市長電話年度工作總結(jié)

　　一、基本情況
　　一年來，市長電話共受理市民來電90833個，比上年增加1.21倍;受理短信10159條，比上年下降65.7%;受理電子郵件1125件，比上年增加13.5%。共書面交辦23815件，比上年增加83.3%;綜合反饋率99.81%(其中網(wǎng)絡(luò)單位反饋率達100%)、辦結(jié)率95.31%，分別比上年提高0.54和0.33個百分點，這是市長電話建立五年多來，受理量、反饋率和辦結(jié)率同創(chuàng)歷史最高水平。據(jù)統(tǒng)計分析，2004年度市民通過市長電話反映的十大問題是：道路管理、停電問題、拖欠工資、房屋管理、噪聲管理、環(huán)境衛(wèi)生、車輛管理、拆遷工作、小區(qū)管理和社會治安。
　　二、 主要做法
　　一是各級領(lǐng)導(dǎo)重視。一年來, 我們在市領(lǐng)導(dǎo)的直接關(guān)心下，市長電
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下密切銜接、相互主動配合、辦理快速高效的局面，形成了以市長電話、短信平臺為龍頭，縣(市)長電話、網(wǎng)絡(luò)單位為骨干，市長信箱、外商熱線為補充的服務(wù)體系。
　　三是利用信息資源。市長電話是黨委政府了解社情民意的一個窗口，也是集聚社會公共信息資源的一個平臺。我們注重發(fā)揮市長電話來源廣泛、信息靈敏的特點，積極抓好信息的采集和報送工作，實行周報告、月分析制度，其中分析報告借鑒統(tǒng)計分析的方法，做到圖文并茂。一年來，共出專刊55期，市領(lǐng)導(dǎo)批示37件。同時，針對市民來電反映的熱點問題，如學(xué)校管理、市河污染等情況進行了調(diào)查，并分別寫出了調(diào)查分析報告，受到市領(lǐng)導(dǎo)的好評。積極辦理市民建議，如對有關(guān)市區(qū)高速公路出入口名稱問題和城鄉(xiāng)供水一體化等建議，對此專門進行調(diào)查了解情況，有關(guān)建議報送后，市政府領(lǐng)導(dǎo)立即作出批示，相關(guān)部門專題研究，認真吸納，為政府的科學(xué)決策服務(wù)。
　　四是深化媒體聯(lián)動。市長電話與《**日報》聯(lián)辦的"記者直線"欄目已有三年了，刊發(fā)了200多篇報道，許多報道線索都是從市長電話中獲取的，如放心早餐、城鄉(xiāng)公交一體化等，受到了各方的好評。同時，還與**電臺、電視臺聯(lián)辦了"市民熱線"欄目。10月中旬，根據(jù)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的批示精神，又分別與《南湖晚報》、《**廣播電視周報》聯(lián)辦了"民聲專遞"和"民生民聲"等兩個欄目，將一些咨詢類、求助類的來電，我們有選擇性地組稿予以公開，方便了廣大市民，努力減少同類型問題的來電。通過進一步拓展同各新聞媒體的協(xié)作溝通，發(fā)揮新聞y論監(jiān)督的特殊作用，及時傳遞信息，交流互通，優(yōu)勢互補，深化了市長電話的報道工作，擴大了市長電話的社會影響力，推動了一些社會生活中出現(xiàn)的熱點和難點問題的解決，提高了為民辦事的質(zhì)量。
　　五是強化內(nèi)部管理。針對市長電話辦公室大部分工作人員都是聘用的實際，繼續(xù)完善內(nèi)部的各項工作制度，嚴格規(guī)范工作流程，努力加強自身建設(shè)，實行上下班刷卡制，做到工作政府化、管理企業(yè)化。進一步強化文明接電，統(tǒng)一規(guī)范用語，服務(wù)熱情周到。從4月起，開展全員崗位培訓(xùn)活動，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能，使人人熟悉各個崗位的工作職能，善于處理各類來電，努力培養(yǎng)一支高素質(zhì)的工作隊伍，為辦好市長電話打下良好基礎(chǔ)。從9月中旬起，根據(jù)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的要求，市長電話工作實行首問責(zé)任制，從接聽、記錄、解答、交辦、審核、督查、回訪等所有環(huán)節(jié)，實行誰接聽、誰處理、誰負責(zé)的工作流程。從實踐來看，效果比較理想。抽查結(jié)果顯示，市民對市長電話工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意率達99%以上。我們還實行工作責(zé)任追究制，將市長電話的辦理工作，作為對工作人員年度考核的主要內(nèi)容，在編人員與評先活動相結(jié)合，聘用人員還與獎金掛鉤。同時，積極開展爭創(chuàng)各類先進的活動，市長電話接線班在2004年初， ……（未完，全文共2312字，當(dāng)前僅顯示1470字，請閱讀下面提示信息。收藏《市長電話年度工作總結(jié)》）