證券公司關(guān)于投資者教育報(bào)告

2011年上半年投資者教育報(bào)告

“人聚則企業(yè)興，人散則事業(yè)敗”，這是“放之四海皆準(zhǔn)”的一個(gè)準(zhǔn)則，這句話形容我們證券行業(yè)，顯得尤為精準(zhǔn)。客戶是我們企業(yè)能否長(zhǎng)久的關(guān)鍵，而對(duì)投資者的教育則是保證、維護(hù)客戶的關(guān)鍵之途徑。為了擴(kuò)大客戶存量，響應(yīng)公司號(hào)召，我部積極開展了針對(duì)投資者教育的各項(xiàng)活動(dòng)。

2011年上半年投資者教育活動(dòng)總結(jié)
我部成立了以基礎(chǔ)服務(wù)部經(jīng)理為組長(zhǎng)的工作小組加強(qiáng)了對(duì)投資者教育的投入力度及深度。于此同時(shí)，我部還不斷的健全、落實(shí)投資者教育的相關(guān)工作、制度，制定了《營(yíng)業(yè)部投資者教育指引》《客戶服務(wù)回訪制度》等投資、者教育與服務(wù)的相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果等規(guī)范化，同時(shí)還建立了投資者教育的工作考核機(jī)制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實(shí)現(xiàn)檢察與考核機(jī)制。

（一）分類教育，加強(qiáng)投資者教育長(zhǎng)期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對(duì)性、有效性和有趣性，我部利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對(duì)客戶類別、客戶價(jià)值、客戶交易行為等進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析，在對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)
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誠(chéng)度的重要手段。我部通過多種渠道，向客戶宣傳我部的客服電話，保持了營(yíng)業(yè)部與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)有效的解答投資者的咨詢，并對(duì)電話服務(wù)進(jìn)行留痕。

（三）客戶投訴成為投資者教育的窗口客戶投訴處理是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對(duì)做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年來客戶投訴主要是集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度及工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問題。我部對(duì)于公司呼叫中心的轉(zhuǎn)投訴以及我部接到的投訴電話，或者是客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴都做了及時(shí)有效的處理。1、細(xì)化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。客戶投訴受理人員登記好客戶的投訴記錄，盡量的安撫客戶的情緒，同時(shí)向基礎(chǔ)服務(wù)部經(jīng)理上報(bào)客戶信息，最終及時(shí)的處理客戶的需求，穩(wěn)定客戶。2、分類管理各類客戶投訴。對(duì)于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意；對(duì)于公司有疏漏、過失的，進(jìn)行登門道歉、提升服務(wù)級(jí)別、贈(zèng)送禮品等。3、加強(qiáng)客戶投訴處理的后續(xù)評(píng)估，、分析工作。把處理投訴問題與加強(qiáng)管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過針對(duì)投訴問題的統(tǒng)計(jì)分析，不斷增強(qiáng)對(duì)投訴難點(diǎn)、重點(diǎn)、盲點(diǎn)的可測(cè)、可控力度，同時(shí)有針對(duì)性的對(duì)客戶開展投資者教育工作。

（四）開展豐富多彩的投資者教育活動(dòng)為了更好的教育投資者，每周六，我部準(zhǔn)時(shí)召開茶話會(huì)、講座、競(jìng)賽等形式的投資者教育活動(dòng)，發(fā)放各類宣傳頁、知識(shí)手冊(cè)、光盤等教育產(chǎn)品，同時(shí)在新聞媒體、報(bào)紙刊物上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章，為投資者解讀和梳理市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)。同時(shí)，我部還進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育園地及相關(guān)專欄的建設(shè)，內(nèi)容豐富，突出主題。

下半年投資者教育活動(dòng)計(jì)劃
（一）繼續(xù)進(jìn)行客戶分級(jí)工作，繼續(xù)探索新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)渠道2011年下半年基礎(chǔ)服務(wù)部將在2011年上半年分級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)、動(dòng)態(tài)分級(jí)，加強(qiáng)客戶第一手資料的掌握，為公司、營(yíng)業(yè)部CRM（客戶關(guān)系管理）的上線提供參考依據(jù)，建立我部分級(jí)服務(wù)品牌，并進(jìn)行廣泛宣傳，讓客戶知曉我們的服務(wù)、認(rèn)可我們的服務(wù)，依據(jù)我們的研究?jī)?nèi)容而投資并為此付費(fèi)，是2011年下半年投資者教育工作的重點(diǎn)。


（二）繼續(xù)加強(qiáng)投資者教育工作的服務(wù)力度現(xiàn)我部有投資內(nèi)參、各縣培訓(xùn)會(huì)、運(yùn)城交通廣播電臺(tái)股評(píng)節(jié)目、每季大型投資策略報(bào)告會(huì)、節(jié)假日客戶維系等各種服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)渠道我們主要采取飛信、QQ理財(cái)群、短信發(fā)送等形式，今年上半年我們積極推廣飛信服務(wù)、加強(qiáng)QQ理財(cái)群的擴(kuò)展、郵箱建設(shè)，保證每天發(fā)送投資內(nèi)參。公司的各項(xiàng)制度已基本完善，需要的是客服部的執(zhí)行力，因而，客服人員應(yīng)盡職盡責(zé)，以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶著想，每逢新股發(fā)行、增發(fā)、配股、股票異動(dòng)、身份證更新等事情時(shí)，必須電話、飛信、短信至相關(guān)客戶，確�？蛻衾娌皇軗p。繼續(xù)加強(qiáng)休眠客戶的回訪。2009年10月份，公司新制定“客戶回訪制度”，今年將是關(guān)鍵性的落實(shí)一年。營(yíng)業(yè)部專門安排人員負(fù)責(zé)客戶回訪，尤其是針對(duì)大額資產(chǎn)且周轉(zhuǎn)率不高的客戶，是我部回訪的重點(diǎn)。客戶的服務(wù)力度，設(shè)立投資規(guī)劃專柜，

（三）加大VIP客戶的服務(wù)力度，設(shè)立投資規(guī)劃專柜，提高核心客戶的忠誠(chéng)度。在一樓開戶大廳設(shè)立大堂經(jīng)理兼VIP客戶接待員。一方面及時(shí)協(xié)調(diào)、處理柜臺(tái)和客戶發(fā)生的疑難問題，提高工作效率；另一方面為VIP客戶建立從入場(chǎng)到離場(chǎng)的專用通道，滿足VIP客戶的特殊需求；對(duì)新開VIP客戶進(jìn)行初次回訪，將有需求的客戶提供給財(cái)富中心，進(jìn)行下一步分級(jí)服務(wù)。設(shè)立投資規(guī)劃專柜，免費(fèi)給新開客戶和有需求的客戶提供投資理財(cái)規(guī)劃服務(wù)針對(duì)許多客戶缺少必要的投資知識(shí)，部分新客戶開戶后因不懂投資理財(cái)規(guī)劃，遲遲不能產(chǎn)生貢獻(xiàn)的問題，我部通過大量實(shí)踐，專門設(shè)計(jì)了一份科學(xué)且填寫方便的《客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力評(píng)價(jià)表》和《客戶風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度測(cè)試表》，通過測(cè)試結(jié)果對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力和風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估，并據(jù)此給客戶提供理財(cái)規(guī)劃設(shè)計(jì)，并 ……（未完，全文共4015字，當(dāng)前僅顯示2028字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《證券公司關(guān)于投資者教育報(bào)告》）