航空公司客艙部服務(wù)對(duì)標(biāo)自查情況及整改措施

目錄/提綱：……
一、乘務(wù)員的親和力、友好親善
二、乘務(wù)員互動(dòng)/溝通力（兼職男乘務(wù)員主動(dòng)性欠缺，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，表情不佳）
1、遇航班延誤時(shí),應(yīng)盡可能及時(shí)、全面地通報(bào)最新信息
三、制服標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表（兼職男乘務(wù)員的襯衣無(wú)熨燙，不平整）
四、廁所清潔
五、空中顛簸的及時(shí)處置
六、客艙遮陽(yáng)板關(guān)閉
3、廣播員在廣播的同時(shí)，4號(hào)、5號(hào)乘務(wù)員要進(jìn)入客艙進(jìn)行語(yǔ)言提醒
七、餐飲供應(yīng)時(shí)的規(guī)范語(yǔ)言
八、登機(jī)、道別時(shí)的主動(dòng)服務(wù)及問(wèn)候
九、報(bào)刊服務(wù)
十、機(jī)上廣播
……
航空公司客艙部服務(wù)對(duì)標(biāo)自查情況及整改措施簡(jiǎn)報(bào)

全體乘務(wù)員：
根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量管理部2012年在客艙范圍內(nèi)開(kāi)展“服務(wù)對(duì)標(biāo)”專項(xiàng)行動(dòng)的要求，客艙部制定了全年月月“服務(wù)對(duì)標(biāo)”工作方案。4月份將對(duì)照東航武漢公司SKYTRA*四星達(dá)標(biāo)整改項(xiàng)目分解表和3月份未關(guān)閉項(xiàng)進(jìn)行整改和關(guān)閉。
請(qǐng)全體乘務(wù)員按照整改措施細(xì)則要求逐一進(jìn)行關(guān)閉，各分部對(duì)所屬乘務(wù)人員航班落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，再一次開(kāi)展檢查驗(yàn)證回頭看，后期由客艙部檢查員進(jìn)行跟班，對(duì)整改回頭看進(jìn)行重點(diǎn)檢查。各分部于4月18日前將整改和關(guān)閉情況、未關(guān)閉原因上交到業(yè)務(wù)處。
一、 乘務(wù)員的親和力、友好親善
1、注重細(xì)微服務(wù)，加強(qiáng)與旅客的溝通與互動(dòng)，利用為旅客送水、送毛毯等服務(wù)多一些關(guān)心旅客的話語(yǔ)，讓旅客感到溫馨和愉悅。
2、下降前乘務(wù)長(zhǎng)要給后艙打電話，詢問(wèn)今天航班服務(wù)中
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略572字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
干部。
四、 廁所清潔
1、乘務(wù)長(zhǎng)及區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)加大對(duì)洗手間的清潔力度，即使人多，也盡量保證清潔質(zhì)量。供餐時(shí)間時(shí)段，至少每一道程序后，清潔一次衛(wèi)生間；非供餐時(shí)段，至少每3人次如廁后，清潔一次衛(wèi)生間；加強(qiáng)衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況檢查，按標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生間，提高執(zhí)行力，以確保衛(wèi)生間始終保持清潔。
2、在打掃洗手間衛(wèi)生時(shí)可以用濕毛巾打濕擦拭地面可以有效地防止地面的不整潔。
3、對(duì)于一些300型頑固的異味，要求乘務(wù)員每打掃一次洗手間就完成一次香水的噴灑，更好的保持洗手間的氣味清新并保持洗手間清新劑處于打開(kāi)狀態(tài)。
4、制定前后艙洗手間的責(zé)任人，前艙為頭等艙乘務(wù)員負(fù)責(zé)，后艙為4號(hào)乘務(wù)員，要求乘務(wù)長(zhǎng)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)嚴(yán)格監(jiān)督。同時(shí)過(guò)站期間認(rèn)真檢查洗手間衛(wèi)生必須符合標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)長(zhǎng)才能在清潔單上簽字
