開展社會保險“標準化建設年”活動實施意見

　　開展社會保險“標準化建設年”活動實施意見
　　為打造社會保險優(yōu)質服務品牌，進一步夯實工作基礎，完善管理制度，規(guī)范業(yè)務流程，提高服務能力，提升部門形象，使社會保險工作實現規(guī)范化、專業(yè)化和標準化，在管理和服務水平上實現質的飛躍和層次上的提高，經研究決定，今年開展社會保險“標準化建設年”活動，現提出如下實施意見。
　　一、指導思想
　　以黨的十七大精神為指導,按照“決策目標、執(zhí)行責任、監(jiān)督考核”三個體系建設的要求，樹立“人要精神，衣要整潔，話要文明，事要公正”的理念，以社會保險規(guī)范化、標準化建設為載體，堅持“鞏固完善、規(guī)范發(fā)展、提升提高”的宗旨，積極推進“標準化管理制度、標準化服務制度、標準化業(yè)務流程和標準化工作環(huán)境”四大建設，全面提高社會保險管理和服務能力，打造“素質較高、思想過硬、
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平，提高服務對象的滿意率，提升社保部門服務形象。
　　3、標準化業(yè)務流程建設。主要指建立與業(yè)務工作操作程序相關，確保業(yè)務辦理工作更合理、更順暢、更快捷的標準化業(yè)務流程，它是服務標準化的基礎。社會保險經辦工作政策性、業(yè)務性強，每個險種、每項業(yè)務都涉及許多工作環(huán)節(jié)，各業(yè)務科室都要每個環(huán)節(jié)進行認真設計，制定最合理、最優(yōu)化的工作流程并對外公開，保證各個環(huán)節(jié)上下銜接、環(huán)環(huán)相扣，保證服務最優(yōu)效果和最高效率，形成規(guī)范化、制度化、公開化的工作順序和工作標準，使社會保險從粗放經辦向科學經辦轉變。
　　4、標準化工作環(huán)境建設。主要是指建立與業(yè)務辦理工作有關的軟、硬環(huán)境。軟環(huán)境是保持良好的工作秩序和優(yōu)化的服務氣氛，做到工作時不空崗、不離崗、不串崗、不爭吵、不打鬧，服務時積極、熱情、耐心、周到、全面；硬環(huán)境是保持清潔的工作場所和現代化的辦公設備，做到“四凈、五齊”，即門窗凈、桌椅凈、地面凈、資料柜凈，服裝穿著整齊、桌椅位置整齊、資料擺放整齊、桌上辦公用品整齊、柜內物品整齊。加快計算機網絡建設，提高辦公設備配置水平，實現技術手段的現代化，真正營造整齊、優(yōu)美、和諧的工作環(huán)境。
　　三、方法步驟
　　1、建章立制。建章立制是標準化建設的基礎性工作，標準化建設首先是指社會保險經辦和服務工作要有標準，能有章可循，可照章辦事、依律而行，更重要的是各項工作標準要起點高、質量高，具有先進性、科學性和實用性。辦公室負責綜合性管理和服務制度的制定，其他各科室要結合科室職責，分別制定相應的工作流程，裝訂成冊，上板上墻，真正使服務對象明晰保險內容、政策規(guī)定、辦理程序、所需資料、辦理時間和收費標準。各科室及工作人員嚴格按照單位規(guī)章制度和工作流程開展工作，全面提高經辦水平、服務質量和工作效率，自覺接受參保人員和社會監(jiān)督，贏得群眾對社會保險工作的信任、信賴和支持，提升社會保險部門的服務形象。
　　2、解決問題。在建章立制的基礎上，更加重視貫徹落實的力度和成效，突出解決可能出現的四種現象和問題：一是服務態(tài)度不端正，對服務對象不積極、不熱情，擺架子，耍脾氣，甩臉子，存在生、冷、硬、橫和門難進、臉難看、話難聽、事難辦的現象；二是政策水平低，工作能力差，辦事效率低，存在拖、推、壓、卡和科長專政的“中梗阻”現象。三是不作為、亂作為，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，存在吃、拿、卡、要、報的現象；四是紀律觀念淡薄，陽奉陰違，欺上瞞下，搞上有政策下有對策。工作上不遵守制度和紀律，請假不實，遲到早退，擅自脫崗、串崗，出工不出力,存在懶、散、躁、驕的現象。
　　3、總結評比。年底按照四項標準化建設的要求，通過座談了解、征求意見、聘請監(jiān)督員評議、工作人員互評等形式，掌握科室和工作人員工作情況和服務情況，對優(yōu)質服務科室和人員進行表彰，對不認真落實規(guī)章制度或服務不到位的科室和人員進行通報批評，評比結果作為年底崗位考核和評先評優(yōu)的重要依據。
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