解決小靈通手機(jī)投訴腳本

　　設(shè)計(jì)前言：
　　隨著企業(yè)客戶(hù)意識(shí)的不斷提高，通過(guò)電話(huà)這種普及率極高的途徑收集客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)及投訴成為許多優(yōu)秀企業(yè)的共識(shí)。而對(duì)于歷經(jīng)百年淵源的中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，處理好每一位客戶(hù)的投訴，更是一件非常有意思也很有意義的事情。實(shí)際上，客戶(hù)的投訴是對(duì)企業(yè)的信任，是在為企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的不足，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常珍貴的糾正自身失誤的好機(jī)會(huì)。因此，更多的時(shí)候我們應(yīng)該說(shuō)客戶(hù)投訴就是給企業(yè)的禮物。
　　設(shè)計(jì)目的：
　　洞悉了客戶(hù)投訴的價(jià)值，作為電信企業(yè)的客服人員，每天面對(duì)形形色色的客戶(hù)，我們?nèi)绾螐目蛻?hù)抱怨的言語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)又一次潛在的商機(jī)，又如何安撫客戶(hù)的情緒并讓其滿(mǎn)意而歸呢？這便是每一位客服代表服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)能力，服務(wù)技巧的完全展示。而作為電信公司最前沿的服務(wù)窗口10000號(hào)客服中心，又該怎樣靈活、主動(dòng)的處理客戶(hù)投訴成為我們每天面臨的課題。
　　下面我們通過(guò)一事實(shí)案例作腳本設(shè)
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略617字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
生，您的問(wèn)題我完全了解了，您的意思是說(shuō)因?yàn)樾§`通的信號(hào)問(wèn)題影響了您的業(yè)務(wù)往來(lái)，對(duì)嗎？
　�。ㄖ貜�(fù)確認(rèn)客戶(hù)信息以便準(zhǔn)確掌握客戶(hù)問(wèn)題）
　　客戶(hù)：是！這損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)！你們擔(dān)待的起嗎！
　　（客戶(hù)在流露出自己的心境和需求）
　　客服：您說(shuō)的非常對(duì)，遇到這種情形我也會(huì)很煩的。這位先生，我可以知道您貴姓嗎？
　�。▽�(duì)客戶(hù)的情緒表示理解，通過(guò)了解客戶(hù)的稱(chēng)謂并適時(shí)運(yùn)用，可無(wú)形的加強(qiáng)與客戶(hù)的親切感。）
　　客戶(hù)：姓戴。
　　客服：非常對(duì)不起，戴先生，我能否知道您使用小靈通的具體位置呢？
　�。o(wú)論是何原因造成用戶(hù)不滿(mǎn)，我們都要善于說(shuō)“對(duì)不起，抱歉”來(lái)表達(dá)對(duì)客戶(hù)的歉意，安撫客戶(hù)的情緒。）
　　客戶(hù)：紅廟州農(nóng)行附近。
　�。ㄓ梅忾]式提問(wèn)了解客戶(hù)反映的詳細(xì)信息。）
　　客服：戴先生，非常抱歉，您所在的位置由于清早停電造成小靈通基站無(wú)法傳輸信號(hào)，所以耽擱了您的寶貴時(shí)間和業(yè)務(wù)交涉，非常對(duì)不起！
　�。ǹ头響�(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言向客戶(hù)解釋原因，并直接向客戶(hù)承認(rèn)錯(cuò)誤，這是客戶(hù)所迫切需要的。）
　　客戶(hù)：停電？……周?chē)峭Ａ穗�，但因�(yàn)橥ｋ娦§`通就無(wú)法使用，這通信質(zhì)量也太差了，我看干脆用手機(jī)算了，要不然還不知要耽誤多少事情！
　　（客戶(hù)表明了自己的認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)，客戶(hù)的決定直接關(guān)系著公司客戶(hù)的流失。）
　　客服：真的對(duì)不起，戴先生，我想這一定給您帶來(lái)了很多不便。其實(shí)，小靈通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)正在日趨穩(wěn)定和全面，需要把它建設(shè)的更強(qiáng)大，該需要您們不斷的給我們指出不足，并提出一些好的建議，好讓我們不斷加以改進(jìn)，您說(shuō)是嗎？
　�。私饪蛻�(hù)心理，從客戶(hù)角度出發(fā)，理解并肯定贊揚(yáng)客戶(hù)對(duì)我公司的支持和忠實(shí)。）
　　客戶(hù)：當(dāng)然，可是你們的改進(jìn)太慢了，就連停電這種情況都沒(méi)法應(yīng)付。
　�。ú浑y看出，客戶(hù)的情緒在發(fā)生改變，溝通產(chǎn)生效果。）
　　客服：您的意見(jiàn)非常寶貴，您也一定感受到了小靈通的環(huán)保性和各種增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，比如七彩炫鈴，無(wú)信號(hào)轉(zhuǎn)接，全國(guó)短信互發(fā)帶來(lái)的樂(lè)趣，是嗎？
　�。ㄏ蚩蛻�(hù)介紹展示小靈通優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。如客戶(hù)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)此類(lèi)業(yè)務(wù)而表示了興趣，客服代表可借此推薦引導(dǎo)客戶(hù)使用，達(dá)到一定的營(yíng)銷(xiāo)效果。）
　　客戶(hù)：嗯，用過(guò)，還不錯(cuò)。
　�。ǹ蛻�(hù)的肯定潛在的表示了對(duì)我們的繼續(xù)支持。）
　　客服：非常感謝您的肯定和支持！今天確實(shí)給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。戴先生，您看我們可以幫助您向您的商家解釋一下嗎？
　�。ㄖ鲃�(dòng)提出解決辦法的策略或多方策略（建議），供客戶(hù)自身取定采納。為客戶(hù)提出解決問(wèn)題的辦法（方法），讓客戶(hù)感受到我們的關(guān)心，是成功溝通的關(guān)鍵。）
　　分析：客服代表可通過(guò)提問(wèn)技巧的運(yùn)用了解客戶(hù)需求，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。在迅速的接受客戶(hù)，安撫客戶(hù)后澄清問(wèn)題，獲得客戶(hù)的理解、支持。然后，再與客戶(hù)探討解決方案，主動(dòng)為客戶(hù)提供解決途徑，了解到客戶(hù)想要的方案后快速對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行解決。有了正確處理客戶(hù)的方法和步驟，客服代表再將自己積累的經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)技巧相融合穿插在各種投訴工作中，日復(fù)一日，處理客戶(hù)投訴也會(huì)成為日漸得心應(yīng)手的事。
　　客戶(hù)：不用了，我自己來(lái)和他們說(shuō)明原因，應(yīng)該沒(méi)多大問(wèn)題。
　　（客戶(hù)情緒轉(zhuǎn)變。）
　　客服：謝謝您 ……（未完，全文共3429字，當(dāng)前僅顯示1732字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《解決小靈通手機(jī)投訴腳本》）