營(yíng)銷語(yǔ)言培訓(xùn)教程

　　營(yíng)銷語(yǔ)言培訓(xùn)教程
　　所謂營(yíng)銷，就是把產(chǎn)品營(yíng)造出一種令人心動(dòng)的價(jià)值，然后銷出去。對(duì)于酒店而言，就是酒店價(jià)值在客人面前的全面實(shí)現(xiàn)。員工的一舉一動(dòng)、一言一行，都關(guān)乎到客人對(duì)酒店這一整體產(chǎn)品形象和價(jià)值的感知和影響。比如，服務(wù)人員說(shuō)話很得體，舉止很文明，客人所感受到是一種上層社會(huì)人士的享受，客戶由此所感知到的酒店附加價(jià)值就高，對(duì)酒店的信任程度也會(huì)增加。因此，語(yǔ)言作為服務(wù)人員與客人交流溝通的主要形式對(duì)營(yíng)銷酒店起著無(wú)可替代的作用。
　　營(yíng)銷語(yǔ)言主要分為推銷語(yǔ)言、電話語(yǔ)言、服務(wù)營(yíng)銷語(yǔ)言和其他服務(wù)語(yǔ)言。
　　一、推銷語(yǔ)言
　　推銷語(yǔ)言是一種引導(dǎo)顧客消費(fèi)需求的語(yǔ)言藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以促進(jìn)消費(fèi)，服務(wù)人員需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。掌握以下幾點(diǎn)可迅速見(jiàn)效：
　　1、多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊問(wèn)句
　　是指推銷過(guò)程中不以“要”或“不要”的問(wèn)句提問(wèn)，而是以選擇問(wèn)句提問(wèn)？
　　例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問(wèn)的結(jié)果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會(huì)被客人否定。
　　再比如服務(wù)生問(wèn)客人“要不要來(lái)點(diǎn)白酒？”時(shí)，只要有一位客人說(shuō)：“今天不喝酒！”推銷就會(huì)失敗。
　　如果采用選擇疑問(wèn)句，效果可能大不一樣。
　　例如：“先生，我們有椰汁、可樂(lè)請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”
　　“先生，您要來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？”
　　“小姐，您是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基圍蝦？”
　　客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內(nèi)，選擇一種，這樣推銷成功的機(jī)率就高多了。
　　2、將顧客單一需求引向多元化選擇
　　有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜，對(duì)餐廳特色菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“沒(méi)有”，就會(huì)讓他們失望，從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略1123字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
法
　　例如：“您一直這么照顧我們，今晚我特意為您推薦一道好菜，讓您一下！”
　　二、電話語(yǔ)言
　　電話語(yǔ)言是指給客人打電話或接聽(tīng)電話時(shí)所用的語(yǔ)言，通過(guò)服務(wù)人員打電話或接聽(tīng)電話時(shí)的_和語(yǔ)言感染力可以讓客戶感覺(jué)到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒店的管理和服務(wù)水平。
　　1、提高電話語(yǔ)言的_及語(yǔ)言感染力的11個(gè)關(guān)鍵。
　　1）語(yǔ)速
　　不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。
　　2）清晰度
　　服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。
　　3）語(yǔ)氣
　　語(yǔ)氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。
　　4）音調(diào)
　　音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”，電話營(yíng)銷是一門_的藝術(shù)，那營(yíng)銷人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。
　　5）節(jié)奏
　　就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
　　6）音量
　　音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。
　　7）熱情度
　　成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話_有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。
　　8）帶笑的_
　　人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的�？墒�，在電話里，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦？這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的_是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。在_中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂(lè)，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。
　　9）自信
　　一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。某一所中專，班里有一個(gè)很自卑的女生，經(jīng)常獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無(wú)數(shù)次話，效果也不理想，后來(lái)學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師提了一個(gè)建議：要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影，辦法有一個(gè)，就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫情書，每個(gè)男生都要寫，在信里，不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛(ài)慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn)，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后來(lái)不到兩個(gè)月，這位女生簡(jiǎn)直是脫胎換骨，光芒萬(wàn)丈，把其他的女孩子羨慕得不行。 “如果你自己都不喜歡你，沒(méi)有人會(huì)喜歡你；如果你自己都不自信，沒(méi)有人會(huì)對(duì)你有信心�！�
　　10）簡(jiǎn)潔
　　簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。
　　11）在語(yǔ)言中注入情感
　　同樣一句話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說(shuō)出來(lái)效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長(zhǎng)夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說(shuō)一句：“我想你�！毕胂霑�(huì)是一個(gè)怎樣的意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì)，卻假惺惺地給男方打來(lái)電話，問(wèn)一句“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多么做作。
　　2、香樟雅苑接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和規(guī)范：
　　1）保持態(tài)度端正
　　如果你在打電話過(guò)程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠……客戶多半能夠從你的_中“聽(tīng)”出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，弓著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的_就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐 ……（未完，全文共13262字，當(dāng)前僅顯示3155字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《營(yíng)銷語(yǔ)言培訓(xùn)教程》）