商場員工入職培訓資料

目錄/提綱：……
（二）定編及崗位設定
（三）試用及轉(zhuǎn)正
（四）管理人員任免
（五）晉升和降職
（六）崗位調(diào)換
（一）總則
（二）辭職程序
（三）辭退及開除
（四）離職手續(xù)
（一）總則
（二）請假程序
（一）衣著要求
（二）行為規(guī)范
（三）語言規(guī)范
（四）以上規(guī)范適合公司所有員工.
（一）員工的行為舉止
（二）衣著裝扮
（三）語言規(guī)范
一、營運經(jīng)理
二、營運助理
三、柜組長
四、理貨員
一、營運助理
四、訂貨、收貨程序
五、價錢更改操作程序
六、食物安全衛(wèi)生對您的重要性
七、食品衛(wèi)生知識問答題全體員工必須熟記
……
商場員工入職培訓資料目錄

第一部分 規(guī)章制度
第1章 歡迎詞
歡迎你加盟九垠商場！
當你走進九垠超市，將會首先感受到這里是一個溫暖的大家庭，在這個大家庭中，各位成員雖然來自五湖四海，但親如一家。如果你有遠大抱負和雄心壯志，這里便是你縱橫馳聘的廣闊天地，在這一天地里，你的才華將在公平競爭的機制下得以充分展示。
從你成為本公司員工的第一天起，我們就開始對你無比珍重，因為我們深信,有你的加盟，我們的企業(yè)將會更加充滿活力，有你辛勤的汗水，九垠超市明天成功的果實將更加豐碩，所以，我們已經(jīng)認定，包括你在內(nèi)的每位員工都是我們企業(yè)的寶貴財富。
新員工朋友，祝你今后工作順利，且勝任愉快！并取得優(yōu)秀的工作成績。從現(xiàn)在起，讓我們攜手一同走向九垠超市美好的明天。

第2章 員工守則
一．守法:嚴格遵守國家的法律、法令和地方法規(guī)，對外依法經(jīng)商，對內(nèi)依法管理;
二．守規(guī):嚴格遵守本公司制定的各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行崗位責任制;
三．守德:認真遵守行業(yè)道德及公共道德，樹立良好的形象;
四．守秘:嚴守公司機密，自覺維護公司權(quán)益.
五．守責:忠于職守，恪守職責，盡職盡責;
六．認真:辦事認真，嚴格要求，一絲不茍，守時守信，誠實待人;
七．勤奮:刻苦鉆研，勤奮好學，善于思考，富于創(chuàng)新，任勞任怨;
八．務實:做老實人，說老實話，辦事老實，廉潔自律，腳踏實地;
九．節(jié)儉:以司為家，精打細實，勤儉辦公，節(jié)約水電，杜絕浪費;
十．文雅:衣著整齊，儀表端莊，接待熱情，舉止大方，談吐文雅;


第3章 勞動人事管理條例
一．員工崗位聘用辦法
(一)總則:
1． 為規(guī)范商場人事管理制度,形成平等競爭、擇優(yōu)錄用、獎罰分明、合理流動的用工用人機制,根據(jù)有關(guān)法規(guī),結(jié)合本商場實際,特制定本條例。
2．商場全體員工均適應本條例。
（二）定編及崗位設定
1．商場人事部根據(jù)商場總體規(guī)范和經(jīng)營目標,制定商場人力資源規(guī)劃,報公司總經(jīng)理批準實施。
2．人事部配合公司領(lǐng)導科學合理地劃分商場組織架構(gòu),明確各部門工作的相互關(guān)系,建立清淅的管理機制。
（三）試用及轉(zhuǎn)正
1．商場所有員工均實行試用制,員工試用期為三個月,主管級及以上均試用一個月
2．部門領(lǐng)導對員工試用期工作績效進行考核,提出是否提前轉(zhuǎn)正、按期轉(zhuǎn)正、延長試用期或辭退之意見,
并將考核結(jié)果送人事部審核,報領(lǐng)導批準。
3．商場根據(jù)有關(guān)規(guī)定,員工轉(zhuǎn)正后,依其業(yè)績表現(xiàn)對其工資待遇進行調(diào)整。
（四）管理人員任免
