前臺(tái)接待作業(yè)程序

　　
　　1.0 目的：
　　為了規(guī)范前臺(tái)工作流程，使接待、信件、傳真及電話接聽規(guī)范有序，提高內(nèi)、外部顧客滿意度。
　　2.0 范圍
　　適用于
　　3.0 參考文件
　　《行政管理手冊(cè)》
　　4.0 定義
　　標(biāo)準(zhǔn)禮貌十字用語：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。
　　5.0 權(quán)責(zé)
　　5.1 總務(wù)部經(jīng)理：指導(dǎo)監(jiān)督前臺(tái)文員做好日常接待工作，并于每月26日前安排好下月前臺(tái)值班。
　　5.2 前臺(tái)文員：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待及信件、傳真、電話的管理，并協(xié)助總務(wù)部經(jīng)理做好其它接待工作。
　　6.0 前臺(tái)文員要求
　　6.1 形象禮儀
　　6.1.1 到崗時(shí)必須著工裝上班；
　　6.1.2 每天淡妝上崗，將頭發(fā)扎至腦后，不可披發(fā)；
　　6.1.3 按公司要求著裝，每天將服裝燙直并保持整潔；
　　6.1.4 與人交談時(shí)應(yīng)面帶微笑(露出6-8顆牙齒)，目光注視對(duì)方面部,不可游移不定；
　　6.1.5 坐姿文雅，不要趴在辦公桌上或斜靠在椅
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略684字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
室進(jìn)行點(diǎn)檢（燈、白板筆、空調(diào)、座椅等），保證相關(guān)設(shè)備是完好合適的狀態(tài)；
　　7.1.2.4 當(dāng)來賓來公司后，前臺(tái)文員主動(dòng)帶領(lǐng)客戶到接待室，來賓入座后前臺(tái)文員應(yīng)在3分鐘內(nèi)將茶水送至各來賓，并定時(shí)入內(nèi)從主賓位開始加茶（夏天每隔20分鐘冬天30分鐘）。
　　7.1.3 來賓離開公司
　　7.1.3.1 當(dāng)來賓離開公司時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)起立，點(diǎn)頭微笑致意。
　　7.1.3.2 來賓離開公司后，責(zé)任前臺(tái)文員在10分鐘內(nèi)將接待室整理干凈。
　　7.2 信件收發(fā)管理
　　7.2.1 信件簽收的管理
　　7.2.1.1 普通信件
　　7.2.1.1.1 郵局人員送普通信件至公司保安員接收，保安員將收到的信件統(tǒng)一放至一樓打卡處信件筐內(nèi)。
　　7.2.1.1.2 在一樓打卡處設(shè)立每日信件看板，保安人員應(yīng)將信件收到情況進(jìn)行登記并以看板形式公布，各部門人員自行查看并領(lǐng)取。
　　7.2.1.2 掛號(hào)信、包裹單、特快專遞接收
　　7.2.1.2.1 在郵局人員送掛號(hào)信及包裹單至公司時(shí)，保安負(fù)責(zé)簽收掛號(hào)信及包裹單，將郵件的詳細(xì)情況登記清楚，并在5分鐘內(nèi)將郵件送至總務(wù)部前臺(tái)文員。
　　7.2.1.2.2 當(dāng)保安人員將掛號(hào)信及包裹單送至前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)和保安人員進(jìn)行交接，并將郵件詳細(xì)情況登記《接收郵件登記表》上，同時(shí)在半小時(shí)內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門來進(jìn)行領(lǐng)取。
　　7.2.1.2.3 接到前臺(tái)人員通知后，收件人應(yīng)及時(shí)至前臺(tái)處領(lǐng)取或派其他人員領(lǐng)�。☉�(yīng)先以電話形式通知前臺(tái)前來領(lǐng)取人員的姓名）掛號(hào)信、包裹。
　　7.2.1.2.4 郵局人員送特快專遞至公司時(shí)，保安員應(yīng)指引或帶領(lǐng)郵局人員至前臺(tái)，由前臺(tái)人員進(jìn)行簽收（節(jié)假日由保安人員代收，上班后交前臺(tái)）；
　　7.2.1.2.5 郵局人員將特快專遞送到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)對(duì)郵件進(jìn)行簽收，并將郵件詳細(xì)情況登記《接收郵件登記表》上，同時(shí)在10分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門收件人進(jìn)行領(lǐng)取。
　　7.2.1.2.6 接到前臺(tái)人員通知后，收件人應(yīng)及時(shí)至前臺(tái)處領(lǐng)取或派其他人員領(lǐng)�。☉�(yīng)先以電話形式通知前臺(tái)前來領(lǐng)取人員的姓名）特快專遞；
　　7.2.1.2.7 若因部門人員的原因造成遺失或延誤，責(zé)任自負(fù)；如造成重大損失者，將根據(jù)實(shí)際情況追究相關(guān)責(zé)任；
　　7.2.1.2.8 領(lǐng)取信件人員應(yīng)帶好工作牌并在《接收郵件登記表》上做好簽收。
　　7.2.2 信件發(fā)送的管理
　　7.2.2.1 普通信件及掛號(hào)信：寄件人員將需寄信件放至前臺(tái)寄件筐內(nèi)，并在《寄件登記表》上登記。掛號(hào)信由寄件人員在信封上注明“掛號(hào)”。
　　7.2.2.2 特快專遞：寄件部門至前臺(tái)領(lǐng)取特快專遞專用信封及詳情表，裝畢資料后封口，將詳情表貼在信封表面后把特快專遞放入前臺(tái)處寄件籃內(nèi)，并在《寄件登記表》上登記。
　　7.2.2.3 郵寄供應(yīng)商每日來公司領(lǐng)取信件，前臺(tái)文員做好與供應(yīng)商的交接工作。
　　7.3 傳真管理
　　7.3.1 接收傳真
　　7.3.1.1 各部門人員在接收外部的傳真前，應(yīng)告知外部發(fā)傳真人員在傳真上注明傳真接收人及部門
　　7.3.1.2 傳真機(jī)接收到傳真后，前臺(tái)文員根據(jù)傳真類別及接收部門或人員，在3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門并將傳真存放到各部門文件夾內(nèi)；
　　7.3.1.3 如接收到發(fā)給董事的傳真時(shí)，應(yīng)打印出來，并在3分鐘內(nèi)送達(dá)至董事；
　　7.3.1.4 各部門人員應(yīng)定時(shí)至傳真匯總文件夾內(nèi)查看傳真的接收情況，若未收到，可致電到前臺(tái)文員處進(jìn)行查找；
　　7.3.1.5 電子傳真必須保留四天的文檔，以便當(dāng)某部門發(fā)現(xiàn)有傳真未收到時(shí)，前臺(tái)文員 ……（未完，全文共3803字，當(dāng)前僅顯示1921字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《前臺(tái)接待作業(yè)程序》）