壽險“優(yōu)質(zhì)服務窗口”申報評選材料12

合眾人壽保險股份有限公司湖北分公司運營部工作匯報
壽險“優(yōu)質(zhì)服務窗口”申報評選材料12

自2005年湖北分公司成立以來，分公司客服團隊始終認真貫徹執(zhí)行總公司關于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“專業(yè)、誠信、便捷、高效”的服務理念，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造“合眾和你在一起”的服務品牌。現(xiàn)將我司客服團隊的工作匯報如下：
“服務效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略439字，正式會員可完整閱讀）……　
時間的試運行，目前也已正式成為客戶在網(wǎng)上與公司進行溝通的新渠道。

2、建立客戶回訪制度，設臵客戶服務專線系統(tǒng)，指定專人負責保單生效后的回訪，如發(fā)現(xiàn)公司在銷售或服務中存在問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復。

3、為了更好的服務客戶、回饋社會，公司將每年的 5 月 15 日定為合眾人壽客戶服務日，這一天是客服團隊的節(jié)日，也是客戶的節(jié)日。我們自07年起，在每年的 5月15日前后舉辦些列客服節(jié)活動；每年的 11 月份還會舉辦 VIP 免費客戶體檢、高端客戶聯(lián)誼會等系列附加值服務活動。此外，2012 年 3 月湖北分公司全面開展壽險客戶萬戶大走訪工作，本項工作歷經(jīng) 5 個月于 2012 年 8 月完成。通過開展全省“萬戶大走訪”活動，以“客戶大走訪”為契機，對個、銀、團業(yè)務渠道中，涉及重點業(yè)務的重點客戶等人群開展走訪活動，自我檢查，查漏補缺，排查潛在風險，聽取保險消費者的意見和訴求，對提升公司內(nèi)控管理水平，完善客戶服務機制，提升公司經(jīng)營水平及客戶滿意度起到積極的推動作用。

4.積極落實“合眾保險、理賠不難”六大服務舉措，改變公司3客戶和公眾對業(yè)內(nèi)“理賠難”的不良印象；此外，持續(xù)舉辦理賠_知識大講堂，為消費者提示保險消費風險，倡導科學理性的保險消費觀念，化解理賠難的問題。
目前公眾對保險行業(yè)存在“理賠難”的不良印象，對此，我們在業(yè)內(nèi)率先承諾：“合眾保險、理賠不難”，并推出“24 小時受理電話報案、咨詢”、“上門服務”、“延滯付利息”、“預付賠款”、“簡單案件即時結案”、“結案通知及回訪”等理賠服務六大舉措，引起了整個行業(yè)對“理賠難”現(xiàn)象的反思，并掀起了保險業(yè)全面提高服務意識的新浪潮。
此外，自 07 年開始，面向公司客戶和社會大眾，持續(xù)開展理賠_知識大講堂。07年至今，我們已經(jīng)在武漢、宜昌、黃岡、襄樊、荊州、十堰等 10 個地市舉辦 20 余場理賠_知識大講堂，共計約2000 名客戶和公眾參與了該項活動。此舉，一方面是我公司積極履行保險企業(yè)社會責任的體現(xiàn)，也是對我公司提出的“合眾保險 理賠不難”宣傳口號的最好闡釋；另一方面，向公眾普及保險知識，為消費者提示保險消費風險，倡導科學理性的保險消費觀念，有利保險行業(yè)形象的改善。

三、高度重視客戶投訴抱怨應對工 ……（未完，全文共1940字，當前僅顯示1233字，請閱讀下面提示信息。收藏《壽險“優(yōu)質(zhì)服務窗口”申報評選材料12》）