營業(yè)員對顧客購買決策的影響

目錄/提綱：……
（一）當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）
（二）當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了喜愛的商品）
（三）當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購買）
（五）當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）
（六）主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）
一、熱情的表達(dá)方式：
（一）主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等
（二）引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候
（三）顧客走出試衣間時(shí)，為其整理
二、營業(yè)員的口頭表達(dá)與顧客購買決策成正相關(guān)關(guān)系
三、營業(yè)用語的基本原則
（二）突出重點(diǎn)和要點(diǎn)：銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊
（三）不夸大其辭：不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會推銷出商品，但并非永久的良策
（六）不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意：
一、待客服務(wù)的技巧
二、對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞
三、顧客購買決策行為的心理階段
（一）從注意商品或商店
（二）對商品產(chǎn)生興趣
（三）使用的聯(lián)想
（四）產(chǎn)生購買的欲望
（五）比較評估商品或商店
（六）產(chǎn)生信賴感
（七）購買行動④
四、銷售服務(wù)技巧
（一）附加推銷
（二）商品提示
（三）為顧客做主
（四）照顧到購買者和使用者，也要兼顧到關(guān)聯(lián)人物
（五）常見問題應(yīng)對技巧
……

　　摘 要
　　在服裝的銷售過程中，銷售最直接的競爭就體現(xiàn)在終端賣場上，而導(dǎo)購員則是終端銷售中最重要的因素之一，專賣店的服裝琳瑯滿目，新產(chǎn)品層出不窮，消費(fèi)者已經(jīng)很難憑自己的經(jīng)驗(yàn)和知識對服裝的特性、質(zhì)量的優(yōu)劣做出判斷。在顧客面對眾多的服裝猶豫不決時(shí)，營業(yè)員的一兩句評價(jià)、一句簡單的提示和介紹，就可能對顧客的購買有決定性的影響。
　　銷售人員是服飾店的第一線人員，是企業(yè)形象的代表，同時(shí)也是業(yè)績創(chuàng)造的先鋒，要?jiǎng)?chuàng)造消費(fèi)者滿意的購買環(huán)境，銷售人員必須了解消費(fèi)者心理，創(chuàng)造顧客，穩(wěn)定顧客，以達(dá)成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費(fèi)特征，是典型的待客服務(wù)的銷售行為，營業(yè)員以專業(yè)的形象服務(wù)顧客，已經(jīng)成為競爭的關(guān)鍵因素之一。
　　關(guān)鍵詞
　　導(dǎo)購員；消費(fèi)者；決策因素；影響
　　第一章 消費(fèi)者購買服裝的決策因素
　　消費(fèi)者每一次購買行為的產(chǎn)生、發(fā)展、直至結(jié)束，并不是一件簡單的事情，在發(fā)生購買行為的整個(gè)過程中，消費(fèi)者為什么買，在哪里買，在什么時(shí)候買，向誰買，以及怎樣買，都有心理活動的作用，有時(shí)心理活動對購買行為的影響有是非常微妙的。
　　消費(fèi)者決策是一種復(fù)雜而微妙的過程，消費(fèi)決策過程的彈性化和動態(tài)化影響了我們對消費(fèi)行為解析的正確判斷，消費(fèi)者為了買到稱心如意的服裝，達(dá)到消費(fèi)效用最大化，首先要對欲購買的服裝有所了解，例如款式、面料、色彩、品牌、風(fēng)格、信譽(yù)等等。
　　第一節(jié) 消費(fèi)者購買動機(jī)
　　只有消費(fèi)者產(chǎn)生了某
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牌的評審；
　　服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的專業(yè)知識，對企業(yè)文化的了解，都在服務(wù)過程中不斷的向顧客傳遞著品牌的信息。
　　第三節(jié) 營業(yè)員的銷售服務(wù)技巧在很大程度上直接影響到消費(fèi)者的選擇決定；
　　它有具體個(gè)性的針對性，也就是說，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。比如一位男性顧客要買衣服送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在衣服是否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，是否匹配，價(jià)格是否合適等。
　　所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。常常是一個(gè)對顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個(gè)很正確的，但對顧客來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補(bǔ)充說明其據(jù)以增強(qiáng)說服力，其結(jié)果反而會抵消已取得的效果。 話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來會導(dǎo)致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購物的各個(gè)階段，包括在購物以后，如果售貨員針對其中的一個(gè)或幾個(gè)說一些有分量的話，那么會令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應(yīng)，而不會產(chǎn)生任何負(fù)作用。
