移動公司創(chuàng)建省用戶滿意服務(wù)明星活動匯報材料

目錄/提綱：……
一、實(shí)施服務(wù)工作“一把手”工程
二、加大營業(yè)廳硬件投入，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
三、完善的服務(wù)監(jiān)督制度，是服務(wù)質(zhì)量不斷提升的保證
四、狠抓客戶投訴，解決影響客戶滿意的跟源
六、注重客戶意見深入開展“滿意100”活動
……

　　質(zhì)量監(jiān)督局各位領(lǐng)導(dǎo)：
　　上午好！
　　首先，我代表白銀移動分公司全體員工歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨移動公司檢查指導(dǎo)工作！真誠希望各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見和建議。
　　多年來，在集團(tuán)公司和省公司的大力支持和指導(dǎo)下，在質(zhì)監(jiān)部門的有效監(jiān)管下，白銀移動始終堅(jiān)持“溝通從心開始”的服務(wù)理念，業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)工作都取得了長足發(fā)展。
　　中國移動通信集團(tuán)甘肅有限公司白銀分公司于1999年正式獨(dú)立分營，2004年6月隨中國移動通信集團(tuán)甘肅有限公司在紐約和香港上市，2006年正式更名為中國移動通信集團(tuán)甘肅有限公司白銀分公司。白銀移動分公司主要負(fù)責(zé)白銀地區(qū)的公眾移動通信網(wǎng)的運(yùn)營、建設(shè)和維護(hù)，是白銀地區(qū)最大、實(shí)力最強(qiáng)、覆蓋最廣、功能最多、質(zhì)量最好的移動通信專業(yè)運(yùn)營企業(yè).數(shù)年來，白銀移動分公
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的努力方向，為使這八項(xiàng)承諾在白銀最終實(shí)現(xiàn)，白銀移動全體員工將不懈努力。
　　2007年，白銀移動整體服務(wù)質(zhì)量得到了長足的發(fā)展，同時也取得了可喜的成績。
　　人民路營業(yè)廳全國百佳溝通100營業(yè)廳、全省十佳服務(wù)明星班組的稱號。
　　人民路營業(yè)班營業(yè)員萬攝月被評為全省十佳服務(wù)明星個人；
　　人民路營業(yè)班營業(yè)員李剛被集團(tuán)公司評為“全國滿意100服務(wù)明星”，被省通信管；理局評為“全省用戶滿意電信服務(wù)明星”的稱號。
　　就在2007年10月份甘肅省移動組織的全省窗口質(zhì)量暗訪監(jiān)測當(dāng)中，我公司取得了全省排名第一的好成績，得分比第二名的兄弟公司高出5分，不僅如此，得分還超過其它運(yùn)營商11.52分；人民路營業(yè)廳更是以93分的成績名列全省移動營業(yè)廳前列。
　　這些成績的取得，都是我們白銀移動每一位員工的辛勤工作分不開的。
　　一、實(shí)施服務(wù)工作“一把手”工程。
　　為使服務(wù)工作落到實(shí)處，提高每一位員工重視服務(wù)的意識，白銀移動于2007年3月份正式成立了由總經(jīng)理魯軍親自任組長，副總經(jīng)理任副組長、各部室主任、縣區(qū)公司經(jīng)理為組員的 服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；下設(shè)各部門相關(guān)工作人員組成的工作小組。同時明確了各小組崗位職責(zé)與分工，確保此次活動順利進(jìn)行。
　　二、加大營業(yè)廳硬件投入，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
　　為解決客戶等待時間長、營業(yè)廳秩序不好、營業(yè)員工作壓力大等問題，白銀移動分公司斥巨資購進(jìn)10臺繳費(fèi)機(jī)，在力提升了營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量。用戶繳費(fèi)從過去3分鐘縮短到不足1分鐘就能完成，營業(yè)廳再沒有出現(xiàn)排長隊(duì)現(xiàn)象，而且廳內(nèi)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)員還能為第一位客戶提供更主動，更人性化的服務(wù)。
　　三、完善的服務(wù)監(jiān)督制度，是服務(wù)質(zhì)量不斷提升的保證
　　分公司成立了專門的服務(wù)督察機(jī)構(gòu)，定期的組織窗口人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時又聘請第三方暗訪公司每月對全市營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查打分，每月公開通報各縣公司、各營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量得分并進(jìn)行跟蹤考核。各營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，客戶滿意度已經(jīng)從年初的82%左右上升到現(xiàn)在的99%左右。
　　四、狠抓客戶投訴，解決影響客戶滿意的跟源。
　　分公司把每一筆客戶投訴當(dāng)做客戶送給公司禮物，認(rèn)真研究分析，造成客戶投訴的原因，逐一解決攻破，認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制，理順內(nèi)部處理流程、提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)理、加強(qiáng)后臺稽核檢查、加大考核力度等一系列措施的實(shí)施，使分公司客戶投訴率已經(jīng)從去年的萬分之26下降為現(xiàn)在萬分之5。
　　六、 注重客戶意見 深入開展“滿意100”活動
　　為了深入了解客戶意見，分公司我公司從客戶角度出發(fā)，不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)，向客戶提供細(xì)致的關(guān)懷，營業(yè)廳內(nèi)一個便民袋、一杯水、一個溫馨的提醒、都是我們誠信服務(wù)的具體體現(xiàn)。每月15日的分公司經(jīng)理都會在營業(yè)廳接待客戶，現(xiàn)場解答客戶疑問；每一位辦理業(yè)務(wù)的 ……（未完，全文共2373字，當(dāng)前僅顯示1509字，請閱讀下面提示信息。收藏《移動公司創(chuàng)建省用戶滿意服務(wù)明星活動匯報材料》）