酒店“創(chuàng)星”工作匯報(bào)

目錄/提綱：……
一、積極改造“硬件”，實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代化
二、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)
三、營(yíng)造文化氛圍，體現(xiàn)竹鄉(xiāng)特色
四、開展“創(chuàng)綠”工作和微笑服務(wù)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量
……

　　省旅游局評(píng)星小組：
　　酒店是公司投資的按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的度假型酒店。酒店位于風(fēng)景秀麗的景區(qū)內(nèi)，東靠省道，南接，西近，北鄰。交通便利、環(huán)境幽雅、依山傍水，是旅游休閑度假及舉辦各類活動(dòng)和會(huì)議的理想場(chǎng)所。
　　酒店以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色。作為省內(nèi)及我市較大規(guī)模，設(shè)施設(shè)備較完善的度假村之一，總面積畝，融花草樹木、湖光山色為一體�，F(xiàn)有各類客房及豪華別墅共套；擁有餐位個(gè)，分設(shè)宴會(huì)廳、大餐廳和個(gè)以“竹”命名風(fēng)格各異的餐廳包廂及西餐廳、酒吧、商務(wù)吧廊；娛樂(lè)中心擁有以度假村四季花卉命名的包房間和以度假村樹木命名的棋牌房間，歌舞廳、保齡球、健身房、臺(tái)球、乒乓球、室外網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)、露天游泳池、桑拿美發(fā)休閑中心，會(huì)議中心擁有設(shè)施先進(jìn)的大小個(gè)會(huì)議室，功能齊全。
　　自試營(yíng)業(yè)以來(lái)，酒店已接待了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著名人士和各地游客和來(lái)自美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、韓國(guó)、日本的國(guó)際友人和港澳臺(tái)同胞，并作為我縣主要的對(duì)外接待和活動(dòng)場(chǎng)所。
　　經(jīng)過(guò)近三年的運(yùn)作與發(fā)展，酒店面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承集團(tuán)不斷超越的企業(yè)理念，以爭(zhēng)創(chuàng)一流為目標(biāo)。從一開始就高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，嚴(yán)格管理，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，并逐步與國(guó)際酒店先進(jìn)的管理模式接軌，形成一套既符合
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車場(chǎng)旁增設(shè)了高壓洗車業(yè)務(wù)，為使前廳區(qū)域的整體美觀化，對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行了全面改造，增加了文房四寶等體現(xiàn)文化氛圍的用品，使之與四星級(jí)飯店檔次相符。在餐飲方面，為使檔次再上一個(gè)臺(tái)階，提高宴會(huì)服務(wù)規(guī)格和檔次，酒店投入多萬(wàn)元改造了當(dāng)?shù)刈顬楹廊A的包廂，廳內(nèi)配備休息間、配菜間和衛(wèi)生間，面積達(dá)到了平方米，可容納人就餐的特色包廂。整個(gè)包廂體現(xiàn)以竹文化為主題，周圍大落地玻璃，室外景色一覽無(wú)遺，充分體現(xiàn)了飯店生態(tài)綠色和當(dāng)?shù)刂裎幕奶厣�。為豐富住店賓客的娛樂(lè)文化生活，提高綜合服務(wù)檔次，在原有的娛樂(lè)項(xiàng)目上又引進(jìn)了沙壺球，更是引來(lái)許多好奇的游客，同時(shí)酒店利用其特有的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，開發(fā)湖泊，建造連接公園的水景觀光步行木橋，并相繼推出了公園休閑茶樓，登山道路和休息亭，水上高爾夫練習(xí)場(chǎng)，野外帳篷和森林吊床等項(xiàng)目。讓顧客有真正體現(xiàn)一番休閑度假村的感覺(jué)。
　　我們一直以來(lái)致力于打造“會(huì)議之都”的品牌，利用“創(chuàng)四星”的契機(jī)，調(diào)整提高會(huì)議功能，首先對(duì)會(huì)議中心更換加厚地毯，以滿足客人的舒適度，并對(duì)會(huì)議部分設(shè)備重新購(gòu)置，引進(jìn)進(jìn)口設(shè)備，以使會(huì)議效果最佳化，同時(shí)為滿足一些商務(wù)型會(huì)議，酒店安裝了寬帶接口，免費(fèi)為賓客提供上網(wǎng)服務(wù)。為符合現(xiàn)代化的潮流，酒店還專門配備了專業(yè)設(shè)備，改造了專門的培訓(xùn)課室。
　　酒店不斷對(duì)三大營(yíng)業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改，同時(shí)也對(duì)后勤部門的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，以尋求酒店的整體改造與發(fā)展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室和工程辦公室，創(chuàng)造一個(gè)良好的辦公環(huán)境，使辦公區(qū)域更加合理。與此同時(shí)酒店非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，酒店對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)。讓員工們體會(huì)到酒店大家庭的感覺(jué)。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿?shì)的緊張，為確�？陀谜彰�，酒店配備了自備發(fā)電設(shè)備。
　　改造后的酒店，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了酒店的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。
　　二、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)
　　在加大力度開展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時(shí)，酒店緊緊抓住申報(bào)四星級(jí)飯店的機(jī)遇，加大飯店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。
　　飯店從實(shí)施貫徹《酒店管理實(shí)務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)飯店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過(guò)努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
　　酒店組建了質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《酒店管理實(shí)務(wù)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。
　　“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過(guò)程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了酒店的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。自今年月底開始，飯店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對(duì)客服務(wù)中存在的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
　　酒店還根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)、禮儀禮貌月活動(dòng)、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動(dòng)，為爭(zhēng)創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，酒店始終堅(jiān)持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請(qǐng)外來(lái)專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對(duì)口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請(qǐng)烹飪大師來(lái)酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級(jí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；酒店與市旅游局簽訂了四星級(jí)培訓(xùn)合同，邀請(qǐng)專家學(xué)者來(lái)酒店授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。
　　酒店堅(jiān)持把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。今年以來(lái)，酒店先后投入多萬(wàn) ……（未完，全文共6785字，當(dāng)前僅顯示2383字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《酒店“創(chuàng)星”工作匯報(bào)》）