酒店怎樣培養(yǎng)知識型員工

　　怎樣培養(yǎng)知識型員工
　　
　　酒店中常會發(fā)現(xiàn)這樣一種情況：當(dāng)客人提出超出崗位范圍的問題或欲與服務(wù)人員進(jìn)行深層次的交流時，員工知識的貧乏程度便顯露無遺。隨著社會的發(fā)展和行業(yè)的進(jìn)步，酒店知識型員工的培養(yǎng)對酒店形象的提升絕對不是一件小事。造成上述情況的原因主要有兩個：
　　
　　一是管理層與操作層的知識結(jié)構(gòu)存在明顯的脫節(jié)現(xiàn)象。一方面，酒店對中層以上管理人員的知識結(jié)構(gòu)要求十分嚴(yán)格，而對基層員工卻并不嚴(yán)格。另一方面，酒店的發(fā)展政策限制了高知識服務(wù)人才的進(jìn)入，待遇問題不能很好地解決
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認(rèn)為，服務(wù)人員的知識面廣固然是件好事，但大多數(shù)知識結(jié)構(gòu)較高的人是不安于從事服務(wù)工作的。然而，酒店服務(wù)人員的數(shù)量畢竟是多數(shù)，隨著服務(wù)個性化和人本化觀念的出現(xiàn)，與客人接觸時間最多的也是服務(wù)人員，其知識結(jié)構(gòu)對酒店服務(wù)質(zhì)量的保障和品牌形象的提升起著十分重要的作用。從這一點(diǎn)來講，酒店應(yīng)該建立與吸納管理人才同樣的機(jī)制，以利于優(yōu)秀服務(wù)人才的發(fā)展和壯大。比如，端正服務(wù)觀念，讓員工正確認(rèn)識自己的角色定位；完善服務(wù)人員的等級評定制度，充分肯定服務(wù)人員的地位和作用；在薪酬福利方面和職業(yè)生涯發(fā)展方面向管理人員的標(biāo)準(zhǔn)靠攏，從而穩(wěn)定基層服務(wù)人員隊(duì)伍。
　　
　　2、形成良好的企業(yè)文化氛圍。
　　
　　精致服務(wù)的核心是知識員工的培養(yǎng)，即企業(yè)基因的品質(zhì)提升。服務(wù)的不可復(fù)制性主要體現(xiàn)在企業(yè)文化方面，因?yàn)榫湍稠?xiàng)具體的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)制是很容易的，但要復(fù)制特色服務(wù)卻比較，這是企業(yè)文化基因所決定的。因此，酒店服務(wù)基因的核心就是企業(yè)文化建設(shè)。
　　
　　3、擴(kuò)大員工的知識面。
　　
　　由于酒店行業(yè)面對的是形形色色的客人，為更好地使員工在服務(wù)中與顧客溝通，酒店必須對員工進(jìn)行持之以恒的、全方位的培訓(xùn)，包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史等，使客人從服務(wù)人員的身上便能窺知酒店的文化內(nèi)涵，從而對酒店刮目相看。另外，服務(wù)是一門藝術(shù)，需要意識和行業(yè)悟性，如果沒有一定的領(lǐng)悟能力和觀察、分析問題的能力，就談不上為客人制造“驚喜”或提供令人滿意的服務(wù)。
　　
　　4、樹立員工正確的工作態(tài)度。
　　
　　員工服務(wù)態(tài)度的好壞不僅僅在于他們能否正確使用禮貌用語、有無熱情為客人提供服務(wù)，還在于是否有深層次的“換位思考”的自覺意識。酒店既要重視培養(yǎng)員工如何預(yù)見客人的需求，盡量減少因服務(wù)失誤給客人造成的不滿，也要重視服務(wù)的補(bǔ)位以及在出現(xiàn)不良服務(wù)之后如何“轉(zhuǎn)憂為喜”或“轉(zhuǎn)危為安”的技巧。只有態(tài)度端正了，員工才會在意客人提出的每一個問題，并想盡辦法以最合適的方式去應(yīng)對。
　　
　　5、不斷提高員工的服務(wù)技能。
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