　　第三章 專賣店導(dǎo)購對顧客購買決策影響的幾個(gè)假設(shè)
　　商業(yè)其實(shí)是人與人之間的一種“游戲”，任何的影響都會改變消費(fèi)者所做出來的決定，過去曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定去某一商店購買商品，如果沒有什么特殊理由，是不會改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化，平時(shí)閑逛商店的顧客，有時(shí)也會突然購買商品，或者為將來的購買尋找目標(biāo)，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客，將決定其營業(yè)額的高低。這些閑散性顧客常常是憑一時(shí)之情緒決定購買的，對任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。作為最終端的銷售服務(wù)人員，將會直接的影響顧客的購買決策。
　　第一節(jié) 營業(yè)員的形象素質(zhì)與顧客購買決策成正相關(guān)關(guān)系
　　人們對客觀事物的認(rèn)識過程，總是從感知其外部形態(tài)開始，再逐漸認(rèn)識其本質(zhì)的。在與別人相接觸的過程中，特別對初次交往的人來說，儀表是一個(gè)重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響著以后相互關(guān)系的發(fā)展。
　�、趯�(dǎo)購員的形象和所具備的素質(zhì)對顧客購買決策的影響是非常關(guān)鍵的，這里的形象和素質(zhì)包括導(dǎo)購的年齡、體形、外貌等外觀條件和知識、氣質(zhì)、文化修養(yǎng)、職業(yè)道德等內(nèi)在的素質(zhì)，專賣店導(dǎo)購的素質(zhì)應(yīng)與目標(biāo)市場相一致。導(dǎo)購員恰當(dāng)?shù)幕瘖y與和諧的穿著搭配，常常能起到模特的作用，加上與產(chǎn)品符合的氣質(zhì)，對品牌服飾的深刻理解，親切而富有誠意的談吐，能使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，便于溝通情感，并對消費(fèi)者起到生動形象的現(xiàn)身指導(dǎo)作用。 相反的，假如導(dǎo)購員妝化得太濃，會喧賓奪主，——太過，太光彩照人的導(dǎo)購員，可能會讓顧客自慚形穢，失去購買的自信心，令店內(nèi)的氣氛失去真實(shí)感。（這里指的是女裝的銷售，）從這種意義上來說，導(dǎo)購員的內(nèi)在氣質(zhì)要比外在氣質(zhì)更重要，更易為顧客接納。②
　　第二節(jié) 營業(yè)員的熱情與顧客購買決策成正相關(guān)關(guān)系
　　在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，熱情是被大家認(rèn)同的必須的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客進(jìn)店要笑臉相迎，主動的去招呼，買賣不成也同樣需要熱情，但任何的事情都有一個(gè)①“度”。
　　我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們在專賣店或商場購物時(shí)，我們會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的_的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。
　　據(jù)日本的一家商業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查，在店門口伺立兩名營業(yè)員，不時(shí)的向路人發(fā)出“歡迎光臨”的邀請，又是微笑又是鞠躬。結(jié)果大多數(shù)的消費(fèi)者都繞道而行。
　　作為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，要有不會使人感到過度和不自然的熱情，有時(shí)進(jìn)店無人招呼，反而給予了顧客更大的只有空間，即使顧客在挑選衣服，打招呼的時(shí)機(jī)也是非常的重要，過早會“打草驚蛇”嚇走顧客，過晚或許顧客已經(jīng)在猶豫不決之中，做出了不買的決定。一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快的走開。
　　太過熱情會嚇著顧客，太冷漠卻會使顧客失去購買興趣，那什么時(shí)候開口比較適當(dāng)呢？招呼的最好時(shí)機(jī)應(yīng)該是顧客的心理階段在“興趣階段”最為理想。然而，我們怎樣知道顧客對該商品有興趣呢？以下幾種情況是顧客產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)：
　�、郏ㄒ唬┊�(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）
　�。ǘ┊�(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了喜愛的商品）
　�。ㄈ┊�(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購買）
　　（四）當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）
　�。ㄎ澹┊�(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四 ……（未完，全文共7726字，當(dāng)前僅顯示2713字，請閱讀下面提示信息。收藏《營業(yè)員對顧客購買決策的影響》）