關于實施服務窗口亮起來工程的指導意見

目錄/提綱：……
一、指導思想
二、工作標準
（一）改善服務窗口工作環(huán)境
（二）加強服務窗口隊伍建設
（三）提速服務窗口工作效能
四是辦事程序簡化制
五是限時辦結制
六是座牌工作制
一是保證群眾辦事暢通
二是保證群眾反映問題、意見和建議的渠道暢通
（四）強化服務窗口工作監(jiān)察
三、實施步驟
四、幾點要求
（一）認識要到位
（二）組織要到位
（三）落實要到位
（四）宣傳要到位
……

　　各單位：
　　為扎實推進“干部作風建設年”活動深入開展，進一步改進工作作風，提升工作效能，更加方便企業(yè)商戶和人民群眾辦事，促進全市經(jīng)濟社會持續(xù)、健康發(fā)展，結合工商工作實際，經(jīng)市局研究，決定在全系統(tǒng)實施“服務窗口亮起來工程”�，F(xiàn)提出如下指導意見：
　　一、指導思想
　　以科學發(fā)展觀為指導，圍繞“提升服務質(zhì)量，破解發(fā)展難題，創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，推動工商事業(yè)和諧發(fā)展”這一主題，按照程序最簡、審批最快、時間最短、服務最優(yōu)的要求，切實規(guī)范各級服務窗口軟件、硬件建設，全面提升系統(tǒng)服務窗口的工作能力和工作水平，為市場主體和人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，促進我市區(qū)域經(jīng)濟中心建設。
　　二、工作標準
　　（一）改善服務窗口工作環(huán)境
　　各單位要根據(jù)工作需要合理設置服務窗口，加強窗口的硬件建設。一要加強服務環(huán)境建設，保證服務窗口環(huán)境寬敞明亮，指示標志清晰，辦事區(qū)
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來人員咨詢、辦事的工作人員，要負責給予對方必要的指引、介紹或答疑等服務，使之最為迅速、便捷地得到滿意的服務，不能推拖。二是ab角工作制，服務窗口每個崗位都要設立a角（主辦人）和b角（協(xié)辦人），當a角不在位時，相應工作由b角人員代行承辦，確保群眾辦事不受影響，提高服務效能。三是一次告知制，咨詢服務一次說清，登記表格一次發(fā)清，所需材料一次講清，登記手續(xù)一次辦清。對于確實不符合政策的，要耐心做好解釋工作。四是辦事程序簡化制。積極梳理業(yè)務規(guī)范運作程序，一切手續(xù)從簡、從速。五是限時辦結制。依據(jù)法律、法規(guī)和有關規(guī)定，對行政事務和管理服務事項必須在規(guī)定的時間內(nèi)予以辦結，遇有特殊情況不能按期完成的，須請示有決定權的領導同意。六是座牌工作制。放置標明工作人員姓名、職務、工作范圍的座牌，接受辦事群眾監(jiān)督。
　　保證兩個暢通，一是保證群眾辦事暢通。要普遍設立服務指示牌、處（科）室平面導向圖等，方便群眾快捷辦事；二是保證群眾反映問題、意見和建議的渠道暢通。要普遍設立征求意見箱、公開電話、電子郵箱等，并保證工作時間有人值班受理。
　　試行一種服務，即積極試行網(wǎng)上服務。各服務窗口可結合本單位工作實際，充分利用信息化建設成果，創(chuàng)新性開展各類網(wǎng)上服務，以提高服務效率、質(zhì)量和水平。
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　　強化外部監(jiān)察。通過不同形式，主動公開服務內(nèi)容、服務流程、收費標準等政務信息，推進行_力透明運行，主動接受辦事群眾監(jiān)督；有條件的要逐步實行電子評價系統(tǒng)，按照滿意、基本滿意和不滿意三個等次，使每一位服務對象現(xiàn)場對我們的服務質(zhì)量進行滿意度測評。
　　強化內(nèi)部監(jiān)察。建立效能監(jiān)督機構，明確專人適時跟蹤監(jiān)督行政審批、行政服務事項的內(nèi)部運作過程，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。各級承辦人員，必須對自己的言行負責，對審批、服務后果負責。嚴格問責制，對不落實窗口服務規(guī)定的人員，酌情追究其責任。
　　三、實施步驟
　　實施“服務窗口亮起來工程”，時間為一個月，分三個階段進行：
　　第一階段：日——日，為宣傳發(fā)動階段。各單位要根據(jù)本意見要求，明確責任，研究制定本單位具體工作措施，層層分解落實。要通過各種途徑廣泛宣傳實施“服務窗口亮起來工程”的目的、意義，使之形成人人參與、人人有責的濃厚氛圍。
　　第二階段：日——日，為集中建設和整治階段。各單位要堅持突出重點、全面實施的原則，因地制宜，開展聲勢浩大的服務窗口建設活動，逐項落實指導意見要求的各項工作任務。期間,各單位主要領導、主管領導要深入到服務窗口現(xiàn)場檢查督導，確�！胺⻊沾翱诹疗饋砉こ獭边M展順利，取得實效。
　　第三階段：日——日，為檢查驗收階段。各責任單位對實施“服務窗口亮起來工程”進行自查和總結。在此基礎上，市局將組織人員對各單位的工作進行全面檢查驗收，對成效明顯的單位予以表彰，對工作不力、敷衍塞責、推諉扯皮、成效不大的單位予以通報批評。
　　四、幾點要求
　�。ㄒ唬┱J識要到位�！胺⻊沾翱诹疗饋砉こ獭笔恰案刹孔黠L建設年”活動的一項重要內(nèi)容，是服務經(jīng)濟發(fā)展、樹立工商形象的一項重要舉措，各單位一定要切實提高思想認識，將“服務窗口亮起來工程”作為一項重點工作 ……（未完，全文共2667字，當前僅顯示1695字，請閱讀下面提示信息。收藏《關于實施服務窗口亮起來工程的指導意見》）