信譽與營銷關(guān)系的建立

　　信譽與營銷關(guān)系的建立
　　前言
　　市場經(jīng)濟，首先是法制經(jīng)濟，同時也是倫理道德經(jīng)濟。因為再完備的法律條款，也囊括不完所有的經(jīng)濟活動細節(jié)。當前與我國經(jīng)濟立法相配套的一個刻不容緩的措施，就是確立企業(yè)的經(jīng)營道德理念，做到企業(yè)生財取之有道，一切無道的錢，再多也自覺一個不取。業(yè)經(jīng)營道德是企業(yè)在經(jīng)營活動中，處理為客戶和消費者之間關(guān)系及行為的基本要求，或準則�！敖�(jīng)商信為本，買賣禮在先”可以說這是經(jīng)營活動中最基本的道德規(guī)范或行為要求。它包括以下的道德行為準則。
　　一、重承諾，守信用
　　企業(yè)經(jīng)營活動，至少涉及買賣雙方經(jīng)濟利益，而承諾、守信用，是維護買賣雙方經(jīng)濟利益的基本保證。是企業(yè)立足之本。如只顧本企業(yè)利益，言而無信，出爾反爾；不遵守協(xié)議，不按期付款，任意撕毀合同等，都是違背經(jīng)營倫理道德基本要求的不道德行為，應當堅決杜絕。因為，它不僅會給客戶消費者造成損失，甚至也會對社會造成損失，而且會敗壞企業(yè)自身的信譽。所以重承諾、守信用，是企業(yè)經(jīng)營活動道德的基本要求，是企業(yè)信譽的基礎。現(xiàn)代資本主義的企業(yè)家們，都十分清楚這一點，他們在利益與信譽發(fā)生矛盾時，甚至可以為了維護信譽而放棄利益。如法國著名礦泉水生產(chǎn)廠商皮里耶集團，一次銷往世界各國的1.6億瓶礦泉水，價值2億多法郎。貨已
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旨和道德信條，就給我一塊磚，我想我可能已經(jīng)能用磚在大西洋兩岸蓋起一座大橋。足見其對“貨真價實”道德信條的重視程度，及重復次數(shù)之多。為了達到貨真價實，該店制作的漢堡包，總是采用上等牛肉，并規(guī)定，每個漢堡包出爐后十分鐘，法式炸土豆條炸出后七分鐘，若仍賣不出去，一律作廢。并嚴格執(zhí)行，不準違背。因此該店給顧客的第一印象，便是品質(zhì)第一、安全可靠，即貨真價實。加上快捷，符合美國人的快節(jié)奏、高效率作法。故美國50%人口進中餐，總是到麥克唐納連鎖店。全美50個州，世界40個國家、地區(qū)，共設有1.1萬多家連鎖店，都統(tǒng)一執(zhí)行以上規(guī)范，深受顧客信賴惠顧。近年麥克唐納公司，在我國不少大中城市也建立了連鎖店，被世界譽稱“麥
　　克唐納帝國”。
　　能否做到貨真價實公平買賣，關(guān)鍵是能否正確處理企業(yè)利益與消費者利益的關(guān)系。只有在自覺維護消費者利益的前提下，謀求企業(yè)自身利益，才能真正做到貨真價實，進而實現(xiàn)公平買賣。如果是在損害消費者利益的基礎上，謀求企業(yè)最大利益，必定違背貨真價實，有損公平買賣。這就是不道德行為。我國現(xiàn)實企業(yè)經(jīng)營中，貨不真、價不實、秤不足的現(xiàn)象屢見不鮮，一個時期大有泛濫成災之勢。時至今日，假、冒、偽、劣商品屢禁不絕，各種亂喊價的宰顧客行為常有報道。其中一個重要原因，就是貨真價實、公平買賣的經(jīng)營倫理道德理念，還被部分企業(yè)置之腦后于不顧，以坑害顧客利益，實現(xiàn)自
　　身利益最大化，今天，應當引起對經(jīng)營倫理道德的嚴重反思。
　　三、宣傳商品，務必求實
