調(diào)解消費(fèi)糾紛技巧之淺見

目錄/提綱：……
一、注重細(xì)節(jié)，巧妙取得當(dāng)事人的信任
二、準(zhǔn)確把握消費(fèi)糾紛主體即雙方當(dāng)事人的個(gè)性特征
三、透視當(dāng)事人真實(shí)想法，找準(zhǔn)糾紛根結(jié)
四、維護(hù)調(diào)解秩序，控制當(dāng)事人情緒
五、在堅(jiān)持調(diào)解的自愿原則的基礎(chǔ)上，做到讓當(dāng)事人“法服”
六、充分借鑒司法調(diào)解技巧，探索消費(fèi)糾紛調(diào)解新思路
……

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消協(xié)）調(diào)解消費(fèi)糾紛是指通過消協(xié)在當(dāng)事人出于自愿的情形下對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行處理，它屬于我國(guó)民間性非訴訟糾紛解決機(jī)制（adr）�，F(xiàn)階段，消協(xié)是附屬于工商行政管理機(jī)關(guān)的社會(huì)團(tuán)體，性質(zhì)其實(shí)介于民間性與行政性之間，盡管它依靠政府財(cái)政支持，甚至其大部分人員亦屬于公務(wù)員序列，但在職能和法律地位上仍屬于民間團(tuán)體。消協(xié)對(duì)消費(fèi)糾紛的調(diào)解作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域權(quán)利救濟(jì)途經(jīng)之一，是一種操作難度很高的調(diào)解方式，但在實(shí)際操作中并非無規(guī)律可循，在不同的情況下，采取不同的方式方法與技巧進(jìn)行調(diào)解，往往會(huì)起到事半功倍的效果。以下筆者就有關(guān)消費(fèi)糾紛調(diào)解的一些技巧發(fā)表淺見。
　　一、注重細(xì)節(jié)，巧妙取得當(dāng)事人的信任。取得當(dāng)事人信任是調(diào)解成功的前提條件，當(dāng)事人一般都希望作風(fēng)正派、精通業(yè)務(wù)的調(diào)解人員主持解決自己的糾紛。因此調(diào)解人員在與當(dāng)事人接觸中應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌、態(tài)度誠(chéng)懇、不偏不
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著各自的動(dòng)機(jī)，作為調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)通過察言觀色與調(diào)查了解明晰當(dāng)事人的心理與動(dòng)機(jī)，這樣才能因勢(shì)利導(dǎo)，最終找準(zhǔn)糾紛的根結(jié)所在。例如，今年年初，筆者所在的消協(xié)分會(huì)接到縣城鮮肉經(jīng)營(yíng)戶集體投訴，稱他們近段時(shí)間從某生豬購(gòu)銷有限公司購(gòu)進(jìn)鮮肉時(shí)，該公司一直存在短斤少兩的問題。這起投訴雖然不屬于消法調(diào)解范圍，但是由于這起事件已引發(fā)城區(qū)全體鮮肉經(jīng)營(yíng)戶集體罷市，成為_性事件，且引起前段時(shí)間縣城鮮豬肉價(jià)格上漲，間接損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，從維穩(wěn)的角度出發(fā)，協(xié)會(huì)還是決定予以處理。與此同時(shí)，筆者所在的工商部門也開始對(duì)該公司涉嫌使用國(guó)家明令禁止在市場(chǎng)交易中使用的桿秤在市場(chǎng)交易中短斤少兩的行為進(jìn)行立案調(diào)查。