論物業(yè)管理中的有形管理與無(wú)形服務(wù)

　　論物業(yè)管理中的有形管理與無(wú)形服務(wù)
　　
　　摘要：物業(yè)管理把管理與服務(wù)結(jié)合得非常緊密，二者合二為一。物業(yè)管理公司有受委托管理的權(quán)利，卻很難提供個(gè)性化的服務(wù)。物業(yè)管理的表面意義是管理，實(shí)際意義是服務(wù)。物業(yè)管理公司把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)也要把管理作為服務(wù)的有效手段。物業(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。
　　物業(yè)管理是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而興起的新興行業(yè)，以市場(chǎng)化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化方式來提供房地產(chǎn)后續(xù)管理服務(wù)，越來越凸現(xiàn)其行業(yè)重要性�？梢哉f，物業(yè)管理已經(jīng)成為人們?cè)谫I房置業(yè)過程中最關(guān)心的因素之一。
　　物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的房屋管理，誕生于十七世紀(jì)的物業(yè)管理，最初的目的是解決房屋維修的費(fèi)用問題，它特有的集約化的專業(yè)管理模式，不斷改變著人們對(duì)物業(yè)管理的熟悉。今天，我們來談物業(yè)管理，關(guān)注的是物業(yè)管理的服務(wù)問題�？梢哉f，物業(yè)管理就是服務(wù)，是一種不同于其他任何一種服務(wù)類型的服務(wù)。其不同歸結(jié)于三點(diǎn)：其一是服務(wù)和管理合二為一；其二
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體業(yè)主的利益。由此可見，在現(xiàn)階段，要想減少物業(yè)糾紛，物業(yè)管理公司就必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為服務(wù)的有效手段。從根本上來說，就是因?yàn)槲飿I(yè)的業(yè)主是_的個(gè)體，物業(yè)管理對(duì)于物業(yè)的管理只是手段，最終業(yè)主要得到的仍然是多方面的服務(wù)，是對(duì)于自己生活更美好的期望。
　　二、服務(wù)對(duì)象廣泛，服務(wù)內(nèi)容在不斷豐富
　　物業(yè)管理是有形管理，無(wú)形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說對(duì)大中型項(xiàng)目，只要做好招投標(biāo)工作，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭(zhēng)議。無(wú)形服務(wù)不能定價(jià)，比如說電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的差別。業(yè)主所要得到的只是有人來看電梯，為了電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用，但是對(duì)于不同的服務(wù)，業(yè)主并沒有意識(shí)到服務(wù)價(jià)格區(qū)分問題。在美國(guó)，服務(wù)是單收費(fèi)，就是常說的小費(fèi)。而對(duì)于物業(yè)管理來說，根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況，很難對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位。
　　除此之外，單就服務(wù)對(duì)象而言，物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有主體存在的業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，也就具有差別性，張三喜歡你天天早上打掃衛(wèi)生，李四則可能喜歡你夜里打掃。舉個(gè)實(shí)例，比如電梯里不讓運(yùn)自行車的問題，但是現(xiàn)在騎自行車的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運(yùn)了自行車，就會(huì)占用轎廂的空間，其他的乘客會(huì)不滿，尤其趕上高峰期。這時(shí)候，物業(yè)管理公司就會(huì)左右為難，假如滿足這一方，那一方就會(huì)有意見。管也不是，不管也不是。而業(yè)主委員會(huì)也很難整合個(gè)體業(yè)主的意見，這樣類似的問題就成為老大難。
　　而且，因?yàn)槲覀兊姆康禺a(chǎn)開發(fā)的現(xiàn)狀，部分商品房和拆遷安置房混在一起，這樣對(duì)于小區(qū)的整體需求就無(wú)法衡量。物業(yè)管理公司總是為了遷就一部分住戶的需求而造成對(duì)另一部分住戶需求的冷落，從而讓住戶對(duì)物業(yè)管理公司的管理能力產(chǎn)生懷疑。與此同時(shí)，普遍形成的收費(fèi)難現(xiàn)象，也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)公司收支平衡的難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)管理公司必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)鼓勵(lì)一部分不履行交費(fèi)義務(wù)的人搭便車。
　　服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難的同時(shí)也帶來機(jī)遇，失之以桃，報(bào)之以李。換言之，正因?yàn)榉⻊?wù)對(duì)象的廣泛性，使得物業(yè)管理公司可以針對(duì)不同的個(gè)性需求進(jìn)行個(gè)性服務(wù)。針對(duì)高收入階層的家政服務(wù)，針對(duì)低收入階層的中介服務(wù)等，只要能夠摸透住戶的真正需求，就可以對(duì)癥下藥。
　　三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬(wàn)別[fs:page]，具有自生性
　　在物業(yè)管理實(shí)踐中，每個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同。但是政府卻要規(guī)定一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如說現(xiàn)在的國(guó)優(yōu)小區(qū)、市優(yōu)小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于一些新小區(qū)可能好落實(shí)，對(duì)于一些老小區(qū)就力不從心。加上一些開發(fā)商售房時(shí)的過多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。
　　2001 年 12 月，鵬潤(rùn)家園事件就是一個(gè)典型的例子。因地下車庫(kù)費(fèi)用與 《 北參考文獻(xiàn)： ① 張東寧， 《 物業(yè)管理完全手冊(cè) 》 ，安徽人民出版社， 2004.12 ② 周宏泉， 《 物業(yè)管理新思維 》 ，海天出版社， 2004.11 ③ 肖建章， 《 物業(yè)管理服務(wù)案例與招投標(biāo)實(shí)務(wù) 》 ，海天出版社， 2003.11 京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法 》 不一致，導(dǎo)致了流血事件，這與政府相關(guān)文件對(duì)地下停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不明確有直接關(guān)系。但從另外一個(gè)方面來說，政府沒必要也不可能對(duì)所有的物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)定，物業(yè)管理只有充分市場(chǎng)化，才能適應(yīng)千差萬(wàn)別的住戶需求。實(shí)際上，在很多小區(qū)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一樣，具有自生性，是由住戶產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過交涉，才完成一些項(xiàng)目的立項(xiàng)。 ……（未完，全文共2999字，當(dāng)前僅顯示1906字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《論物業(yè)管理中的有形管理與無(wú)形服務(wù)》）