處理消費(fèi)投訴心得體會(huì)

目錄/提綱：……
一、用心受理、解決每一起投訴
二、認(rèn)真地聽取消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的陳述
三、掌握好消費(fèi)_的法律武器、認(rèn)真學(xué)習(xí)每一個(gè)投訴所涉及的專業(yè)知識(shí)
四、解決過程中以引導(dǎo)雙方走向一致為主，盡量不主觀地進(jìn)行裁判
五、責(zé)任心、耐心、恒心是解決消費(fèi)投訴支撐
……

　　_年起， 我主管消費(fèi)投訴調(diào)解工作�，F(xiàn)在，產(chǎn)品和服務(wù)越來越豐富多彩，各種各樣的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)糾紛也就自然多了起來，加上群眾的法律意識(shí)不斷加強(qiáng)，擺在消保委面前的投訴量與調(diào)解難度也隨之水漲船高。消費(fèi)投訴可謂是五花八門，大到爭(zhēng)議標(biāo)的七十多萬元、小到僅為一角錢而怒起投訴，消費(fèi)糾紛雙方都有各自的特點(diǎn)。解決消費(fèi)也自然不是一件容易的事。
　　經(jīng)過三年的學(xué)習(xí)與鍛煉，我也掌握了很多調(diào)解消費(fèi)投訴的方法與經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)與大家一起探討，以期拋磚引玉，汲取
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略349字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
，往往在接到投訴的那一刻就先入為主地進(jìn)行判斷，主觀地為以后的解決定下解決基調(diào)。這是解決投訴的大忌。
　　三、掌握好消費(fèi)_的法律武器、認(rèn)真學(xué)習(xí)每一個(gè)投訴所涉及的專業(yè)知識(shí)。
　　熟悉專業(yè)法律，是我們每一個(gè)消保委辦事人員所必須起碼具備的能力。我也就不多說了。很多投訴，都過牽涉到專業(yè)知識(shí)，現(xiàn)在的產(chǎn)品多，更新?lián)Q代也快，我們所平常所積累的知識(shí)根本不可能應(yīng)付下所有的投訴。而沒有與投訴相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，我們又對(duì)投訴無從下手，對(duì)雙方也無法調(diào)更無法解。這就需要我們及時(shí)認(rèn)真的學(xué)習(xí)。為解決消費(fèi)投訴，我參考過眾多的專業(yè)書籍，也請(qǐng)教過相關(guān)的專業(yè)人士。比如我所解決的一起農(nóng)用地膜投訴，就牽扯到葡萄生產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、塑料產(chǎn)品使用常識(shí)、運(yùn)輸?shù)确矫�。只有認(rèn)真及時(shí)地學(xué)習(xí)掌握了專業(yè)知識(shí)，才能對(duì)雙方提出的理由與根據(jù)進(jìn)行必要的分析，對(duì)于雙方提出的過份要求進(jìn)行反駁。這種臨時(shí)抱佛腳學(xué)得的專業(yè)知識(shí)，降低了他們的僥幸心理與過高的、不切實(shí)際的訴求，對(duì)消費(fèi)投訴的最終解決起到了至關(guān)重要的作用。
　　四、解決過程中以引導(dǎo)雙方走向一致為主，盡量不主觀地進(jìn)行裁判。
　　投訴案件，都是先聽取投訴方的陳述，再聽取經(jīng)營(yíng)者的辯解，如果未經(jīng)聽取經(jīng)營(yíng)者的辯解而先在心中定下解決的方向，或向投訴方保證解決的結(jié)果，往往會(huì)使消費(fèi)者誤入歧途，致使投訴無法解決。調(diào)解調(diào)解，在調(diào)方可言解，在投訴還能進(jìn)行的情況下，調(diào)解者盡量單獨(dú)向雙方提出自己對(duì)事件的看法，分析其提出的要求主張是否合理。盡量使其主張及訴求朝合理方向走。
　　五、責(zé)任心、耐心、恒心是解決消費(fèi)投訴支撐。
　　現(xiàn)在，投訴的標(biāo)的越來越大，涉及的專業(yè)知識(shí)也越來越廣。很多的案例是不可能在短時(shí)間里解決的。如我經(jīng)辦的一些案件，都跨時(shí)半年。如果沒有責(zé)任心，沒有耐心沒有恒心，很難把投訴解決好。不但在群眾中造成不良的影響也對(duì)自己的工作 ……（未完，全文共1540字，當(dāng)前僅顯示979字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《處理消費(fèi)投訴心得體會(huì)》）