀為“鐵哥們”的聯(lián)系會。這不只僅大眾不買賬，更不買賬的是被拒絕在門外的其他媒體記者，非但沒有借助這些巨頭媒體的公信力來爭取大眾的信譽，反而進一步安慰媒體的“痛快點”。于是乎，又是一片的口誅筆伐。企業(yè)危機公關(guān)的功夫，務必清楚國際的媒體模式。

　　　危機發(fā)作之時，首要關(guān)鍵就在于如何及時發(fā)布有用信息。危機公關(guān)，其實就是一場攻心戰(zhàn)。當危機發(fā)作時，大眾會產(chǎn)生焦慮感、可疑感、歧視感。因為對變亂了解不充實，對信息掌握的不透亮，人類總會對未知的事物打動可怕。企業(yè)危機發(fā)作以后，必定是反面信息率先在更大規(guī)模媒介中迅速鼓吹，面對觸及自身利益的信息，出于自我保護，大眾的平常都持“寧可信其有不可信其無”態(tài)度。在越發(fā)缺乏信譽的國際市場，大眾的態(tài)度更是會在短時間內(nèi)由焦慮、可疑轉(zhuǎn)至歧視。
在此媒介環(huán)境中，企業(yè)正反面信息存在此長彼消的聯(lián)系。這好比兩支軍隊急行軍奪取某一戰(zhàn)略要地（大眾心理），一支早早先到，必定已是站穩(wěn)陣腳，另一支爭斗，必定要付出更大的代價；先后而到，前者未能站穩(wěn)陣腳，則是一場僵持戰(zhàn)，誰都有可能勝出。而在企業(yè)危機公關(guān)中，企業(yè)務必及時發(fā)布針對反面信息的有利信息，與反面信息在大眾心理維系僵持，爭取危機公關(guān)時間。

二：勇?lián)熑卧瓌t，搶點制高點，創(chuàng) ……（未完，全文共4809字，當前僅顯示2429字，請閱讀下面提示信息。收藏《從郭美美事件看中國紅十字會的危機公關(guān)》）