客人投訴的處理程序

　　一．聆聽客人投訴
　　．聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。
　�。畬腿说耐对V，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒后
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略152字，正式會員可完整閱讀）……　
放慢，并使之感覺到飯店對其投訴的重視。
　　三．回答投訴
　�。绨l(fā)生在本部門，由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容，根據(jù)飯店規(guī)定做出適當?shù)姆磻?br>　�。當[出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。
　�。杏涊p率處理。
　�。缤对V其它部門，應記錄好并落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。
　　四．處理投訴
　�。畬σ恍┖唵巍⒁捉鉀Q的投訴，部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。
　�。畬σ恍┎灰捉鉀Q或對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時向相關部門經(jīng)理匯報。
　　．及時將處理結果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
　�。畬τ谥卮笸对V或重要客人的投 ……（未完，全文共673字，當前僅顯示428字，請閱讀下面提示信息。收藏《客人投訴的處理程序》）