提高服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力

提高服務(wù)質(zhì)量
增強(qiáng)保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　[關(guān)鍵詞] 　服務(wù)特征;服務(wù)質(zhì)量;質(zhì)量差距;管理者認(rèn)識(shí);服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)交易;營(yíng)銷溝通;顧客感知
　　[摘　要] 　服務(wù)質(zhì)量管理理論認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量容易出現(xiàn)五種差距,即管理者認(rèn)識(shí)差距、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)交易差距、營(yíng)銷溝通差距、感知服務(wù)質(zhì)量差距。保險(xiǎn)公司只有努力縮小這五個(gè)方面的差距,才能改善服務(wù)質(zhì)量,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。具體對(duì)策是:通過充分市場(chǎng)調(diào)研、暢通溝通渠道、市場(chǎng)細(xì)分、精確理解顧客期望、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來縮小管理者認(rèn)識(shí)差距;通過統(tǒng)一思想、建立明確系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、有形展示來縮小服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距;通過加強(qiáng)人力資源管理、對(duì)中間商有限控制、協(xié)調(diào)好需求與生產(chǎn)能力來縮小服務(wù)交易差距;通過適宜的宣傳和承諾、加強(qiáng)營(yíng)銷部門與職能部門的溝通協(xié)作來縮小營(yíng)銷溝通差距;通過歡迎顧客抱怨、對(duì)抱怨作出快速反應(yīng)、從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、向客戶學(xué)習(xí)來縮小感知服務(wù)質(zhì)量差距。
　　中國(guó)加入WTO
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略664字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
顧客感知服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過程中顧客的感覺與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差異程度。當(dāng)顧客在服務(wù)過程中實(shí)際感受到的服務(wù)超過他們預(yù)期的服務(wù)時(shí),顧客表示出高興和驚訝,服務(wù)被認(rèn)為具有特別高的質(zhì)量;當(dāng)顧客感知的服務(wù)與他們的期望一致時(shí),顧客表示出滿意,服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是合格的,能夠接受的;當(dāng)顧客感知的服務(wù)沒有達(dá)到他們的期望時(shí),顧客表示出不滿和抱怨,甚至十分憤怒, 服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是不合格的, 不可接受的。歸納起來,服務(wù)質(zhì)量容易出現(xiàn)五種差距:11管理者認(rèn)識(shí)差距。指管理者對(duì)顧客期望缺乏準(zhǔn)確的了解;21 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距。指服務(wù)者未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn);31 服務(wù)交易差距。指服務(wù)者未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù);41 營(yíng)銷溝通差距。指營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致;51 感知服務(wù)質(zhì)量差距,指顧客感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一致。
保險(xiǎn)公司是典型的服務(wù)性企業(yè),更應(yīng)該針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的差距,找出影響服務(wù)質(zhì)量問題的根源,并加以改進(jìn),彌合各項(xiàng)差距,最終達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。
　　一、縮小管理者認(rèn)識(shí)差距
當(dāng)公司擁有權(quán)力和責(zé)任的管理人員與顧客缺乏直接的相互作用,不愿對(duì)顧客期望進(jìn)行調(diào)研,并且忽視這些問題時(shí),就不能完全理解顧客服務(wù)期望和真實(shí)需要,就會(huì)引發(fā)一系列不良決策和資源配置不合理,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低劣。為縮小管理人員認(rèn)識(shí)差距,保險(xiǎn)公司可通過以下四個(gè)方面來充分了解顧客需求:
(一) 利用各種調(diào)研方法(如顧客訪談、問卷調(diào)查、跟蹤服務(wù)電話、投訴系統(tǒng)等) ,對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行充分調(diào)研,了解顧客對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的要求和期望,監(jiān)督和追蹤保險(xiǎn)公司的服務(wù)表現(xiàn),確認(rèn)普遍服務(wù)失誤和顧客流失的原因等。
(二) 保持向上溝通渠道的暢通。前臺(tái)人員通常對(duì)顧客有深入的了解,如果管理層不經(jīng)常與前臺(tái)人員接觸,去了解他們所知道的情況,就會(huì)使差距擴(kuò)大。因此,公司管理人員應(yīng)經(jīng)常親自訪問顧客,包括保險(xiǎn)代辦員、代理人、經(jīng)紀(jì)人等中間顧客,傾聽業(yè)務(wù)員、承保理賠員等與顧客直接接觸職員的_,減少臃腫的管理層次,保證顧客信息及時(shí)、準(zhǔn)確地向上傳遞。
(三) 通過市場(chǎng)細(xì)分,精確理解顧客期望和需求。市場(chǎng)細(xì)分化是由具有共同的需求、期望以及人員統(tǒng)計(jì)或心理外部特征等一組顧客聚合而成,對(duì)于快速增長(zhǎng)的巨大市場(chǎng)來說,相同的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)不能滿足不同顧客群。因此保險(xiǎn)公司必須細(xì)分市場(chǎng),了解不同顧客群對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的期望和需求,以便根據(jù)其不同風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)和需求,提供不同險(xiǎn)種或保險(xiǎn)組合等定制化的保險(xiǎn)服務(wù)。
(四) 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CPM) �？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)公司和已有客戶之間的關(guān)系,如果公司與其客戶有密切的關(guān)系,差距可能就很少出現(xiàn),如果保險(xiǎn)公司將注意力過分集中于開辟新業(yè)務(wù),吸引新客戶,就有可能忽略其現(xiàn)有客戶不斷變化的要求和期望。
　　二、縮小服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距
為了縮小公司對(duì)顧客期望的理解與制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距,保險(xiǎn)公司應(yīng)采用如下方法:
(一) 統(tǒng)一思想和觀念。由于服務(wù)的無形性,要描述和溝通服務(wù)很困難,尤其是在開發(fā)新的保險(xiǎn)服務(wù)時(shí),更是如此。保險(xiǎn)公司的所有人員都應(yīng)按照顧客需求和期望以相同的觀念來工作。對(duì)于原有保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)時(shí),除非所有人員對(duì)服務(wù)及有關(guān)問題具有相同的觀點(diǎn)和思想,否則改進(jìn)必將受到挫折。
(二) 建立明確、系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和新服務(wù)開發(fā)過程。由于服務(wù)的無形性和異質(zhì)性,使服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)蘊(yùn)含著許多錯(cuò)綜復(fù)雜的因素。因此保險(xiǎn)公司在新保險(xiǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中,應(yīng)認(rèn)真細(xì)致、全面、客觀,同時(shí)可采用服務(wù)藍(lán)圖這一特別有用的 ……（未完，全文共5308字，當(dāng)前僅顯示1864字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《提高服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力》）