企業(yè)“金象獎”申報材料

目錄/提綱：……
一、細(xì)枝末節(jié)省成本，企業(yè)互動提服務(wù)
二、混接創(chuàng)新求改進，微笑服務(wù)造一流團隊
三、勞逸結(jié)合穩(wěn)步前進，榮辱與共凝聚信心
四、回顧三年風(fēng)雨路，展望無限未來景
……
不辭冰雪為卿熱，集思廣益創(chuàng)先進
――企業(yè)“金象獎”申報材料

　 時光如白駒過隙，總是在人們的奔波忙碌的學(xué)習(xí)與工作中而悄然流逝著。猶記得，2009年7月11日，新奧能源全國呼叫中心青島分中心（以下簡稱青島分中心）作為全國呼叫中心第一個區(qū)域分中心正式上線，那時候團隊成員都很迷茫，面對著繁雜的工作任務(wù)，只能一點一滴地慢慢琢磨，功夫不負(fù)有心人，通過無可借鑒的摸索，歷經(jīng)短短半年時間，便完成了呼叫中心的各項基礎(chǔ)建設(shè)，運營模式日漸成熟。目前青島分中心負(fù)責(zé)承接黃島、城陽、膠州、膠南、日照、萊陽、諸城、鄒平八家企業(yè)業(yè)務(wù)。自上線以來，青島分中心一路領(lǐng)跑，各項指標(biāo)及滿意度成績名列前茅，先后兩次被全國呼叫中心授予“卓越團隊”稱號。而2010年年底由文化中心采寫的平臺“在一線”專欄對青島分中心上線以來取得的成績進行了專門報道，可謂是早有美譽。2011年7月至今，青島分中心堅持降低企業(yè)成本，提升用戶滿意的原則，不斷創(chuàng)新工作方法，制定各類新方案來優(yōu)化服務(wù)
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撥通率提高10%左右！其次，2011年8月起，青島分中心每月單據(jù)創(chuàng)建準(zhǔn)確率均達(dá)到99%以上，對比8月前準(zhǔn)確率提升至少3個百分點！
可見一個優(yōu)秀的部門不僅僅要有突出的工作能力，更要有一顆善于發(fā)現(xiàn)問題解決問題的熱忱之心。


其后，青島分中心趁熱打鐵，針對部分企業(yè)入戶置換問題提出置換流程優(yōu)化建議，根據(jù)山東地區(qū)平房老戶較多、地理信息查詢困難的特點提出優(yōu)化老戶系統(tǒng)信息查詢建議等，通過與各企業(yè)的有效溝通，此方案陸續(xù)在鄒平、萊陽、日照、諸城四家城市有序?qū)嵤渲朽u平平房較多，實施效果最為明顯，自12年3月初實施此方案以來，用戶滿意度持續(xù)提升。

善于因地制宜，見微知著，這也是我們部門在客戶中間擁有良好口碑的關(guān)鍵所在。2010年5月25日，山東區(qū)域呼叫中心被全國客服中心授予“卓越團隊”榮譽稱號。


此外，隨著各家企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展及用戶便捷服務(wù)需求的呼聲越來越高，代售氣網(wǎng)點的數(shù)量日益增加，用戶來電咨詢代售氣網(wǎng)點信息時，通常會因為客服代表對當(dāng)?shù)氐乩硇畔⒉皇煜ぃ鴮⒚總�代售氣網(wǎng)點的地址都告知用戶，不能第一時間給用戶提供距離最近的代售點。青島分中心專門針對此情況召開了業(yè)務(wù)分析會，通過與企業(yè)溝通，集思廣益，由企業(yè)將所有代售網(wǎng)點附近的小區(qū)進行統(tǒng)計，以片區(qū)為單位，以短信通知的形式告知用戶就近售氣點，并且要求客服代表通過強化記憶，熟練掌握所有代售氣網(wǎng)點覆蓋小區(qū)，以便用戶咨詢時第一時間提供準(zhǔn)確信息。
各企業(yè)采納建議后，一來節(jié)省了客戶排隊的時間，二來也為營業(yè)廳分流了部分用戶夠氣量，三減少了了呼叫中心來電量，節(jié)約了電話溝通成本，一舉數(shù)得。

總結(jié)經(jīng)驗來說，就是 細(xì)枝末節(jié)省成本，企業(yè)互動提服務(wù)。

二、 混接創(chuàng)新求改進，微笑服務(wù)造一流團隊。
創(chuàng)新是發(fā)展的源泉所在，基于此，繼2010年3月9日在全國呼叫中心率先實現(xiàn)了膠州和膠南兩企業(yè)業(yè)務(wù)混接后，10年9月混接青島四家企業(yè)業(yè)務(wù)；利用前期混接經(jīng)驗，針對山東區(qū)域另外四家企業(yè)，青島分中心根據(jù)地域差異克服方言、地理信息等多個難題，于2011年8月實現(xiàn)了日照、萊陽、諸城、鄒平四家業(yè)務(wù)混接！通過混接，魯東組員工占用率提升了10%左右，節(jié)省至少3個業(yè)務(wù)工位，青島分中心高峰時占用率達(dá)到50%左右，高出分中心平均值約10個百分點，大大降低了企業(yè)成本，客服代表的綜合業(yè)務(wù)能力也得到很大的提升，同時也為各企業(yè)間的溝通拉近了距離（見圖3）。

為了實現(xiàn)人員配置的合理、最大化，進一步提高呼叫中心整體服務(wù)水平， 2012年3月，青島分中心順利承接湖州分中心八家企業(yè)夜班，這一創(chuàng)新舉措，標(biāo)志著分中心聯(lián)動的成功，顯著的表明呼叫中心集中管理的規(guī)�；б婺軌蝽樌ㄟ^COPC國際認(rèn)證，為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)、確保指標(biāo)達(dá)成奠定了堅實的基礎(chǔ)，3月20日，青島分中心每位客服代表已具備承接12家企業(yè)業(yè)務(wù)的能力！

圖4 青島分中心承接湖州分中心夜間話務(wù)準(zhǔn)備工作
為得到最直接的用戶感知反饋，獲取最真實的服務(wù)改進意見，2012年4月起青島分中心邀請部分客服代表的家屬、朋友以及企業(yè)人員作為用戶撥打95158感受最真實的服務(wù)并為呼叫中心以及客服代表提出改進意見，通過此舉，青島分中心12年4月質(zhì)檢非關(guān)鍵項成績對比3月提升7.3個百分點！這項舉措的成功，象征著“逢山開路，遇河架橋”的拼搏與付出，也讓大家對新奧人的拼搏精神有了更深的認(rèn)識。想到的事情，只要認(rèn)真努力的去做，并且有正確的方法與探索的態(tài)度，終究會取得成功。





圖5 部分神秘嘉賓撥測結(jié)果反饋
一枝獨秀雖猶香，萬紫千紅方 ……（未完，全文共5408字，當(dāng)前僅顯示1899字，請閱讀下面提示信息。收藏《企業(yè)“金象獎”申報材料》）