關(guān)于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行水平的實(shí)施方案

目錄/提綱：……
一、總體目標(biāo)
二、基本要求
1、把握三個(gè)要點(diǎn)
一是統(tǒng)一規(guī)范
二是完善功能
三是優(yōu)質(zhì)高效
2、實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變
一是網(wǎng)建工作重點(diǎn)要從硬件與模式建立向軟件與水平提高轉(zhuǎn)變
二是網(wǎng)絡(luò)功能要從單純注重銷售指標(biāo)向更加注重培育品牌轉(zhuǎn)變
三是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變
3、提升四個(gè)能力
二是提升培育品牌能力三是提升市場控制能力四是提升科學(xué)管理能力
三、主要任務(wù)與措施
（一）突出服務(wù)，建立和完善客戶服務(wù)體系與保障機(jī)制
1、健全服務(wù)體系，維護(hù)客戶利益
2、提供適銷貨源，滿足客戶需求
3、重視農(nóng)村客戶，保證服務(wù)質(zhì)量
4、發(fā)揮監(jiān)督作用，完善服務(wù)保障機(jī)制
（二）建立工商協(xié)同營銷體系，提升品牌培育能力
1、以品牌為紐帶，與工業(yè)企業(yè)探索建立一體化的營銷機(jī)制
2、工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)市場調(diào)研
（三）優(yōu)化流程，不斷提高網(wǎng)絡(luò)管理與運(yùn)行效能
1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率
2、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度
3、優(yōu)化管理流程，提高組織管理效能
（四）注重效率，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)低成本高效運(yùn)行
1、加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高科學(xué)管理水平
2、開展成本核算，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本
3、加強(qiáng)物流管理，提高物流配送效率
（五）提高素質(zhì)，建設(shè)一支適應(yīng)現(xiàn)代流通發(fā)展的員工隊(duì)伍
1、推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)用工分配制度改革，建立良好的用人機(jī)制和環(huán)境
2、開展崗位競爭，為員工提供職業(yè)發(fā)展平臺
5、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提……
關(guān)于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行水平的實(shí)施方案

為全面貫徹落實(shí)《國家煙草專賣局關(guān)于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的指導(dǎo)意見》（國煙辦[200*]131號），根據(jù)《**省煙草公司關(guān)于下發(fā)全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的實(shí)施方案等文件的通知》（蘇煙銷〔200*〕85號）要求，結(jié)合我市實(shí)際，特制定實(shí)施方案如下：
一、總體目標(biāo)
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹國家局“完善_機(jī)制，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)競爭實(shí)力，全面提升水平”的戰(zhàn)略部署，深入推行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，全面實(shí)施“三大戰(zhàn)略”，切實(shí)按照“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的總要求，大力提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶、培育品牌、控制市場、科學(xué)管理能力和水平，使我市網(wǎng)建_更加完善，運(yùn)行機(jī)制更加靈活，資源配置更加優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行更加開放，商業(yè)品牌形象更具特色，網(wǎng)建水平實(shí)現(xiàn)全面提升。（本方案中相關(guān)指標(biāo)以國家局《煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平評價(jià)框架》為準(zhǔn)）
二、基本要求
1、把握三個(gè)要點(diǎn)。一是統(tǒng)一規(guī)范。按《地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》（中煙銷網(wǎng)[200*]20號，以下簡稱《規(guī)范》）的要求進(jìn)行規(guī)范。二是完善功能。大力提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、控制市場
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報(bào)告制度，切實(shí)加強(qiáng)對客戶、品牌、市場等方面的分析研究；要建立與零售客戶的信息互動機(jī)制，把社會庫存作為重點(diǎn)指標(biāo)加強(qiáng)研究分析，結(jié)合零售價(jià)格、斷貨率等因素把握需求狀況。根據(jù)《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務(wù)操作規(guī)范（試行）》要求，規(guī)范需求預(yù)測流程，實(shí)施三維三層預(yù)測；要加強(qiáng)對預(yù)測準(zhǔn)確率的考核評價(jià)工作，不斷提高預(yù)測準(zhǔn)確率；同時(shí)，要積極做好“按訂單組織貨源”準(zhǔn)備工作，努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。
發(fā)揮全市整體市場優(yōu)勢，提高貨源組織能力，加大低檔煙和緊俏貨源組織力度，努力滿足零售客戶的貨源需求。建立貨源公示和分配政策公開制度；實(shí)施合理定量，針對卷煙大戶，制定專門的貨源供應(yīng)政策，切斷非法轉(zhuǎn)批、低價(jià)傾銷的貨源基礎(chǔ)；針對緊俏品牌，科學(xué)確定合理供應(yīng)比例，真正落實(shí)“依靠誰、扶持誰、限制誰”的工作要求。
