《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的種種策略》

　　《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的種種策略》
　　企業(yè)活力１９９９年第１０期營(yíng)銷(xiāo)籌劃
　　在商品供過(guò)于求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下企業(yè)要想保持和擴(kuò)大忠實(shí)的顧客_建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系必須善于掌握———
　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的種種策略
　　□安徽＼龔振
　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是與關(guān)鍵顧客建立長(zhǎng)期的令人滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最重要的是掌握與顧客建立長(zhǎng)期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種策略。
　　設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)
　　建立專(zhuān)門(mén)從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門(mén)總經(jīng)理下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理�？偨�(jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核工作績(jī)效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶(hù)是客戶(hù)所有信息的集中點(diǎn)是協(xié)調(diào)公司各部門(mén)做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)其職責(zé)是制定長(zhǎng)期和年度的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定溝通策略定期提交報(bào)告落實(shí)公司向客戶(hù)提供的各項(xiàng)利益處理可
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果多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者加以仿效就會(huì)成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。第二顧客容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價(jià)格折扣的吸引顧客易于受到競(jìng)爭(zhēng)者類(lèi)似促銷(xiāo)方式的影響而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)。第三可能降低服務(wù)水平。單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)容易忽視顧客的其它需求。
　　俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃
　　俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃指建立顧客俱樂(lè)部吸收購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。日本的任天堂電子游戲機(jī)公司建立了任天堂俱樂(lè)部吸引了２００萬(wàn)會(huì)員會(huì)員每年付１６美元會(huì)費(fèi)可以每月得到一本任天堂雜志先睹或回顧任天堂游戲贏者有獎(jiǎng)還可以打“游戲?qū)＞�(xiàn)”電話(huà)詢(xún)問(wèn)各種問(wèn)題。哈萊·戴維森公司建立了哈萊所有者團(tuán)體擁企業(yè)活力１９９９年第１０期營(yíng)銷(xiāo)籌劃ＹＩＮＧ*ＩＡＯＣＨＯＵＨＵＡ有３０萬(wàn)會(huì)員向會(huì)員提供一本雜志（介紹摩托車(chē)知識(shí)報(bào)道國(guó)際國(guó)內(nèi)的騎乘賽事）、一本旅游手冊(cè)、緊急修理服務(wù)、特別設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)項(xiàng)目、價(jià)格優(yōu)惠的旅館經(jīng)常舉辦騎乘培訓(xùn)班和周末騎車(chē)大賽向度假會(huì)員廉價(jià)出租哈萊·戴維森摩托車(chē)。第一次購(gòu)買(mǎi)哈萊·戴維森摩托車(chē)的顧客可以免費(fèi)獲得一年期的會(huì)員資格在一年內(nèi)享受３５美元的零件更新。目前該公司占領(lǐng)了美國(guó)重型摩托車(chē)市場(chǎng)的４８市場(chǎng)需求大于供給顧客保留率達(dá)９５。
　　顧客化營(yíng)銷(xiāo)
　　顧客化營(yíng)銷(xiāo)也稱(chēng)為定制營(yíng)銷(xiāo)是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過(guò)提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求提高顧客忠誠(chéng)度。顧客化營(yíng)銷(xiāo)８０年代在西方興起９０年代呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展趨勢(shì)將成為２１世紀(jì)最重要的營(yíng)銷(xiāo)方式。
　　依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品成本增加不多使得企業(yè)能夠同時(shí)接受大批顧客的不同訂單并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)在更高的層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷(xiāo)見(jiàn)面”和“以銷(xiāo)定產(chǎn)”。日本有些服裝店采用高新技術(shù)為顧客定制服裝由電子測(cè)量?jī)x量體電腦顯示顧客穿上不同顏色、不同風(fēng)格服裝的形象并將顧客選定的款式傳送到生產(chǎn)車(chē)間激光儀控制裁剪和縫制顧客稍等片刻就可穿上定做的新衣。日本東芝公司在８０年代末提出“按顧客需要生產(chǎn)系列產(chǎn)品”的口號(hào)計(jì)算機(jī)工廠的同一條裝配線(xiàn)上生產(chǎn)出九種不同型號(hào)的文字處理機(jī)和２０種不同型號(hào)的計(jì)算機(jī)每種型號(hào)多則２０臺(tái)少則１０臺(tái)公司幾百億美元的銷(xiāo)售額大多來(lái)自小批量、多型號(hào)的系列產(chǎn)品。美國(guó)一家自行車(chē)公司發(fā)現(xiàn)自行車(chē)的流行色每年都在變化且難以預(yù)測(cè)總是出現(xiàn)某些品種過(guò)剩某些品種又供不應(yīng)求于是建立了一個(gè)“顧客訂貨系統(tǒng)”訂貨兩周內(nèi)便能生產(chǎn)出顧客理想的自行車(chē)銷(xiāo)路大開(kāi)再也不必為產(chǎn)品積壓而發(fā)愁了。
　　實(shí)行顧客化營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要建立完整的顧客購(gòu)物檔案加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量。
　　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)顧客
　　數(shù)據(jù)庫(kù)指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)以進(jìn)行交流和交易的過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)具有極強(qiáng)的針對(duì)性是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)可看作顧客化營(yíng)銷(xiāo)的特殊形式。數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息如姓名、地址、電話(huà)、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式交易信息如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢(xún)等促銷(xiāo)信息即企業(yè)開(kāi)展了哪些活動(dòng)做了哪些事回答了哪些問(wèn)題最終效果如何等產(chǎn)品信息顧客購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)量等。數(shù)據(jù)庫(kù) ……（未完，全文共3431字，當(dāng)前僅顯示1733字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的種種策略》》）