鄉(xiāng)鎮(zhèn)移動營業(yè)部創(chuàng)建人民滿意基層站所工作匯報

目錄/提綱：……
一、樹移動品牌，實現(xiàn)業(yè)務(wù)、服務(wù)領(lǐng)先
二、承擔(dān)責(zé)任，履行公開的社會服務(wù)承諾
（一）落實八項服務(wù)承諾，提升客戶感知
（二）以客戶為中心，探索服務(wù)新模式
（三）服務(wù)準(zhǔn)則透明化，保障用戶消費權(quán)益
三、重在品質(zhì)，推行務(wù)實的便民利民服務(wù)舉措
（一）統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識
（二）完善的服務(wù)設(shè)備
（三）溫馨的便民設(shè)施
（四）高效的服務(wù)能力
一是強(qiáng)化服務(wù)能力
二是升級受理平臺
（五）貼心的服務(wù)舉措
……

秉承責(zé)任，打造卓越

兩年來我們營業(yè)部在**鎮(zhèn)黨委、政府及市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在兄弟單位的支持配合下，在廣大客戶的關(guān)心厚愛下，緊緊圍繞“人民滿意的基層站所”的創(chuàng)建工作，堅持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”，以“爭創(chuàng)世界一流通信公司”為目標(biāo)，以“積極營銷、內(nèi)增效益；誠信服務(wù)、外樹形象”為中心開展工作，充分發(fā)揮窗口示范作用，始終堅持“為客戶服務(wù)，讓客戶滿意”為準(zhǔn)則，把客戶滿意作為我們工作的出發(fā)點和落腳點，創(chuàng)新服務(wù)樹新形象，不斷提升窗口人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，努力創(chuàng)建客戶滿意、員工滿意的基層站所，在成立不到五年時間內(nèi)，各項業(yè)務(wù)得到了較快發(fā)展，創(chuàng)建工作也取得了一些成績：2009年被**市創(chuàng)建文明行業(yè)委員會評為“示范窗口”單位�，F(xiàn)就創(chuàng)建“人民滿意的基層站所”工作匯報如下：

一、樹移動品牌，實現(xiàn)業(yè)務(wù)、服務(wù)領(lǐng)先。
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略564字，正式會員可完整閱讀）……　
真情挽留、實用手冊送到手等細(xì)節(jié)服務(wù)，對入網(wǎng)客戶附送一本品牌手冊；對欲離網(wǎng)的客戶進(jìn)行真情挽留，為客戶化解疑慮；對在自助服務(wù)區(qū)查詢話費的客戶發(fā)放《網(wǎng)上營業(yè)廳客戶服務(wù)指南》，讓客戶方便快捷地使用網(wǎng)站、短信等電子通道。堅持以“客戶永遠(yuǎn)是對的”作為處理服務(wù)問題的原則和出發(fā)點，積極倡導(dǎo)首問責(zé)任制，努力提升客戶服務(wù)水平。同時，**營業(yè)部堅持以人為本的管理理念，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高全體員工的整體素質(zhì)，尊重員工的自身價值和創(chuàng)造價值，以完善的機(jī)制激勵每一位員工，做到天天有學(xué)習(xí)，周周有分析，月月有主題，月月有總結(jié)，月月有評比，季度有分析，年終出佳績。充分調(diào)動員工的主觀能動性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)營業(yè)部的凝聚力和向心力，造就一支人人有前途，個個有干頭的新型員工隊伍，中心營業(yè)部的全體員工心往一處想，勁往一處使，最終造就一支過硬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的營銷隊伍，達(dá)到出效益的目的。

（三）服務(wù)準(zhǔn)則透明化，保障用戶消費權(quán)益

**營業(yè)部始終堅持以誠信構(gòu)筑服務(wù)品質(zhì)，將服務(wù)項目、服務(wù)資費上墻公示，承諾所有向用戶提供服務(wù)資費都是公開、透明的，所有用戶都可通過公司10086服務(wù)熱線（24小時開通）、公司網(wǎng)站和營業(yè)大廳隨時查詢各種業(yè)務(wù)的資費和每月的手機(jī)話費，切實保障用戶的消費權(quán)益。

三、重在品質(zhì)，推行務(wù)實的便民利民服務(wù)舉措

（一）統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識

**營業(yè)部嚴(yán)格執(zhí)行中國移動通信營業(yè)廳VI規(guī)范，使用統(tǒng)一的招牌、營業(yè)時間牌、門牌、燈箱，營業(yè)廳形象墻、營業(yè)廳店內(nèi)標(biāo)牌、營業(yè)廳店內(nèi)識別、營業(yè)及辦公家具等；

（二）完善的服務(wù)設(shè)備

**營業(yè)部目前擁有自助選號器、自助查詢機(jī)等多種自助服務(wù)設(shè)備。網(wǎng)上營業(yè)廳的自助服務(wù)設(shè)施為客戶提供便捷的服務(wù)新渠道。為了有效分流前臺繳費專席的客流量壓力，**營業(yè)部還推出了“自助充值有禮送”活動，客戶使用自助繳費機(jī)充值相應(yīng)的金額都會獲得一份精美的小禮品。

（三）溫馨的便民設(shè)施。

**營業(yè)部專門配備了便民箱，放置了客戶所需的老花鏡、剪刀、常用藥品等；在所有臺席前配置筆和便簽紙，方便客戶記錄和填寫。同時根據(jù)天氣和季候變化，配置防滑墊等常用便民設(shè)施。

（四）高效的服務(wù)能力。

為了進(jìn)一步減少客戶等候時間，提高用戶滿意度，**營業(yè)部狠抓等候時間的管理。一是強(qiáng)化服務(wù)能力。對營業(yè)員的業(yè)務(wù)操作技能進(jìn)行差異化培訓(xùn)，從打字的速度到業(yè)務(wù)培訓(xùn)、溝通技巧，每個受理環(huán)節(jié)均有具體的時間要求；挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)辦理的三分鐘時限，提升服務(wù)效率；采用更具有彈性的臺席管理方式，針對客戶人流量的不同，實時地做好客戶的分流；實行值班長時限抽查控制制度，加強(qiáng)對營業(yè)員的考核。二是升級受理平臺。公司不斷對業(yè)務(wù)受理平臺進(jìn)行更新和升級，努力使整個操作系統(tǒng)更貼近客戶的實際需求。通過努力，現(xiàn)在在**營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的每位客戶，等候時間都不會超過8分鐘。

（五）貼心的服務(wù)舉措。

**營業(yè)部還想客戶之所想，急顧客之急，有針對性地推出了特殊人員專柜，并 ……（未完，全文共2490字，當(dāng)前僅顯示1583字，請閱讀下面提示信息。收藏《鄉(xiāng)鎮(zhèn)移動營業(yè)部創(chuàng)建人民滿意基層站所工作匯報》）