3、重視農(nóng)村客戶，保證服務(wù)質(zhì)量。農(nóng)村網(wǎng)建要通過客戶服務(wù)方式創(chuàng)新，服務(wù)重心下移，擴(kuò)大市場占有率和服務(wù)覆蓋面。要做好農(nóng)村市場調(diào)研，了解農(nóng)村客戶需求；要加大監(jiān)管力度，約束不規(guī)范經(jīng)營行為，把具備辦證條件的農(nóng)村卷煙零售戶納入銷售網(wǎng)絡(luò)；要充分發(fā)揮區(qū)域營銷部作用，夯實(shí)農(nóng)村市場基礎(chǔ)；要結(jié)合農(nóng)村市場特點(diǎn)，合理安排服務(wù)周期、訪送時(shí)間和頻率，確保服務(wù)到位。
4、發(fā)揮監(jiān)督作用，完善服務(wù)保障機(jī)制。繼續(xù)加強(qiáng)客戶投訴體系的建設(shè)，強(qiáng)化管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，切實(shí)維護(hù)好零售客戶和消費(fèi)者權(quán)益。要加大宣傳力度，采取切實(shí)措施，繼續(xù)提高投訴專線知曉率；要把解決投訴的及時(shí)性和有效性作為重點(diǎn)，著力提高回訪滿意度。同時(shí)，要查問題、找差距、促整改，進(jìn)一步完善全市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，推進(jìn)全系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
（二）建立工商協(xié)同營銷體系，提升品牌培育能力
1、以品牌為紐帶，與工業(yè)企業(yè)探索建立一體化的營銷機(jī)制。工商企業(yè)對品牌的市場發(fā)展目標(biāo)、生產(chǎn)、銷售計(jì)劃的安排要協(xié)同一致；品牌維護(hù)的手段方法、產(chǎn)品的投放和價(jià)格策略要協(xié)同一致；產(chǎn)品的推介促銷、對零售客戶和消費(fèi)者的服務(wù)要協(xié)同一致；工商企業(yè)營銷力量要合理分工、各有側(cè)重、協(xié)同運(yùn)作。
2、工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)市場調(diào)研。要重點(diǎn)研究宏觀市場，研究消費(fèi)者，研究市場對產(chǎn)品質(zhì)量、口味、風(fēng)格的要求和發(fā)展趨勢；商業(yè)企業(yè)營銷工作要重點(diǎn)研究當(dāng)?shù)厥袌�，研究零售客戶，提高服�?wù)質(zhì)量水平和效率。
（三）優(yōu)化流程，不斷提高網(wǎng)l管理與運(yùn)行效能
在建立流程驅(qū)動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，以服務(wù)和效率為目標(biāo)，從客戶反映的問題入手，不斷梳理業(yè)務(wù)流程中存在的梗阻現(xiàn)象，持續(xù)優(yōu)化流程，提高運(yùn)行效能和客戶響應(yīng)速度。
1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率。進(jìn)一步落實(shí)和固化《地市級煙草公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)范》和《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務(wù)操作規(guī)范（試行）》有關(guān)流程，完善細(xì)化需求預(yù)測、貨源組織、貨源供應(yīng)及品牌管理流程。每個(gè)子流程有主要步驟描述和流程評價(jià)指標(biāo)，明確每個(gè)流程的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)作為考核的節(jié)點(diǎn)。
明確預(yù)測主體、預(yù)測對象、預(yù)測方法、預(yù)測周期，科學(xué)建立需求預(yù)測模型。
進(jìn)一步優(yōu)化采購工作流程，提高組織貨源能力，建立順暢的工商銜接機(jī)制，優(yōu)化與工業(yè)企業(yè)協(xié)同營銷工作流程，提高運(yùn)行效率。
通過合理定量這項(xiàng)工作，規(guī)范貨源供應(yīng)的操作流程，使貨源的安排更加公平、公正，提高市場投放的有效性、準(zhǔn)確性，不斷提高客戶貨源滿意度。
加強(qiáng)品類管理、品牌生命周期管理，建立完善品牌引進(jìn)、退出，新品上市、品牌推廣、品牌評價(jià)、品牌維護(hù)等流程，積極探索建立公平競爭的市場環(huán)境。
2、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度。優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程，按照國家局新的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)細(xì)分客戶特點(diǎn)提供差異化服務(wù)，細(xì)化客戶服務(wù)流程。制訂客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急工作流程。科學(xué)確定客戶服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)，針對每一種具體情況制定具體的解決辦法，明確職能部門、相關(guān)職責(zé)和處理程序，規(guī)范應(yīng)急服務(wù)。
3、優(yōu)化管理流程，提高組織管理效能。按《規(guī)范》要求進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)，加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)，明確各部門的職能和職責(zé)、具體崗位和工作內(nèi)容，制定部門之間的溝通機(jī)制和信息傳遞流程。
（四）注重效率，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)低成本高效運(yùn)行
進(jìn)一步整合企業(yè)資源、市場資源、客戶資源，提高管理水平，加強(qiáng)物流管理、成本管理，推進(jìn)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)高效低成本運(yùn)行。
1、加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高科學(xué)管理水平。按照《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務(wù)操作規(guī)范》的要求，開發(fā)設(shè)計(jì)輔助支持系統(tǒng)，為做好客戶需求預(yù)測工作，把握市場真實(shí)需求提供軟件支持。按照國家局《四員工作手冊》的工作要求，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本。
2、開展成本核算，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本。 ……（未完，全文共4842字，當(dāng)前僅顯示2445字，請閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行水平的實(shí)施方案》）