1．經(jīng)理以上管理人員人事任免由分店總經(jīng)理請示公司董事會批準任免,并正式行文通知。
2．經(jīng)理以下基層管理人員人事任免,由分店總經(jīng)理根據(jù)工作需要協(xié)調(diào)任免,并報公司備案存檔。
（五）晉升和降職
1．對商場營業(yè)業(yè)績出色者,由部門經(jīng)理提名報總經(jīng)理批準,視其工作能力,貢獻大小及適合的職位,予以晉升。
2．對工作業(yè)績不良或違反商場規(guī)章制度者，予以降職。
3．晉升和降職由領(lǐng)導批準后,由人事部行文通知。
4．員工職位變動后,其工資和福利待遇進行相應調(diào)整,報總經(jīng)理批準實施。
（六）崗位調(diào)換
1．為做到人盡其才,商場充許員工在商場崗位間調(diào)動。
2．員工主動提出崗位調(diào)換時,由人事部同有關(guān)部門主管,對其進行相關(guān)考核,條件相符者,報商場領(lǐng)導批準。
3．商場對員工進行崗位輪換時,須征求新舊崗位主管意見后,報相關(guān)領(lǐng)導審批。
4．所有崗位變動,其主管領(lǐng)導均須對員工的原崗位工作進行考核、鑒定,資料交人事部存檔。
二．員工離職管理辦法
（一）總則
為保證商場人員的相對穩(wěn)定，維護正常人員的流動秩序,特制定本辦法。
（二）辭職程序
1．合同期滿需離職的員工應于辭職前至少15天向其主管領(lǐng)導書面提出辭職申請。
2．辭職員工填寫辭職申請表,經(jīng)部門主管級以上及各級相關(guān)領(lǐng)導審批、簽寫意見。
3．員工辭職申請批準到期后辦理移交等手續(xù)。
4．在所有必須的離職手續(xù)辦妥后,到財務部結(jié)算領(lǐng)取工資。
（三）辭退及開除
1．有下列情形之一者,給予辭退
（1）受聘人因本人業(yè)務、專業(yè)水評等原因,
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不正，有損商場名譽；
（18）沒有及時阻止危害商場事件，任其發(fā)生；
（19）因疏忽職守或督導不力導致重大災害；
2．乙類過失:有下列行為之一者,給予記大過處分,
（1）因玩忽職守或督導不力而發(fā)生損失;
（2）未經(jīng)許可擅自使用權(quán)外之物品、設備,教唆他人;
（3）工作不力,屢勸不聽;
（4）服務態(tài)度惡劣,與客戶爭吵,影響商場聲譽;
（5）在商場內(nèi)大聲喧嘩、擾亂秩序、吵架、不服糾正;
（6）連續(xù)3次不參加商場重要活動;
（7）連續(xù)曠工2天以下;
（8）對各級領(lǐng)導態(tài)度傲慢,言行粗暴;
（9）造謠生事;
（10）工作粗心太意,對進出口的貨物,垃圾不作認真檢查,夾帶出商品，但未造成損失的;
（11）收銀員當班時攜帶本人現(xiàn)金或禮券的,處罰后調(diào)離收銀組;
（12）在盤點,作報表工作中、瞞報、謊報數(shù)字的;
（13）安檢員工作不負責,對顧客在專柜購買的物品不仔細檢查,致使錯收或漏收貨款的;
（14）安檢員讓顧客或非本單位人員隨意進出員工通道者;
（15）安檢員在商場組織安全檢查時,不作仔細認真檢查驗收,致使商場員工夾帶物品出去造成損失者;
（16）安檢員不履行職責,商品被盜沒有發(fā)覺,而被其員工發(fā)現(xiàn)并逮住;確實是偷盜行為的;
（17）柜組人員補貨不認真，進行庫存和實地調(diào)查了解的,導至商品嚴重脫銷或積壓的;
（18）以零錢不夠為由,拒絕給顧客買單或不按顧客要求找錢的;
（19）因打價錯誤,貼錯條形碼,及時發(fā)現(xiàn)末造成損失的;
3．丙類過失:有下列行為之一者,給予記小過或警告處理.
