供電支公司用電所主任踐行“差異化”服務(wù)事跡

　　忠誠(chéng)抒寫(xiě)新華章
　　——記**供電支公司用電所主任**踐行“差異化”服務(wù)工作紀(jì)實(shí)
　　當(dāng)廣袤的城鄉(xiāng)熱土點(diǎn)亮璀璨的萬(wàn)家燈火時(shí)，當(dāng)希望的綠色田野響起轟鳴的隆隆機(jī)聲時(shí)，當(dāng)勤勞的父老鄉(xiāng)親綻放醉人的如花笑靨時(shí)，足跡深深、汗水涔涔的**同志正用滿懷的激情擁抱光明的事業(yè)，用務(wù)實(shí)創(chuàng)新的舉措收獲著似錦的繁花，用如椽的妙筆抒寫(xiě)著嶄新的華章。
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的保證，是構(gòu)建和諧社會(huì)的主要因素。而電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作因其自身的特點(diǎn)——點(diǎn)多面廣，涉及千家萬(wàn)戶、各行各業(yè)，不同的客戶，同一客戶不同時(shí)間的需求是不同的，給優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來(lái)難度。如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，最大限度滿足不同客戶的需求，成為擺在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。分公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)廣泛調(diào)查研究，建立了以客戶需求為牽引的涉及基建、生產(chǎn)、調(diào)度、營(yíng)銷等專業(yè)的系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系，并把心理學(xué)原理引入到供電服務(wù)中，積極開(kāi)展“差異化”服務(wù)。**支公司作為**供電分公司下屬單位，積極響應(yīng)，組建了“春風(fēng)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，給當(dāng)?shù)仉娏蛻籼峁┝瞬町惢⻊?wù)，大到客戶電力設(shè)備會(huì)診，小到客戶繳費(fèi)時(shí)間的疏導(dǎo)等
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，還緊緊握住**的手直賠不是，并再三稱贊供電部門(mén)的服務(wù)態(tài)度就是好！由此，**陷入了深思。
　　“差異化”服務(wù)是動(dòng)態(tài)的�！袄衔崂弦约叭酥稀笔侵腥A民族的傳統(tǒng)美德。老年人_是個(gè)特殊_，必須要用特殊的關(guān)愛(ài)使他們感到溫暖。而在用電服務(wù)中，只有把這一特殊_的喜怒哀樂(lè)和心理活動(dòng)掌握好，才能收到比較理想的效果。為此，**帶領(lǐng)著“春風(fēng)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極開(kāi)展“四心”服務(wù)活動(dòng)：一是熱心維持收費(fèi)秩序，疏導(dǎo)客戶采用pos機(jī)及自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)交費(fèi)，積極與客戶溝通，緩解客戶因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生的不耐煩情緒；二是耐心接受客戶業(yè)務(wù)咨詢，為客戶提供便捷服務(wù)；三是用心向客戶宣傳付費(fèi)售電政策，鼓勵(lì)客戶足額付費(fèi)；四是誠(chéng)心征求客戶意見(jiàn)，為提高服務(wù)質(zhì)量收集第一手資料。在**的帶領(lǐng)下，“春風(fēng)”團(tuán)隊(duì)走進(jìn)社區(qū)，了解特殊_，95歲的孤寡老人楊光輝；70歲的孤寡老人高定邦；無(wú)生活來(lái)源的聾啞夫妻李丁山……對(duì)他們一一建立檔案，并定期到他們家中代收電費(fèi)、代辦用電業(yè)務(wù)、維修電器、發(fā)放節(jié)能燈具，免費(fèi)更換燈泡和插座等。
　　對(duì)電力大客戶和重要客戶，“春風(fēng)”團(tuán)隊(duì)一一建檔，明確責(zé)任人，深入客戶現(xiàn)場(chǎng)，制訂事故應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)掌握用戶正常生產(chǎn)負(fù)荷和擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模所需負(fù)荷，以及客戶電力設(shè)備運(yùn)行情況，使得工作人員與客戶深層次、零距離接觸，做到跟蹤貼心服務(wù)。8月初，**電廠因發(fā)電機(jī)組關(guān)停，其家屬區(qū)改為支公司供電，一千多新裝戶要集中在三天內(nèi)全部安裝完畢。此時(shí)正值交費(fèi)高峰期，為了讓電廠用戶盡早用電，同時(shí)完成收費(fèi)任務(wù)，**及時(shí)開(kāi)辟了綠色通道，組織人員支援營(yíng)業(yè)廳，三天內(nèi)圓滿完成了電廠客戶的新裝業(yè)務(wù)。
