銷售員(客戶經(jīng)理)對待客戶抱怨的處理

　　你是一個銷售員，或者一個客戶經(jīng)理，不是一個暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個客戶對你的產品或服務不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業(yè)額就會大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。
　　那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個方法，很簡單，你不妨一試。
　　1 為抱怨而計劃
　　你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估，并針對其做出應對計劃，這是你的商務運作的一部分。
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產品出現(xiàn)問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現(xiàn)原因，明確告訴你的客戶如何、何時解決問題。
　　推委是很多中國企業(yè)對待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國商業(yè)環(huán)境的信用度。一個企業(yè)不能承擔責任，其行為與欺詐、海盜無異。
　　5 補償你給客戶帶來
　　來的不便
　　有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負慣了的緣故。
　　但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當補償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業(yè)務/品牌、開拓新業(yè)務/品牌的上佳手法嗎？
　　6 確認客戶的滿意度
　　一旦你解決了有抱怨客戶的問題，還需要確認他們的滿意程度，這可以保持和他們的關系。給那些遇到問題的客戶一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購買你的產品和服務時，多給他們一些折扣吧。
　　在客戶面前忘記你解決他們問題所花費的成本，那本來就應該是你負擔的。在激烈的市場競爭中，千萬要考慮這部分成本，不要為了競價而忽視服務成本。
　　7 防止類似抱怨的重復發(fā)生
　　解決了一個客戶的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。
　　重復的類似抱怨是非常危險的征兆，出現(xiàn)這個問題，離你的公司關門之日不遠了。幾年前一家臺灣筆記本商在中國贏得了產品質量的官司，但卻輸?shù)袅苏麄�市場，因為類似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你準備打完官司就申請破產。
　　以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應該不錯的。
　　客戶服務文化
　　“客戶服務文化”是企業(yè)文化中最重要的組成部分，一個現(xiàn)代企業(yè)必須是面向客戶的企業(yè)。一名公司職員，不論職位高低、職責何在，都首先要明確公司的客戶是誰，自己的工作哪些方面事關客戶的利益，如何提高客戶的滿意度等這些問題�？蛻舴⻊瘴幕�，就是一個企業(yè)/機構圍繞客戶服務所建立的制度、所形成的管理習慣和思維習慣以及因之產生的影響力的總和。
　　建立公司的客戶服務文化，需要做出明確的、可操作的管理規(guī)定，包括以下一些方面：
　　教育機制：培訓所有員工的客戶服務意識和服務技能；
　　獎罰機制：那些善于保護客戶關系的員工要得到響應獎勵， ……（未完，全文共2090字，當前僅顯示1329字，請閱讀下面提示信息。收藏《銷售員(客戶經(jīng)理)對待客戶抱怨的處理》）