舉報投訴工作承辦人工作及思想?yún)R報

目錄/提綱：……
一、數(shù)量
二、問題
（一）有關(guān)移動公司的某些退費(fèi)條款的問題
（二）有群眾反映鐵通公司在某些地區(qū)的行業(yè)壟斷問題
（三）遼陽鐵路局窗口服務(wù)質(zhì)量極差，群眾怨聲載道的問題
（四）基層郵政部門在郵費(fèi)收取方面存在主觀色彩，隨意確定包裹郵遞方式
三、部門重視程度
四、群眾的滿意程度
五、通過學(xué)習(xí)研究問題
六、分析
七、其他
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　　舉報投訴工作承辦人工作及思想?yún)R報
　　來到舉報投訴工作已經(jīng)有50余天了，在這50多天的工作和學(xué)習(xí)當(dāng)中自己有了更多的收獲，總體上這個階段可以用“忙碌但盲目”來形容。作為一個承辦人，我既感到榮喜又感到責(zé)任重大，既興奮又緊張，通過這階段的學(xué)習(xí)我對承辦人及舉報投訴的工作有了更進(jìn)一步的了解，今天在這里就把我這50來天的工作及思想上的收獲一一作一下總結(jié)。我從七個方面做以匯報：
　　一、數(shù)量
　　昨天我統(tǒng)計了一下，在這期間由我負(fù)責(zé)的相關(guān)行業(yè)包括直辦、轉(zhuǎn)辦在內(nèi)的共接到群眾投訴87件，接到行業(yè)部門報結(jié)的相關(guān)案件71件，到期未報結(jié)的案件服務(wù)類各行業(yè)辦理的巨比較出色，沒有故意拖延不報的情況。群眾投訴相對集中的單位有網(wǎng)通、移動、鐵路這三家個門。并且，群眾意見較大也是這三家部門。究其原因有多種多樣，但這三家單位都是在相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)量最大的部門，由于其自身的業(yè)務(wù)量過大也不可避免的免會在工作中出現(xiàn)閃失，導(dǎo)致群眾投訴多于其他部門。
　　二、問題
　
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行規(guī)定，有些則是特殊情況無法改變的實(shí)際需求。要想平衡其中的矛盾根本還是要從相關(guān)立法入手，讓條例明晰化，并且做到讓條例公開話，讓群眾知情應(yīng)該說是我們部門首先要解決的事情。
　　五、通過學(xué)習(xí)研究問題
　　進(jìn)入十月份以后，對舉報投訴工作可以說進(jìn)入了一個新的認(rèn)識階段，由于對各方面的知識掌握還不是很全面，并且對軟件的使用熟練程度還不是很高，所以我對有些問題的認(rèn)識還存在著相對滯后的情況。不過通過我的學(xué)習(xí)在這階段我主要就通訊行業(yè)的整體情況作了一個初步的了解，并且把通訊行業(yè)的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題一共總結(jié)為十二個方面，并對其逐一做了相關(guān)的了解，他們分別是：
　�。薄⒁苿与娫捇具`規(guī)建設(shè)問題；
　�。�、短信服務(wù)類業(yè)務(wù)經(jīng)營不規(guī)范與亂收費(fèi)問題；
　　３、運(yùn)營商不履行承諾，單方面的更改服務(wù)協(xié)議和約定；
　�。础⒕W(wǎng)間通信受阻引發(fā)用戶申訴 ；
　　５、代理商違規(guī)經(jīng)營和違規(guī)操作侵害用戶利益 ；
　�。�、運(yùn)營商寬帶業(yè)務(wù)接入的質(zhì)量與服務(wù)問題 ；
　�。�、小靈通通信質(zhì)量差與服務(wù)管理水平滯后問題；
　　８、運(yùn)營商內(nèi)部管理疏漏、經(jīng)營服務(wù)不規(guī)范侵害用戶利益；
　�。�、運(yùn)營商提供用戶所需話費(fèi)祥單存在誤差的問題；
　�。保�、運(yùn)營企業(yè)與小區(qū)開發(fā)商或物業(yè)管理公司簽定排他性協(xié)議導(dǎo)致用戶無法自主選擇所
　　需服務(wù)商問題；
　�。保薄⒂脩纛A(yù)付費(fèi)充值，到期的余額不退或不能使用問題；
　�。保�、運(yùn)營商強(qiáng)行派送廣告問題。
　　可以說群眾對通訊行業(yè)的投訴總體來說主要就集中在以上十二個方面，如果能把這十二大類問題解決好，那么我們的通訊行業(yè)的天空自然就會變得晴空萬里了。
　　作為承辦人，我所管理的部門一共分為四個，分別是：通訊行業(yè)、保險行業(yè)、郵政系統(tǒng)、鐵路系統(tǒng)和石油化工系統(tǒng)。
　　首先簡單說說通訊行業(yè)，該行業(yè)的整體情況是，由國家控股通過市場化運(yùn)作的大型的國有上市公司，公司內(nèi)部運(yùn)作相對規(guī)范，經(jīng)營手段相對合理，服務(wù)理念相對人性化。但由于長期以來中國_所造成的服務(wù)滯后的理念，給這個行業(yè)已不小的壓力。該行業(yè)的發(fā)展由一到五的過程其中我們的部門也付出了很多的代價，我們的政府部門也做出了很大的犧牲。但總的來說通訊行業(yè)的舉報投訴情況多不多，關(guān)鍵是看其資產(chǎn)升值過程中是否會有過的貓膩現(xiàn)象，如果這種情況過多那么勢必會增加群眾的投訴量，如果減少這種情況并且加強(qiáng)管理，那么即使是出現(xiàn)了投訴情況，公司內(nèi)部的相關(guān)部門也會做出合理化的處理，給投訴人以合理的答復(fù)。另外，通訊行業(yè)的技術(shù)更新也是需要有高成本的投入，隨著我們各大公司經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大之后，其落后的技術(shù)服務(wù)與人們的挑剔口吻形成了一個矛盾，勢必也會造成相關(guān)的投訴問題，這也是難以避免的。
　　其次是鐵路系統(tǒng)、郵政系統(tǒng)。這連個行業(yè)作為我國的特殊_，他們的工作相對群眾來說，不單單是服務(wù)的單位，更多的也是為黨和政府樹形象的窗口。由于我國長期的計劃經(jīng)濟(jì)，使這些鐵老大、郵老大們身無法擺脫自身是優(yōu)等公民的心理，所以時至今日仍舊會出現(xiàn)群眾的大量投訴的現(xiàn)象。解決辦法我主要總結(jié)為五點(diǎn)，“深化_改革，加強(qiáng)監(jiān)管職能，強(qiáng)化市場運(yùn)作，增強(qiáng)服務(wù)理念，引進(jìn)崗位競爭機(jī)制”。只有不斷的加強(qiáng)自身軟環(huán)境的建設(shè)，才能使自身行業(yè)不斷地向前發(fā)展，群眾的問題也就不算是問題了�？梢哉f鐵路要比郵政的問題要多得多，鐵路部門的很多問題不是自身就能解決的，有些問題還涉及到地方的很多行業(yè)單位，以及地方的相關(guān)利益的問題。
　　最后是保險行業(yè)和石油化工行業(yè)，由于對保險行業(yè)的業(yè)務(wù)不甚了解所以今天也就不加總結(jié)了。
　　六、 ……（未完，全文共2945字，當(dāng)前僅顯示1872字，請閱讀下面提示信息。收藏《舉報投訴工作承辦人工作及思想?yún)R報》）