酒店星級服務(wù)員評選方案

酒店星級服務(wù)員評選方案（征求意見稿）
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第一章 總則
1.1星級服務(wù)員意義
第一條 星級評選目的
• 通過對個人工作成績進(jìn)行管理和評估，提高個人的工作能力和工作績效，從而提高酒店整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn)酒店與社會共贏的目標(biāo)；
• 星級評選是在一定期間內(nèi)，科學(xué)、動態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過制定有效、客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行評定，旨在進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和基本素質(zhì)；
第二條 星級評選用途
• 了解員工對酒店的業(yè)績貢獻(xiàn)；
• 為員工的薪酬決策提供依據(jù)；
• 為員工的晉升、降職、調(diào)職提供依據(jù)；
第三條 星級服務(wù)員的劃分
酒店星級服務(wù)人員實(shí)行掛星服務(wù)。依據(jù)酒店不同部門，將服務(wù)人員分為五個星級，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星為服務(wù)員，四星為服務(wù)師，五星為高級服務(wù)師。入職員工轉(zhuǎn)正后可申請評定星級，經(jīng)星級評定小組評定批復(fù)后，星級標(biāo)識使用有效期為半年。半年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。

1.2星級服務(wù)員評選原則
第四條 評選原則：
• 公開的原則：評選標(biāo)
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略987字，正式會員可完整閱讀）……　
董事長是考核結(jié)果的最終審定者。

第二章 星級評選考核基本內(nèi)容

2.1 星級評選考核依據(jù)
第八條 星級評選考核依據(jù)
• 業(yè)務(wù)知識；
• 技能水平；
• 參與培訓(xùn)學(xué)時；
• 服務(wù)意識；

2.2 各星級服務(wù)員劃分條件
第九條 基本條件
◆ 必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。評定檢查時，逐項(xiàng)打“√”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。
◆ 必備項(xiàng)目見表A.1；

第十條 業(yè)務(wù)專項(xiàng)考核
◆ 專項(xiàng)考核內(nèi)容按部門具體劃分，詳見表B1、B2、B3、B4。評定檢查時按照員工實(shí)際工作狀況打分。
◆ 專項(xiàng)考核評分表總分600分。
◆ 一星級、二星級、三星級、四星級、五星級服務(wù)員評定規(guī)定專項(xiàng)最低得分線：一星級120分，二星級220分，三星級320分，四星級420分，五星級520分。

第十一條 服務(wù)意識
◆ 服務(wù)意識的要求見表C1。總分600分。
◆ 服務(wù)意識的評價內(nèi)容分為總體要求，微笑服務(wù)意識、了解客人心理意識、溝通協(xié)調(diào)意識、創(chuàng)新服務(wù)意識、主動服務(wù)意識、精典服務(wù)意識等6個大項(xiàng)，評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計算得分率。公式為：得分率＝該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分*100％。
◆一星級、二星級、三星級、四星級、五星級服務(wù)員評定規(guī)定最低得分率：一星級60%、二星級70%，三星級75％，四星級80％，五星級85％。
◆如員工不具備帶“*”的項(xiàng)目，統(tǒng)計得分率時應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。


2.3 評選總體要求：
• 遵紀(jì)守法；
• 愛崗敬業(yè)： 具有敬業(yè)精神，熱愛本職工作，在工作中有良好表現(xiàn)。
• 忠誠可靠： 忠于職守，恪守信義。嚴(yán)守酒店商業(yè)秘密，維護(hù)酒店合法權(quán)益；
• 誠實(shí)守信： 實(shí)事求是，取信于顧客和員工；講信譽(yù)，守信用；
• 服務(wù)精神： 具有職業(yè)責(zé)任感，真誠服務(wù)，創(chuàng)造顧客消費(fèi)體驗(yàn)；積極向上，起模范帶頭作用。