（1）工作時間處理私人事務;
（2）因業(yè)務疏忽發(fā)生差錯;
（3）浪費公司財力;
（4）遇非常事故,故意回避離;
（5）多次發(fā)生遲到、早退現(xiàn)象;
（6）委托或受托他人出勤打卡或簽到;
（7）上班不按要求著裝,不按要求佩帶工牌,不修邊幅,儀容不整,影響商場形象及不按要求和規(guī)定打考
勤卡者;
（8）上班時間化妝或與他人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報紙雜志或干與本職工作無關(guān)的事情;
姿態(tài)不規(guī)范;依靠在隔斷或工作臺上,或脫鞋坐在椅子、沙發(fā)上的;
（9）上班時間非工作需要到賣場購物，賣場員工包括安檢員下班后無故著工作服在商場內(nèi)逗留的;
（10）在倉庫、賣場等禁湮場所執(zhí)勤崗位吸湮,亂丟湮頭的;
（11）不講究公共衛(wèi)生,亂丟垃圾紙、亂吐痰、亂倒水;所管轄的衛(wèi)生責任區(qū)不按要求打掃或打掃不徹底;
（12）賣場員工上下班不按規(guī)定從員工信道出入,上班時間外出,辦私事者;
（13）接待客戶(顧客)時態(tài)度冷淡,有損公司形象的;
（14）美工人員對賣場內(nèi)張貼的各類破損,過期海報和宣傳品未作及時更換的;
（15）工作時間內(nèi)收銀員未經(jīng)授權(quán)同意離開收銀臺的,或雖經(jīng)同意,但離開收銀臺時,未按規(guī)定退出計算
機,鎖好抽屜的;
（16）收銀員在工作內(nèi)擅自走出收銀臺兌換零鈔,打飲用水,打電話的;
（17）不按要求填寫交換班記錄的;
（18）顧客存包時服務態(tài)度差,未能及時給予寄存,引起顧客不滿者;
（19）顧客寄存物品時,沒有按規(guī)定發(fā)給寄存卡,引起存物混亂,但未造成物品丟失的;
（20）沒有按照顧客退換貨的操作程序辦理,拖延了退換貨時間,使顧客不滿者;
（21）商品發(fā)生進、調(diào)、銷、存時,沒有在卡上做好流水帳的；
（22）安檢員不堅持制度,讓無關(guān)人員進倉庫、商場后門,未造成損失的;
（23）安檢員對進出倉庫的商品,沒有按照操作流程檢查,單據(jù)的內(nèi)容、品名、規(guī)格、數(shù)量是否與實物
相符, 但未造成財產(chǎn)損失的;
（24）安檢員不認真檢查撤出倉庫的廢紙箱等垃圾物品的;
（25）安檢員發(fā)現(xiàn)有人在倉庫或四周吸湮而不加以制止的;
（26）員工上班擅自離崗、串崗、私自換班、頂班,未經(jīng)請假外出的;
（27）不經(jīng)請假無故缺席,不參加會議,培訓和訓練的;
（28）柜組長和相關(guān)責任人的轄區(qū)柜臺、貨架、商品陳列不整齊、不美觀,有贓、亂、差的現(xiàn)象;
（29）收銀員多次少收款、多收款、收假鈔,除如數(shù)賠償外,按照此處理;
（30）不按要求領(lǐng)用、填制、傳遞票據(jù)的;
（31）防偽員、安檢員利用工作之便在商場內(nèi)看電視或與員工閑談的;
（32）部門主管對屬下管理不嚴,致使部門的紀律松懈的;
（33）安檢員對從通道出去的商品未作仔細檢查,沒有與單據(jù)核對放行的;
（34）安檢人員放任員工代打卡不制止或知情不報者;
（35）安檢人員當眾歐打偷盜嫌疑人的;
（36）安檢人員不辦理來防登記或把關(guān)不嚴,放任外單位進入商場轄區(qū)的;
（37）統(tǒng)計員工考勤時循私舞弊的;
（38）賣場柜臺、貨架的標簽與商品不相對應的,銷售標價簽脫落混亂引起顧客誤解的責任人;
（39）接到商品調(diào)價后沒有及時更改商品價簽,引起顧客誤解的;
（40）對顧客挑選商品或多次要求更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者；
（41）顧客詢問商品陳列位置時；回答不準確且態(tài)度不誠懇者；
（42）因工作不認真負責，使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包，除當事人全部賠償顧客損失外作相應處理；
（43）對工作不負責任，或疏忽大意漏打價，致使無條形碼或重碼,模糊碼,商品上架銷售,但未造成損失的;
（44）打錯商品條形碼,價格或商品標簽混亂,與商品不符,引起顧客誤解;
（45）條碼(含店內(nèi)碼)與售價不符,按差價罰相關(guān)責任人;
（46）不主動接待顧客,態(tài)度生硬怠慢,不使用文明用語,引起顧客不滿;
（47）不服從商場人事行政調(diào)動安排的,不能按時按質(zhì)完成商場安排的工作;
（48）受到顧客的投訴,經(jīng)查實屬員工責任的;
（49）當班收銀員在賣場購物或收銀工作中不主動回避自已親友的;
（50）制價錯誤,導致商品不能正常銷售的;
（51）不經(jīng)公司領(lǐng)導同意,擅自將公司資料和員工檔案借他人用的;
（52）驗收貨物把關(guān)不嚴,致使殘損,質(zhì)差商品(物品)入庫或數(shù)量短缺,除按價賠償由此造成的無法彌補的
損失外,作相應處理;
（53）帶不良情緒上班,有損商場形象的;
（54）拉幫結(jié)派,造成工作難以開展的;
七.處罰標準
1．甲類過失:開除處理,并視情況決定是否經(jīng)濟賠償;
2．乙類過失:記大過,罰款100-300元,一年內(nèi)不得晉升;
3．丙類過失:記小過,罰款50-100元, 半年內(nèi)不得晉升; 警告,罰款10-50元, 3個月內(nèi)不得晉升;
4．視情況進行一次性罰款,或決定減薪降職;
八.其它處理規(guī)定
1． 以功抵過,員工違紀受罰后,若獲得獎勵,本人可提出申請,以獎勵抵處罰,相抵后,該獎勵不再享受待遇,也不再進行累計;
2．員工因觸犯國家法律而受到司法部門處理,作無薪停職處理;.
