服務(wù)工作專項(xiàng)考核辦法

　　第一章 總 則
　　第一條 為進(jìn)一步提升全分行規(guī)范化服務(wù)水平，最大限度地為客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，顯著提升客戶滿意度和社會(huì)信譽(yù)度，樹立**銀行嶄新的市場(chǎng)形象，特制定本考核辦法。
　　第二條 本考核辦法依據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則（試行）》、《中國(guó)**銀行服務(wù)工作規(guī)則》、《中國(guó)**銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)**銀行二線為一線服務(wù)
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核辦法中二大類的計(jì)分方式采取現(xiàn)場(chǎng)考核計(jì)分和非現(xiàn)場(chǎng)考核計(jì)分相結(jié)合。其中現(xiàn)場(chǎng)考核類的具體項(xiàng)目指標(biāo)，由市分行組織的考評(píng)組通過對(duì)各行部所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明查暗訪、實(shí)地查看、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像回放、電話查訪等方式所了解和掌握的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)分；其中社會(huì)（客戶）綜合評(píng)價(jià)類指標(biāo)，由市分行服務(wù)辦通過現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表、其他方式所獲得客戶對(duì)我分行服務(wù)工作的滿意率和基本滿意率計(jì)分。非現(xiàn)場(chǎng)考核類的具體項(xiàng)目指標(biāo)，由市分行組織的考評(píng)組通過聽取各行部對(duì)服務(wù)工作，包括二線為一線服務(wù)工作情況的匯報(bào)，召開座談會(huì)，查閱本年度有關(guān)服務(wù)工作方面的文件、會(huì)議記錄、原始記載的臺(tái)帳等方式及結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)情況進(jìn)行計(jì)分；投訴指標(biāo)按****園地投訴率、電話投訴率進(jìn)行計(jì)分。
　　第六條 市分行檢查考評(píng)組，每次現(xiàn)場(chǎng)考核和非現(xiàn)場(chǎng)考核結(jié)束后將進(jìn)行綜合評(píng)議，并將綜合評(píng)議結(jié)果反饋被考核行部。被考核行部對(duì)考評(píng)組反饋的問題要認(rèn)真研究與限期整改，整改不到位的加倍扣分。
　　第三章 考評(píng)組織與實(shí)施
　　第七條 本考核工作由市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織和實(shí)施，市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體承辦，服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部門協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)工作專項(xiàng)考核順利實(shí)施。
　　第八條 市分行對(duì)各行部服務(wù)工作采取定期和不定期專項(xiàng)考核。每季度進(jìn)行服務(wù)工作定期檢查考核。同時(shí)，圍繞我分行各階段的中心工作，不定期、有針對(duì)性開展服務(wù)工作專項(xiàng)抽查，并將抽查結(jié)果，以及客戶投訴事件處理落實(shí)和整改情況一并計(jì)入服務(wù)工作專項(xiàng)考核最后總得分。
　　第九條 對(duì)服 ……（未完，全文共1305字，當(dāng)前僅顯示829字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《服務(wù)工作專項(xiàng)考核辦法》）