學(xué)習(xí)總公司職代會上行政工作報告的體會

目錄/提綱：……
一、開展文明服務(wù)再教育活動的重要意義
（一）有利于樹立收費站良好的整體形象
（二）有利于培養(yǎng)收費人員的崗位奉獻(xiàn)精神
（三）有利拉近收費人員與司乘人員之間的距離
（四）有利于推進(jìn)收費站的全面建設(shè)
二、“再教育活動”的主要內(nèi)容
（一）環(huán)境文明
（二）儀表文明
（四）舉止文明
（五）依法收費
（六）業(yè)務(wù)熟練
（七）便民服務(wù)
（八）宣傳政策
（九）接受監(jiān)督
三、“再教育活動”的主要措施
（一）文明用語是保證
（二）禮節(jié)、禮貌是形象
（三）服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵
（四）便民服務(wù)是手段
（一）語調(diào)、_
（二）面部表情
（三）目光接觸
（四）對相關(guān)知識的掌握程度
六、文明服務(wù)的目標(biāo)與要求
（一）總體目標(biāo)
（二）具體要求
一要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感
二要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感
三要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感
四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感
五要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感
七、通行費征管人員職業(yè)道德
八、收費站文明公約
九、文明服務(wù)十項承諾
十、建議設(shè)立文明服務(wù)委屈獎
（一）獎項與標(biāo)準(zhǔn)
（二）獎勵程序
……

　　學(xué)習(xí)總公司職代會上行政工作報告的體會
　　開展文明服務(wù)再教育活動
　　提高收費站文明創(chuàng)建水平
　　學(xué)習(xí)*總在總公司三屆三次職代會上行政工作報告體會
　　*總在總公司三屆三次職代會上作的“以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，開創(chuàng)公司全面和諧可持續(xù)發(fā)展新局面”的行政工作報告，確定了總公司二oo六年“六增強”的工作目標(biāo)。其中重要的一條，“提高文明創(chuàng)建水平，體現(xiàn)公司特色，增強企業(yè)文化感染力”，我們深有體會；o三年九月，我們搞了一次文明服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，收到了比較顯著的效果。時至今日，較前有所松懈。為了更好地完成總公司通行費征收任務(wù)，樹立高速公路良好的企業(yè)形象，進(jìn)而創(chuàng)高速公路管理特色，展**高速公路風(fēng)采，我們認(rèn)為有必要在全線各收費站開展一次文明服務(wù)再教育活動。結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹胡總書記提出的社會主義榮辱觀重要思想，把“八榮八恥”的內(nèi)容溶入到再教育活動中去。開展文明服務(wù)再教育活動對加強收費站員工職業(yè)道德建設(shè)和開展文明創(chuàng)建工作顯得極為重要。它不僅關(guān)系到收費員在政治思想、業(yè)務(wù)技能、文明
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一些矛盾和糾紛時有發(fā)生，有的直接影響到收費站的整體形象，給收費工作帶來很大難度。開展“再教育活動”，拉近了收費與被收費之間的距離。
　�。ㄋ模┯欣谕七M(jìn)收費站的全面建設(shè)。高速公路收費站不僅要完成收費任務(wù)，確�！皯�(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”，更重要的是能通過日常工作展示高速公路的一流形象，展示員工的一流素質(zhì)，展示規(guī)范的服務(wù)項目和服務(wù)水平。“再教育活動”對于提高收費站的管理水平有作巨大的促進(jìn)作用。
　　二、“再教育活動”的主要內(nèi)容