九.處罰程序
1．員工違紀后,由所在部門依據(jù),具體違紀事項,和本條例提出處理意見;
2．各類處罰和過程:
（1）警告:當事人主管簽字后,報人事部審核通過,并由人事部備案;
（2）記小過以上處分,經(jīng)人事部及商場領(lǐng)導審核,報總公司討論決定,總經(jīng)理簽字生效;
（3）對革職,減薪,辭退處分,由商場提出意見,報總公司審核決定,總經(jīng)理簽字生效;
（4）處理事宜均記入員工檔案,并予公布;
()員工如在最近一次警告書發(fā)出后直至個月期滿時，未再因過失而受到任何警告處分，則以前所發(fā)出
的所有警告處分一律撤銷，以鼓勵曾有過失的員工放下包袱努力工作。
第5章 禮儀要求
一．辦公室員工:
員工在上班時間應隨時注意言行,儀表和禮節(jié).
（一）衣著要求
1．上班時間必須佩帶工作牌于左胸前,并完全外露;
2．衣履要整潔,得體,不得穿無袖,無領(lǐng),低胸上衣和短褲,短裙,拖鞋上班;
（二）行為規(guī)范
1．不得在工作區(qū)域閑逛,辦公時間拒接外客;
2．員工一律不得染發(fā),男員工不得留胡須和長發(fā),女員工應適當化淡妝;
3．當有客人或有同事詢問時,要耐心回答,自已不清楚時,應指引可咨詢的部門;
4．有事外出時除辦理相應手續(xù)外,還應告知周邊同事,請幫助記錄電話和口信;當有同事外出時,應主動幫
助記錄電話和口信;
5．因公使用電話,一般不要超過10分鐘,如屬業(yè)務需要等特殊情況,也要盡量縮短談話時間;
6．辦公室內(nèi)不要倚靠墻或辦公隔斷上,不要坐在或伏在辦公桌上和其它椅、凳背上,亦不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐;
7．如有重要事情需請示有關(guān)領(lǐng)導應先用內(nèi)線電話聯(lián)系,經(jīng)同意后方可進入辦公室,進入前先敲門進入時要
輕聲關(guān)門;
8．如進入其他有人的辦公區(qū)應先敲門,經(jīng)允許后方可進入,如有客人在場時,應向客人致意;
（三）語言規(guī)范
1．接電話時的統(tǒng)一用語;
(1)您好! 九垠超市；
2．同事,上下級之間見面時應致以問候”您好”或:早上好”等或點頭示意;
3.因工作需要,同事之間或上下級之間,有工作上的按排,請示,匯報,詢問和交流時應說”您好,請……”結(jié)
束時應向?qū)Ψ街轮x;
4．當有同事.上下級外出工作歸來或結(jié)束一項交付的工作任務時,應說”辛苦了”.
5．當有急事須打斷別人的談話時,應說”對不起”,回應”沒關(guān)系”;
6．下班分手時互道”再見”或”明天見”
（四）以上規(guī)范適合公司所有員工.
