教育培訓機構(gòu)新員工培訓手冊2

目錄/提綱：……
一、儀容儀表要求
（一）總體要求：得體、大方、整潔、和諧、自然
（二）男士——
2、禁止：外著無袖、無領(lǐng)襯衫、汗衫、短褲，留怪異發(fā)型、染怪異顏色
（三）女士——
1、要求：建議穿職業(yè)裝，以有領(lǐng)有袖為宜、頭發(fā)整潔干凈，如化妝淡妝為宜
二、舉止談吐
（一）談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口
（二）舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方
（三）態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感
三、溝通禮儀
（三）遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’
（九）對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵
（十）不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視
四、電梯禮儀
（一）自動扶梯
（一）垂直電梯
五、握手禮儀
六、名片禮儀
（一）出示名片
（二）接收名片
一、如何認識服務(wù)
（一）何為服務(wù)
（二）服務(wù)究竟是什么？
（三）服務(wù)的目的
二、如何做好服務(wù)
（一）工作權(quán)力和服務(wù)意識
（二）理解客戶
（三）微笑服務(wù)
（四）服務(wù)“十要”
（五）注意服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、認識自己的時間
二、如何診斷自己的時間
三、消除時間浪費的途徑
（一）找出由于缺乏制度或遠見而產(chǎn)生的浪費時間的因素
（二）要克服信息功能不靈的障礙，提高時間的利用效率
四、時間管理中的四個象限：
（一）屬于第II象……
教育培訓機構(gòu)新員工培訓手冊2

接1

第五章 工作禮儀培訓
通過儀容儀表總體要求、舉止談吐、溝通禮儀等內(nèi)容的培訓使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。
一、儀容儀表要求
儀容儀表是一種無聲的語言。儀容主要指人的容顏容貌。儀表即人的外表，由服飾、姿態(tài)組成；良好的儀容儀表是塑造個人形象與素養(yǎng)的第一步，也是尊敬別人、傳播文明的表征。
（一）總體要求：得體、大方、整潔、和諧、自然。
（二）男士——
1、要求：建議著襯衫、西褲或西便褲、皮鞋，保持衣服、鞋子、頭發(fā)整潔干凈。
2、禁止：外著無袖、無領(lǐng)襯衫、汗衫、短褲，留怪異發(fā)型、染怪異顏色。
（三）女士——
1、要求：建議穿職業(yè)裝，以有領(lǐng)有袖為宜、頭發(fā)整潔干凈，如化妝淡妝為宜。
2、禁止：穿各類吊帶裝、低胸裝或露背裝、超短裙、過于薄、露、透及緊身的衣服和涼拖鞋、拖鞋等，不得留怪異發(fā)型，不得濃妝艷抹及佩帶夸張首飾。
二、舉止談吐
（一）談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。
（二）舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。
（三）態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。
（四）交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。
三、溝通禮儀
（一）會面交談：客戶見面可點頭致意或握手致意以示尊重，交談時應(yīng)遵循真誠熱情、不卑不亢、寬容大度的原則。洽談業(yè)務(wù)或回答有關(guān)咨詢時，應(yīng)據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，不得自作主張或給予與自身職務(wù)不相符的承諾。
（二）名片遞接：出示名片時，將名片文字正方向?qū)式邮苷�，眼光要正視對方，用雙手或右手遞交自己的名片。接受名片也要態(tài)度恭敬，在接到對方的名片
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略1187字，正式會員可完整閱讀）……　
握名片上端的兩角送給對方，如果是坐著的，應(yīng)當起立或欠身遞送，遞送時可以說一些：“我是**，這是我的名片，請笑納�！薄拔业拿�，請你收下�！薄斑@是我的名片，請多關(guān)照�！敝惖目蜌庠�。
2. 在遞名片時，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。
（二）接收名片
1. 接收他人遞過來的名片時，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對方感到你對名片很感興趣，接到名片時要認真地看一下，可以說：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。
2. 然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。
3. 切忌接過對方的名片一眼不看就隨手放在一邊，
4. 也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來搓去，否則會傷害對方的自尊，影響彼此的交往。






第六章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓
一、如何認識服務(wù)
（一）何為服務(wù)
1. 服務(wù)：它是一種態(tài)度，是一種想把事情做得更好的欲望，它要求時時站在客戶的立場上，設(shè)身處地為客戶著想，及時去了解并提供客戶所需。
2. 服務(wù)是人對人提供的一種方便。
服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。
3. 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的。
在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。
（二）服務(wù)究竟是什么？
服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？
“S——Smile”，就是微笑示人；
“E——E*cellent”，就是內(nèi)行專家；
“R——Ready”，就是殷勤待客，要時刻準備著為客人提供他所需要服務(wù)，在服務(wù)中要做到快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準確無誤；
“V——Viewing”，就是看重客戶，要將每一位客戶都視為特殊的和重要的“大人物”；
“I——Inviting”，就是要邀請回訪；要使客戶感到我們在真誠地邀請他們再次光臨；
“C——Creating”，就是營造氛圍，要把客戶當作朋友，為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境，打造我們個性化的服務(wù)；
“E——Eye”，則是眼神關(guān)懷。眼睛是心靈的窗口。不要回避客戶的目光，也不要死盯著客戶。對每一位客戶都要一視同仁，用適當?shù)慕佑|向客戶表明你服務(wù)的誠意。
（三）服務(wù)的目的
我們提供優(yōu)異服務(wù)的目的，就是滿足客戶的需求，我們的一切行動都是圍繞客戶的感受而進行的。我們提供優(yōu)異服務(wù)的目的，就是提升品牌價值，增加客戶的信任度，讓客戶滿意（customer satisfaction（出色的產(chǎn)品+出色的客戶關(guān)懷），只有超越客戶的期待，客戶的滿意度才能得到提升。），是品牌之間的核心競爭力；在相同的價位,相同的品牌價值,相同的產(chǎn)品的情況下我們都只有靠服務(wù),具有特色的品牌服務(wù)。
二、如何做好服務(wù)
（一）工作權(quán)力和服務(wù)意識
每個崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客戶提供方便，也可以不給客戶提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。
（二）理解客戶
服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系�？蛻舻牡匚�、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點。
（三）微笑服務(wù)
1. 微笑的概念
是面部表情的一種，在表達人喜歡，開心，愉快及滿意等心情時面部所呈現(xiàn)的眉眼下彎，嘴角上彎，目光放射出柔和的光彩的表情。
2. 微笑的方式
充分利用頭部，放松你的肩部，眼睛注視在社交的凝視點，在內(nèi)心中說，我很愉快，我很高興，做“錢”的嘴形，還可以說“茄子，田七”。
3. 微笑的內(nèi)涵
微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。
微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。
微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。
4. 微笑的魅力
 微笑征服了客戶；
 微笑引起共鳴；
 伸手不打笑面人。
5. 微笑的魔力
微笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。微笑能促進呼吸和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造。
6. 微笑的“六個一樣”
 上司在場與不在場一個樣；
 陌生的客戶與熟悉的客戶一個樣；
 穿著好與差一個樣；
 生意大小一個樣；
 成交與不成交一個樣；
 主觀心境好壞一個樣。
通過微笑服務(wù)的培訓，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是一名職業(yè)化員工所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。
員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。
但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。
所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務(wù)水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。
（四）服務(wù)“十要” ……（未完，全文共18527字，當前僅顯示3332字，請閱讀下面提示信息。收藏《教育培訓機構(gòu)新員工培訓手冊2》）