收費所規(guī)范化服務活動實施方案

目錄/提綱：……
一、指導思想
二、組織機構(gòu)
三、活動要求
四、活動內(nèi)容
五、時間安排
（一）學習動員階段（2009年8月1日—15日）
（二）組織實施階段（2009年8月16日—8月31日）
（三）建立規(guī)范化服務活動長效機制
六、檢查監(jiān)督
七、車主用戶投訴受理
八、獎懲與考核
（一）××收費所員工違反《規(guī)范化服務準則》的處罰
（二）對被投訴
（三）對違反投訴受理處理程序規(guī)定的處罰
（四）處罰程序
（五）開展評先評優(yōu)活動
……

　　
　　為切實加強對我所收費窗口規(guī)范化服務工作的監(jiān)督和管理，嚴明工作紀律，規(guī)范員工從業(yè)行為，著力提升**收費所的整體服務水平，塑造**收費所的良好社會形象，促進各項業(yè)務健康發(fā)展，特制定本實施方案。
　　一、指導思想
　　以科學發(fā)展觀為指導，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實《江西省高等級公路管理局收費窗口規(guī)范化服務考核管理辦法》的規(guī)定。通過開展規(guī)范化服務活動，積極構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，切實提高全所的服務質(zhì)量和服務水平，實現(xiàn)**收費所自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。
　　二、組織機構(gòu)
　　成立江西昌泰高速公路**收費所收費窗口規(guī)范化服務考核工作領(lǐng)導小組。
　　組長：**
　　副組長：鄧作城
　　成員：張新華、章錦峰、徐治洪、
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略546字，正式會員可完整閱讀）……　
范；統(tǒng)一著裝規(guī)范；統(tǒng)一服務標準規(guī)范；統(tǒng)一文明用語規(guī)范。樹立三種理念：樹立車戶中心理念；樹立積極上進理念；樹立安全效益理念。實現(xiàn)一個目標：實現(xiàn)標準化管理、規(guī)范化服務的目標。
　　五、時間安排
　�。ㄒ唬⿲W習動員階段（2009年8月1日—15日）。征費室要迅速組織轄內(nèi)全體人員認真學習《江西省高等級公路管理局收費窗口規(guī)范化服務考核管理辦法》（贛高路費字(2008)14號）的規(guī)定，把收費窗口規(guī)范化服務活動精神傳達到每位員工，通過學習、動員、部署、宣講、教育、提高等，使每個員工切實認識到規(guī)范化服務對**收費所改革發(fā)展的重要性、必要性和緊迫性，讓規(guī)范化服務理念深入到每個農(nóng)信社員工心中，切實調(diào)動廣大員工學習的積極性和共同參與的能動性。
　�。ǘ┙M織實施階段（2009年8月16日—8月31日）。各部門要認真遵照實施方案要求，迅速動員部署，成立領(lǐng)導組織，落實主管責任，明確辦事機構(gòu)，強力推進規(guī)范化服務活動深入開展。
　�。ㄈ┙⒁�(guī)范化服務活動長效機制。各部門要不斷總結(jié)規(guī)范化服務活動好的經(jīng)驗和做法，建立健全規(guī)范化服務活動工作機制，把此項工作作為一項經(jīng)常性、長期性的活動來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現(xiàn)**收費所行業(yè)形象的全面提升。
　　六、檢查監(jiān)督
　　規(guī)范化服務工作領(lǐng)導小組根據(jù)本實施方案的有關(guān)規(guī)定，不定期對各班組進行檢查和督導，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，視情節(jié)提出批評性建議或給予相應處罰，并責令其限期整改。對檢查、處罰和整改情況在**收費所務會進行通報，對規(guī)范化服務活動不積極響應的班組和個人進行約見談話或誡勉談話，對直接影響**收費所規(guī)范化活動開展效果的班組和個人，取消其評先評優(yōu)資格。
　　為充分發(fā)揮社會力量對全所規(guī)范化服務工作的監(jiān)督，促進**收費所整體服務水平的不斷提高，征費室專門建立監(jiān)督員暗訪制度，對各班組服務開展情況進行監(jiān)督。我所聘請的監(jiān)督員經(jīng)常性地開展明查暗訪，對各大班組規(guī)范化服務執(zhí)行情況進行綜合評價，同時提出建設(shè)性意見，以書面形式向本級規(guī)范化服務工作領(lǐng)導組反饋情況。規(guī)范化服務工作領(lǐng)導組要高度重視監(jiān)督員的工作，對監(jiān)督員反饋的情況及處罰建議及時進行研究和處理。
　　七、車主用戶投訴受理
　　**收費所一線費收人員，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，避免車主用戶多頭投訴。費收人員遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向車主用戶做好解釋，嚴禁與車主正面沖突。若遇司機不滿意，當事人經(jīng)解釋仍難以處理的，應立即報告當班負責人或征費室負責人，由當班負責人或征費室負責人受理并協(xié)調(diào)處理。若責任在我方，當事人、班長或征費室負責人應當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若征費室和車主用戶雙方都有責任，應以誠懇態(tài)度向車主用戶就我方責任表示歉意，同時用和藹語氣向車主用戶說明過錯之處，避免與車主爭吵或沖突。若車主對處理仍不 ……（未完，全文共3035字，當前僅顯示1533字，請閱讀下面提示信息。收藏《收費所規(guī)范化服務活動實施方案》）