　　“我微笑，是為了您的微笑”，這是常掛在**嘴邊的一句話，他是這樣說(shuō)的，也是這樣做的，供電服務(wù)中唯有注入真情才能真正做到這一點(diǎn)。由于與銀行結(jié)算時(shí)間差，每天16：30以后營(yíng)業(yè)廳就不能用現(xiàn)金交費(fèi)，給客戶帶來(lái)不便。客戶的不理解和失望的背影使得**看在眼里，急在心上。自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)和pos機(jī)的使用，從技術(shù)上給解決交費(fèi)難的問(wèn)題帶來(lái)途徑。但自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)對(duì)廣大客戶來(lái)說(shuō)，是件新鮮事物。為了讓客戶盡快接受，**帶領(lǐng)“春風(fēng)”團(tuán)隊(duì)上街宣傳多元化交費(fèi)方式，并不辭辛苦在營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)客戶自助繳費(fèi)。一天下午，當(dāng)一名客戶進(jìn)門(mén)的時(shí)候，**幫他掀起門(mén)簾，熱情詢問(wèn)他辦理什么業(yè)務(wù)，耐心向他解釋了不能現(xiàn)金交費(fèi)的原因后，手把手教他利用自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)交費(fèi)。客戶離開(kāi)時(shí)，感慨地說(shuō)：“供電部門(mén)的服務(wù)真的是大不一樣了！”這件事對(duì)**的觸動(dòng)很大，一個(gè)小小的掀簾子動(dòng)作，一句近乎尋常的問(wèn)候，竟然在客戶心中泛起如此大的漣漪，可見(jiàn)人性化服務(wù)至關(guān)重要。“通則不痛”，這是中醫(yī)之說(shuō)，用電管理也是如此，自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)和pos機(jī)投入使用以來(lái)，繳費(fèi)通道暢通了，供用電關(guān)系密切了。當(dāng)“差異化”服務(wù)逐漸向百姓家中延伸時(shí)，電力部門(mén)的形象隨之大幅提升。
　　提升員工素質(zhì)是本錢(qián)
　　**在實(shí)踐中總結(jié)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要，營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)更為重要，一流的服務(wù)要靠一流的員工素質(zhì)來(lái)支撐。電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅僅是停留在微笑服務(wù)上，更主要的是最大限度地節(jié)省客戶的時(shí)間成本和資金成本，使客戶以最小的成本享受最優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)，要做到這一點(diǎn)靠的員工的素質(zhì)和電力技術(shù)裝備。由此，他提出了素質(zhì)就是效益的觀念，縱向上，與系統(tǒng)內(nèi)其他兄弟單位對(duì)標(biāo)；橫向上，與聯(lián)通、移動(dòng)等大公司對(duì)比，借它山之石，攻“服務(wù)”之玉。他首先強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，督促人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天早上點(diǎn)名后，集中學(xué)習(xí)規(guī)章制度、文件精神、營(yíng)銷管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)。為了鞏固學(xué)習(xí)效果,他還創(chuàng)新式地用團(tuán)隊(duì)成員姓名制作成撲克牌，采取隨機(jī)抽問(wèn)的辦法提問(wèn)前日所學(xué)內(nèi)容。答不上來(lái)者由本班成員或者班長(zhǎng)代為回答，此舉推行后極大地促進(jìn)了員工比、學(xué)、趕、超的熱情，提高了營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，節(jié)省了客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的等候時(shí)間。
　　關(guān)愛(ài)員工，幫助員工是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中人本思想的具體體現(xiàn)。有一名員工管理**線883線路，線損忽高忽低， 7月份一度高達(dá)13.38％，按規(guī)定要對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。該 ……（未完，全文共4144字，當(dāng)前僅顯示2093字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《供電支公司用電所主任踐行“差異化”服務(wù)事跡》）