第三章 星級服務(wù)人員的獎勵及降星規(guī)定

3.1 獎勵
第十二條 各部門人員一旦通過星級評選，其當(dāng)月收入除正常薪資外，將進(jìn)行額外獎勵：
3.1.1 參照《菱彩酒店薪資管理方案》。

3.1.2 精神獎勵：
所有星級服務(wù)員將全店通報獎勵，并頒發(fā)相應(yīng)星級證書及星級標(biāo)志；并享受送外培訓(xùn)優(yōu)先權(quán)利、年底雙薪、公費(fèi)旅游等福利；

3.1.3 晉升獎勵：
內(nèi)部晉升選擇星級服務(wù)員；

3.1.4 在其他項(xiàng)目上的獎勵
星級服務(wù)員還將作為加薪、減薪、評選先進(jìn)、嘉獎、培訓(xùn)、崗位調(diào)動等的考核依據(jù)，以上范圍上的應(yīng)用酒店另行規(guī)定。

3.1.5 降星規(guī)定
◆ 星級服務(wù)員一旦收到客人投訴服務(wù)態(tài)度，立即取消星級，當(dāng)月生效，三個月后方可重新申請；
◆ 星級服務(wù)員一旦有重大過失（參照酒店質(zhì)檢條例）立即降星處理，當(dāng)月生效，三個月后方可重新申請
◆ 星級服務(wù)員除重大過失外，觸犯酒店質(zhì)檢條例累計十次以上作降星處理，當(dāng)月生效，二個月后方可重新申請。

第四章 星級服務(wù)員評選實(shí)施流程

4.1 星級服務(wù)員的評選考核流程
第十三條 星級服務(wù)員應(yīng)遵照以下流程進(jìn)行
• 采取本人自愿申請、資格審核、培訓(xùn)、理論和專業(yè)技能考核相結(jié)合的綜合認(rèn)定方法；
• 申報星級人員必須具備工作時間條件、培訓(xùn)時間條件和各崗位相應(yīng)等級的專業(yè)技術(shù)條件；
• 星級服務(wù)人員必須依據(jù)規(guī)則，按級申報，逐級晉星；每季度接受評審，若未通過評審，將采取降星處理。
• 主要流程：自評→部門經(jīng)理考評→星級服務(wù)員評定小組考核→董事長審核。

4.2 星級服務(wù)員評選實(shí)施的時間流程
第十四條 評選實(shí)施時間流程規(guī)定
• 員工提出評選申請后當(dāng)月26日-次月5日為非脫產(chǎn)評選考評工作日；
• 當(dāng)月25日前部門經(jīng)理將本部門申報人員名單及申請報送人事部；按評選考核流程進(jìn)行評選；如有部門未能按時報送資料，則該部門的人員考評工作推移到下月考評工作日進(jìn)行；
• 次月7日前人事部向各部門反饋評選考核結(jié)果；
• 次月8日前為申訴時間。

第五章 評選結(jié)果申訴
5.1申訴條件
第十五條 在評選考核過程中，員工如認(rèn)為受不公平對待或?qū)己私Y(jié)果感到不滿意,有權(quán)直接向人事部申訴。
5.2申訴形式
第十六條 員工向人事部就考核結(jié)果提出申訴時，需要填寫《申訴表》，提交人事部；人事部負(fù)責(zé)將員工申訴統(tǒng)一記錄備案，并將《申訴表》和申訴記錄提交星級評選小組，并準(zhǔn)備召開申訴評審會。
5.3 申訴反饋
第十七條 人事部在申訴評審?fù)瓿珊?天內(nèi)將申訴評審處理結(jié)果反饋給申訴人。

第六章 附錄
6.1此方案的修訂
第十八條 由于實(shí)際情況發(fā)生變化需要對本方案進(jìn)行修訂時，由人事部草擬修改方案，提交董事長審批后執(zhí)行。

6.2評選考核內(nèi)容調(diào)整
第十九條 當(dāng)因酒店經(jīng)營策略變化需對考核內(nèi) ……（未完，全文共15417字，當(dāng)前僅顯示2773字，請閱讀下面提示信息。收藏《酒店星級服務(wù)員評選方案》）