通過調(diào)查，該公司所使用的桿秤確實(shí)存在比較嚴(yán)重的計(jì)量問題，短斤少兩的違法事實(shí)比較清楚，但調(diào)解人員在調(diào)解中細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)：該公司的短斤少兩行為僅僅是鮮肉經(jīng)營(yíng)戶集體罷市的直接原因而已，而真正原因其實(shí)在于該公司自恃是縣政府劃定在城區(qū)的唯一定點(diǎn)屠宰企業(yè)，根本未真正按照企業(yè)市場(chǎng)化模式運(yùn)營(yíng)，且在企業(yè)管理上實(shí)質(zhì)上只能算是以前的__戶個(gè)體工商戶的松散聯(lián)合體，因而對(duì)待來購(gòu)進(jìn)鮮肉的經(jīng)營(yíng)戶態(tài)度蠻橫，利用其壟斷地位任意提價(jià)，欺行霸市，嚴(yán)重?fù)p害了鮮肉經(jīng)營(yíng)戶的利益，這也是此次糾紛的根結(jié)所在；鮮肉經(jīng)營(yíng)戶的動(dòng)機(jī)是希望通過該公司短斤少兩這件事，發(fā)泄他們心中的怨氣，并讓該公司改變過去不合理的做法；而該公司在鮮肉經(jīng)營(yíng)戶罷市后，也面臨著來自政府、相關(guān)職能部門、消費(fèi)者的巨大壓力，認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，也希望和鮮肉經(jīng)營(yíng)戶達(dá)成諒解。在搞清當(dāng)事人真實(shí)想法和找準(zhǔn)根結(jié)后，消協(xié)與工商部門采取先由工商部門根據(jù)已查實(shí)的該公司全部違法事實(shí)，按法定程序和相關(guān)法規(guī)對(duì)該公司進(jìn)行從重處罰后，再由調(diào)解人員進(jìn)行調(diào)解的方式來處理，而調(diào)解的切入點(diǎn)則定為針對(duì)糾紛根結(jié)，著重督促該公司向鮮肉經(jīng)營(yíng)戶賠禮道歉，改正以往的不法行為，加強(qiáng)內(nèi)部管理，樹立市場(chǎng)意識(shí)，并賠償鮮肉經(jīng)營(yíng)者在此期間的經(jīng)濟(jì)損失。由于了解了當(dāng)事人的真實(shí)想法，找準(zhǔn)了切入點(diǎn)，調(diào)解工作進(jìn)行的相當(dāng)順利，雙方很快就在平等自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成了協(xié)議，持續(xù)_天的罷市也就此平息。
　　四、維護(hù)調(diào)解秩序，控制當(dāng)事人情緒。在調(diào)解過程中，雙方的爭(zhēng)議比較容易進(jìn)入白熱化，甚至致使當(dāng)事人情緒失控引發(fā)激烈爭(zhēng)吵。究其原因，除了雙方的利害關(guān)系、觀點(diǎn)分歧及個(gè)性特征不同外，另一個(gè)極其重要且常見的原因即是一方闡述觀點(diǎn)時(shí)另一方隨意插話爭(zhēng)辯。針對(duì)這一問題，在調(diào)解開始前，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事雙方宣布調(diào)解紀(jì)律，要求其各自闡述，不得隨意插話爭(zhēng)辯。而在調(diào)解過程中，如若出現(xiàn)一方隨意插話爭(zhēng)辯的現(xiàn)象，調(diào)解人員必須立即進(jìn)行制止，甚至可以暫時(shí)中止調(diào)解，進(jìn)行冷卻處理，待當(dāng)事人情緒平復(fù)后再行調(diào)解。例如，筆者在調(diào)解一起消費(fèi)糾紛時(shí)，訴方的一位親屬自恃自己是縣人大代表，數(shù)次打斷被訴方的陳述，其行為不但使被訴方產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸情緒，還致使訴方索賠無度，漫天要價(jià)，盲目索要巨額賠償，同時(shí)雙方情緒也逐漸失控。對(duì)此，筆者在多次制止無效的情況，只得暫時(shí)中止調(diào)解，并以擾亂調(diào)解秩序，調(diào)解無法繼續(xù)進(jìn)行為由，將其請(qǐng)出調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)。這樣才穩(wěn)定住了雙方情緒，使調(diào)解得以正常進(jìn)行，最終使雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成了協(xié)議。
　　五、在堅(jiān)持調(diào)解的自愿原則的基礎(chǔ) ……（未完，全文共3373字，當(dāng)前僅顯示1703字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《調(diào)解消費(fèi)糾紛技巧之淺見》）