電信公司提高用戶滿意度工作思路

新的一年里，服務質(zhì)量監(jiān)督檢查室將腳踏實地，真抓實干，強化管理，積極落實整改措施，注重落實效果，全力打造*電信優(yōu)質(zhì)服務的品牌。以服務促經(jīng)營，為經(jīng)營保駕護航。*年的工作思路如下：
　�、币匀藶楸镜钠髽I(yè)文化理念，加大服務質(zhì)量檢查，提升企業(yè)員工整體素質(zhì)。
　　對服務工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務工作之所以硬不起來，除認識上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來的競爭是文化和品牌的競爭，企業(yè)文化是無形的，是企業(yè)靈魂，企業(yè)只有將經(jīng)營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下將服務轉(zhuǎn)化為習慣和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對員工進行服務定位，服務途徑的教育，樹立企業(yè)行為及服務言行舉止，人人都是服務員的意識，其次要明確各方面職責，把機關(guān)支撐保障，網(wǎng)絡運行質(zhì)量，工程建設速度，前臺營業(yè)都納入服務質(zhì)量一起
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略592字，正式會員可完整閱讀）……　
有關(guān)人員作為我公司的社會義務監(jiān)督員，聘書由我分公司統(tǒng)一制發(fā)。同時制定了*電信分公司社會義務監(jiān)督員暫行管理辦法，對社會義務監(jiān)督員主要職責、聯(lián)系制度作了規(guī)定。通過完善社會監(jiān)督體系，能將用戶對我公司的意見和建議及時反映給聘請單位，從而能夠事實求是的對我們的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。我公司將加強和社會義務監(jiān)督員聯(lián)絡和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說員”，宣揚我們的產(chǎn)品好，服務更好。
　�、低晟坪吐鋵嵚�(lián)席會議制度，定期召開，分析投訴的熱點問題。
　　定于每月上旬召開服務質(zhì)量聯(lián)席會議制度，明確了聯(lián)席會議的目的，通過召開聯(lián)席會議的方式，讓各部門負責人掌握服務中存在的問題，以便有針對性的解決熱點、難點問題。落實了具體的部門、人員。嚴格按照“關(guān)于加強召開服務質(zhì)量聯(lián)席會議的通知”的要求執(zhí)行，保證制度的有效實施，避免流于形式。
　�、锻对V是金，重視客戶的投訴資源。
　　圓滿解決好投訴問題，有效防止其再次發(fā)生，是做好服務工作的一個關(guān)鍵�！巴对V是金”，解決投訴就是“利潤”，不斷加強投訴管理，提高投訴處理效率和質(zhì)量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。
　�、窐錉I業(yè)窗口形象，提升銅川服務品牌。
　　不定期對營業(yè)窗口服務人員的針對性的開展?jié)M意度調(diào)查活動。具體實施方法是：如服務態(tài)度的滿意度調(diào)查，嚴格按照《中國電信企業(yè)服務規(guī)范和服務標準（試行）》要求的營業(yè)廳文明服務規(guī)范來制作，滿分分制。在營業(yè)窗口利用用戶辦理業(yè)務的時間，給用戶發(fā)放滿意度調(diào)查表格，讓用戶現(xiàn)場打分，每月調(diào)查次，抽查用戶人。評選出最差營業(yè)員。對影響公司形象，使用戶不滿的最差營業(yè)員進行清退。
　�、讣涌焯柷榔脚_建設步伐，規(guī)范號客服熱線人員的服務用語，提高咨詢技巧和咨詢準確度。針對號的重要指標重點考核。
　　按集團公司要求，號人工接通率以上，電話中斷率低于，及時率，咨詢處理準確度以上。
　　按照電信業(yè)務的種類，每月針對一類業(yè)務組織考試；針對用戶咨詢的問題，開展業(yè)務熟練程度比武活動，模擬問答，當場打分�？荚嚦煽兒彤斣滦Э児べY掛鉤進行考核。
　　、建立完善客戶關(guān)系庫，發(fā)揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質(zhì)量、技巧。
　　主動和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調(diào)查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質(zhì)保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問題，做好服務的“彌補”工作。針對目前商客、公客滿意度較低的現(xiàn)狀，加大對商客、公客的回訪力度。每天對商客、公客進行回訪，積極搜集客戶的和意見建議。每季度對所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開展有針對性的形式多樣的滿意度調(diào)查活動，做好反饋信息工作。
　　、進一步完善服務質(zhì)量的考核制度。
　　對業(yè)務辦理時因工作責任心不強，造成差錯引起用戶投訴的；對重復性的用戶投訴問題，加大處罰考核力度，嚴肅考核標準。對投訴責任人統(tǒng)計上報，作為年終評比先進個人和先進集體的評比的依據(jù)。改變服務是軟指標的習慣意識，把服務工作納入人人有責，實行一票否決。
　�、薄澳銤M意，我放心的上門走訪或道歉制” ……（未完，全文共2613字，當前僅顯示1661字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信公司提高用戶滿意度工作思路》）