5、在飛機(jī)起飛、下降時(shí)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)要負(fù)責(zé)關(guān)閉馬桶蓋，收好空氣清香劑，飛機(jī)平飛后及時(shí)放置在洗手間臺(tái)面上。
五、空中顛簸的及時(shí)處置
嚴(yán)格按照空中顛簸的處置原則進(jìn)行處置，乘務(wù)長(zhǎng)為責(zé)任人。
六、客艙遮陽(yáng)板關(guān)閉
1、廣播員進(jìn)行廣播提醒“為了使您在旅途中能夠得到更好的休息，我們建議坐在靠窗的旅客請(qǐng)拉下遮光板” 。要求在平飛廣播結(jié)束后再?gòu)V播。
3、廣播員在廣播的同時(shí)，4號(hào)、5號(hào)乘務(wù)員要進(jìn)入客艙進(jìn)行語(yǔ)言提醒。如果旅客睡著，在可能的情況下主動(dòng)關(guān)閉休息旅客的遮陽(yáng)板，或是，請(qǐng)鄰座旅客協(xié)助關(guān)閉遮陽(yáng)板。（如：“先生/女士，您好，由于機(jī)外的光線強(qiáng)烈，為了保證您旅途的良好休息，建議您關(guān)閉您的遮陽(yáng)板，謝謝！”；“先生/女士，您好，由于您旁邊的旅客正在休息，如果您不需要觀賞窗外的風(fēng)景，請(qǐng)您協(xié)助我們關(guān)閉遮陽(yáng)板，謝謝！”）。
4、此項(xiàng)，為乘務(wù)員執(zhí)行“三二一”工程的重點(diǎn)溝通項(xiàng)，要求乘務(wù)長(zhǎng)在航前必須明確規(guī)定：在巡艙和提供餐飲服務(wù)時(shí)完成此項(xiàng)工作。
七、餐飲供應(yīng)時(shí)的規(guī)范語(yǔ)言
1、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)在直接準(zhǔn)備階段了解餐食的種類提前告知乘務(wù)員，例如：牛肉米飯，炸醬面。在實(shí)施階段再次提醒乘務(wù)員。乘務(wù)員在為旅客提供餐食時(shí)要對(duì)旅客進(jìn)行逐一介紹，如：“先生、小姐今天我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了牛肉米飯，炸醬面，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種”。推車時(shí)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)分車推送，對(duì)乘務(wù)員的語(yǔ)言、規(guī)范操作隨時(shí)進(jìn)行提醒、監(jiān)控。
2、乘務(wù)長(zhǎng)提前向乘務(wù)員分發(fā)溫馨貼，要求對(duì)沒(méi)有進(jìn)行餐飲服務(wù)的旅客進(jìn)行預(yù)留餐食，在巡艙時(shí)及時(shí)的關(guān)注旅客情況，如已經(jīng)醒來(lái)要及時(shí)主動(dòng)的上前詢問(wèn)有何需要。對(duì)整段航程都在睡覺(jué)的旅客在下降安檢時(shí)要輕聲提醒系好安全帶，順便詢問(wèn)還需要提供餐飲服務(wù)嗎？
八、登機(jī)、道別時(shí)的主動(dòng)服務(wù)及問(wèn)候
1、在門口迎客的乘務(wù)員要熱情的與每一位旅客問(wèn)好，注意肢體語(yǔ)言要專業(yè)，在客艙中迎客的乘務(wù)員要與每一位經(jīng)過(guò)身邊的旅客問(wèn)候致意和眼神交流。
2、頭等艙乘務(wù)員在道別時(shí)利用歸還衣物、安全檢查的契機(jī)，務(wù)必與每一位兩艙旅客道別。落地后道別，應(yīng)精神飽滿、熱情地每一位經(jīng)過(guò)身邊的旅客道別。后艙乘務(wù)員要站在客艙部最后一排與旅客進(jìn)行道別。
九、 報(bào)刊服務(wù)
乘務(wù)組在直接準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備報(bào)紙 ……（未完，全文共2527字，當(dāng)前僅顯示1606字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《航空公司客艙部服務(wù)對(duì)標(biāo)自查情況及整改措施》）