二．賣場員工
顧客至上,服務第一.每位員工須將服務意識,服務態(tài)度和服務技巧落實到言行中,賣場員工在第一線和
顧客直接接觸時，應按照本禮儀要求服務顧客;
（一）員工的行為舉止
1．站立時應做到雙腳與肩并齊,雙手自然下垂,肩平,頭正,挺胸,收腹,不要倚靠任何物品,相互之間要保
持一定的距離,坐著工作的員工不得抬腿,盤腿,不得趴伏和躺坐;
2．行走時,要精神飽滿,不得跑小步,不得二人挽手,搭肩,與顧客相遇時,應主動立一邊,讓顧客先行,與
顧客同行時,靠邊而行;;
3． 接待顧客時要面露微笑,熱情,真誠,大方,不能做出任何不禮貌的行為,不文明和過份夸張的動作,如
忸怩作態(tài)做鬼臉,抓耳,撓腮,聳肩等.
4．上班時不得唱歌.談笑,閑聊,大聲說話,吹口哨,
5．上班時不得從事任何與工作無關(guān)的事情,如看書,吃東面,與外界聯(lián)系與交朋友等.
6．在任何情況下不得與顧客爭吵.
（二）衣著裝扮
1．要注意著裝的整潔和個人衛(wèi)生;
2．上班時必須按季節(jié)穿工衣,佩帶工作牌于左胸處;
3．男員工必須剃胡須,不得留長發(fā)和佩帶首飾;
4． 女員工上班須化談妝,不得梳戴奇異發(fā)型;
（三）語言規(guī)范
第一條:常用文明用語
要求語言文明禮貌,服務主動周到,語言自然親切,態(tài)度友善,誠懇.
1．先生(小姐).您好!
2．沒關(guān)系(不用謝).
3．謝謝(不用謝).
4．對不起.
5．請走好(好走).
第二條:招呼用語
要求:笑臉相迎,說好第一句話,給顧客留下好的第一印象.
1．早上好(您好)!
2．您想選購什么商品?
3．我能幫您什么嗎?
4．您好!九垠超市；
5．請稍等,馬上來
6．這是您要的東西,請看一下.
7．請多關(guān)照
第三條:介紹,詢問用語.
要求:熱情,誠懇,突出商品特點,抓住顧客心理,當好參謀,不允許言過其實,誤導甚至欺騙顧客.
1．您看這種適合嗎?
2．如果需要的話,我可以參謀一下.
3．我給您介紹幾種好嗎?
4．這種商品很好,買回去送朋友或自已用都可以.
5．這種商品美觀實用,又不貴,還有一定特色,您不防考慮考慮.
6．這種商品的特點是……
7．使用這種商品應注意……
8．請您先登記
9．請問,您貴姓?
10．這是新產(chǎn)品您不防試一試.
第四條;答詢用語
要求:熱情有禮,有問必答,耐心導購并解決疑難.
1．這種商品暫時缺貨,請留下姓名和聯(lián)系電話,一到貨馬上通知您,好嗎?
2．這種商品過兩三天就會有,請您到時抽空來看看.
3．我說的這些,您看對嗎?
4．有什么要求,請告訴我,我會盡力去滿足您.
5．您要買的商品在……
6．您再看看這幾種,好嗎?
7．相比之下,這件更適合您.
8．如果您對商品不滿意,我們會憑您的電腦小票辦理退貨.
9．小姐,請您把手袋寄存好嗎?
10．先生,商場內(nèi)是不能吸煙的,請您諒解.
第五條:解釋用語
要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。
1．對不起，顧客不能帶包進超市，請您先寄存好嗎？
2．對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已經(jīng)出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退貨的，
3．這件商品已經(jīng)用過了，不屬質(zhì)量問題，實在不好給您退貨，請諒解！
4．實在對不起，按國家規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們可以盡力給您修好，請原諒。
5．對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。
6．請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復。
7．別著急，您慢慢選。
8．不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋試好嗎？
9．這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品，好嗎？
10．請您放心，我們一定讓您滿意。
第六條:道歉用語
要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，絕不允許推卸責任，強詞奪理；
1. 對不起讓您久等了；
2. 真不好意思，給您添麻煩了；
3. 對不起，則才我沒看見，您需要什么；
4. 對不起，她是新來的，服務不周之處，請原諒；
5. 對不起，我們的工作沒做好，請批評指正；
6. 對不起，我把票開錯了，我給您重開；
7. 這是誤會，請多諒解；
8. 您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉；
9. 非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵；
10. 對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件；
第七條:贊賞，同意用語
1. 您說的沒錯；
2. 您真會選東西（您真有眼光）
3. 您有零錢，真是太好了；
第八條:答謝用語
要求：對顧客的稱贊一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。
1. 您過獎了；
2. 多謝您的鼓勵，我們今后一定做得更好；
3. 這是我們應該做的；
4. 謝謝您的建議，我們一定向領(lǐng)導反映；
5. 多謝您的指正，今后我們一定改進；
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