　　文明服務(wù)工作開展的好壞，反映的是收費站整體文明服務(wù)水平的品位。文明服務(wù)作為一項系統(tǒng)工程，不但包括對司乘人員良好的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，而且還包括收費人員在日常工作中為方便客人所提供的一些特色服務(wù)和服務(wù)承諾。通過收費人員的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容、行為舉止所體現(xiàn)出的對客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好幫助，所體現(xiàn)出的收費員本身嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、司乘人員至上的服務(wù)意識；通過靈活的服務(wù)技巧、豐富的服務(wù)知識，快捷的服務(wù)效率，一流的服務(wù)質(zhì)量來樹立高速公路的良好形象。具體來講對收費站站區(qū)衛(wèi)生，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)有十項要求：
　�。ㄒ唬┉h(huán)境文明。收費站區(qū)環(huán)境整潔優(yōu)美，各類宣傳牌，通告牌、指示牌、圖表等標(biāo)志齊全，收費亭信號指示、燈光照明完備。收費站區(qū)無滯留車輛和行人，無商業(yè)攤點。
　�。ǘ﹥x表文明。按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，掛牌服務(wù)，做到衣冠整潔，儀表大方，符合規(guī)范。男同志不留長發(fā)和胡須，女同志不濃妝艷抹。
　�。ㄈ┱Z言文明，使用文明用語，做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，無生、冷、硬，臟等不文明用語現(xiàn)象，堅持使用普通話。
　�。ㄋ模┡e止文明。做到舉止端莊，微笑服務(wù)，文明執(zhí)勤，禮貌糾章，使用規(guī)范疏導(dǎo)指揮手勢。
　　（五）依法收費。認(rèn)真執(zhí)行公路通行費征收政策和收費標(biāo)準(zhǔn)，做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”無亂收費、亂罰款現(xiàn)象。
　�。I(yè)務(wù)熟練。收費員崗前準(zhǔn)備好零鈔，核對好票證，熟練掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識，做到單車收費不超過15秒，單車發(fā)卡時間不超過8秒。
　�。ㄆ撸┍忝穹⻊�(wù)。站區(qū)備有開水供應(yīng)、衛(wèi)生急救、應(yīng)急維修等便民服務(wù)設(shè)施，并責(zé)任到班組、人員。
　�。ò耍┬麄髡�。熟知有關(guān)收費的政策、法規(guī)，積極做咨詢服務(wù)工作。
　�。ň牛┙邮鼙O(jiān)督。實事求是地向社會公布服務(wù)承諾，設(shè)立并公開行風(fēng)監(jiān)督電話及舉報箱，自覺接受社會監(jiān)督。保持暢通。積極指揮疏導(dǎo)車輛，不發(fā)生堵車現(xiàn)象，保證各類車輛及時安全通過。遇有突發(fā)情況時要冷靜、果斷，迅速加以解決，保證交通運輸秩序正常。
　　三、“再教育活動”的主要措施
　　文明服務(wù)是一項長期的工作，必須常抓不懈。要通過政治思想工作和制度等手段結(jié)合，使得廣大收費員樹立全心全意為人民服務(wù)的意識，提高服務(wù)操作技能，掌握過硬的服務(wù)本領(lǐng)。要做好這項工作，關(guān)鍵是要抓檢查、監(jiān)督。
　�。ㄒ唬┪拿饔谜Z是保證
　　文明服務(wù)首先體現(xiàn)在文明用語上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根據(jù)收費站的實際情況，規(guī)范統(tǒng)一使用文明用語，給客人以親切溫暖的感覺，在節(jié)假日配以問候語，以達(dá)到文明服務(wù)的目的；另一方面，要通過監(jiān)聽、監(jiān)視、現(xiàn)場檢查與暗訪、嚴(yán)格考核、教育和幫助收費人員養(yǎng)成講文明用語的良好習(xí)慣。
　�。ǘ┒Y節(jié)、禮貌是形象
　　收費員的言談舉止、儀表風(fēng)紀(jì)代表的是整體形象，因此，要求我們收費員不僅外表上要端莊、大方，行動表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態(tài)度。
　�。ㄈ┓⻊�(wù)態(tài)度是關(guān)鍵
　　服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在：認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客人解決實際困難，熱情耐心地對待客人，特殊情況處理時迅速、周到，接待投訴時要耐心解答和冷靜處理，要避免故意刁難或扣 ……（未完，全文共5529字，當(dāng)前僅顯示1941字，請閱讀下面提示信息。收藏《學(xué)習(xí)總公司職代會上行政工作報告的體會》）