　　廣告宣傳介紹商品是實事求是，還是靠欺騙宣傳招徠顧客，也是企業(yè)經(jīng)營講求信譽講究道德，還是不講信譽不講道德的分界線。在發(fā)達國家，作虛假廣告欺騙顧客，一經(jīng)查實，按規(guī)定要用數(shù)倍于原廣告費用的罰金，重新作一個“糾錯廣告”，以正視聽，消除惡劣影響，保護消費者利益。美國沃納－－蘭伯特公司，因曾在廣告中吹噓其“利斯特萊因漱口劑”能防止感冒和喉炎。經(jīng)查實，純屬欺騙宣傳。后來被罰金1000萬美元，重作了一個糾錯廣告；“與本公司原廣告所介紹的情況相反，利斯特萊因嗽口劑，概不能防止感冒和喉炎，……”這是通過外部法制來強制監(jiān)督實事求是宣傳介紹商品。作為道德規(guī)范，則是基于一定道德認識和道德情感信念基礎上的自覺道德行為。達到自我約束、自我規(guī)范。就我國當前而言，靠編造廣告宣傳產(chǎn)品的現(xiàn)象，時有所見，并且已造成了極不好的后果，嚴重影響社會風氣，這是極不道德的行為。應當在加強法制懲罰的同時，加強道德輿論壓力，使其受到良心譴責。
　　四、為顧客利益著想
　　為顧客利益著想，這是企業(yè)經(jīng)營以信為本，更高層次的經(jīng)營道德準則。它產(chǎn)生于更高層次的經(jīng)營宗旨：即應當讓顧客買到稱心如意的商品，得到滿意的服務。因此，實踐這一宗旨，當顧客感到所買商品不盡人意時，就應當為顧客利益著想，有義務、愉快地接受退貨或換貨。這樣做雖然會失去一部分已經(jīng)成交的生意，造成一定損失。但是，由于為消費者利益著想，是十分高尚的道德行為，能獲得更多的顧客的信賴和信譽，企業(yè)就有了興旺發(fā)達的基礎和保證。我國愛國主義實業(yè)家劉鴻生先生成功的根本，就是執(zhí)行“與人便利，于已得利”“一切為用戶著想，不讓顧客吃虧上當”的經(jīng)營道德信條，獲得顧客信賴，因而逐步成為集火柴大王、煤炭大王、實業(yè)大王于一身；融火柴、毛紡、水泥、搪瓷、金融、保險于一爐，亦工亦商的著名實業(yè)家。近年來，隨著我國市場經(jīng)濟的逐步建立，也出現(xiàn)了一大批一切為顧客著想的企業(yè)，比如大連商場，在全國首先推出“五試一退換”制度，即實行試看、試聽、試戴、試用、試騎和商品退換制度。甚至對已經(jīng)使用幾個月的無任何質(zhì)量問題的商品，由于顧客有某種特殊需要，提出退貨，商場也以為顧客利益著想出發(fā)，給予退貨。由于這種高尚的道德行為，給人以方便，于已也不虧，該商場曾統(tǒng)計過某一年，退換貨達1.944萬人次，直接經(jīng)濟損失僅七萬多元。但因此，商場信譽大增，贏得了越來越多的回頭客，經(jīng)濟收益明顯增長，這一年的銷售額和利潤額，均比上一年增長33.1%和58.7%，商場老總說：“花錢買信譽值得”。
　　五、文明禮貌待客
　　在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動中，經(jīng)營者與消費者、顧客之間發(fā)生磨擦、碰撞、糾紛、口角現(xiàn)象是經(jīng)常的。而且往往并無嚴格對與錯、是與非的界限，只是站在不同的立場，從不同角度考慮分析問題罷了。從這種關(guān)系中產(chǎn)生出一種企業(yè)道德行為準則：文明禮貌待客。它要求企業(yè)承認“顧客總是對的”，或者說“顧客就是上帝”便可以主動化解矛盾，轉(zhuǎn)矛盾為和睦，便可贏得更多的顧客信賴和惠顧。故我國不少酒店都有一個 ……（未完，全文共4750字，當前僅顯示2399字，請閱讀下面提示信息。收藏《信譽與營銷關(guān)系的建立》）