電信業(yè)大打服務(wù)牌

　　“我們今天齊聚一起就是希望進一步加強溝通和交流，大家一起來探討電信業(yè)如何更好地服務(wù)社會、服務(wù)大眾。在此我首先代表信息產(chǎn)業(yè)部對前來的消費者、媒體以及社會其它各方面的代表表示熱烈的歡迎和感謝�！痹诮衲辍啊敝袊M者權(quán)益保護日當天，信息產(chǎn)業(yè)部奚國華副部長慷慨陳辭。從年初的信息產(chǎn)業(yè)部工作會議到現(xiàn)在大大小小各種類型的研討會，電信服務(wù)幾乎一直都在占據(jù)著關(guān)鍵詞的位置。幾大電信運營商目前都已走出了惡性價格戰(zhàn)的怪圈，心里似乎也明白了“我最煩這些胡亂降價的了，一點兒技術(shù)含量都沒有”這句話中的內(nèi)涵，紛紛將重點轉(zhuǎn)移到服務(wù)上。誠然，電信業(yè)也是時候該打服務(wù)牌了。
　　近一段時期以來，不對等協(xié)議、移動短信陷阱、電話卡余額作廢等一些電信服務(wù)問題受到社會廣泛關(guān)注，這些問題將對信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生巨大的負面影響。
　　問題仍突出后果很嚴重
　　隨著我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展不斷走向成熟，對通信服務(wù)質(zhì)量的重視程度也日益提升。剛剛過去的**年在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域就被確定為電信服務(wù)年，通過將政府監(jiān)管與企業(yè)自律、社會監(jiān)督等手段相結(jié)合，通信服務(wù)質(zhì)量得到明顯的改善，同時推動了一些社會反映突出的服務(wù)熱點問題的解決。例如歷時五個多月的移動短信服務(wù)專項整
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參與。這是社會進步的表現(xiàn)，對完善電信服務(wù)質(zhì)量也十分有利。無論是政府還是電信運營商，都應(yīng)該適應(yīng)這種變化，認知改善電信服務(wù)質(zhì)量的必要性和緊要性。
　　目前在電信服務(wù)方面，比較突出同時也是用戶最關(guān)心的問題主要是不對等協(xié)議、移動短信陷阱、電話卡余額作廢三大問題。其中格式合同不對等條款問題的存在一方面會損害消費者的利益，同時也會影響消費者對電信運營商的信任，將兩者陷入弱勢_與強勢_的對立境地。短信退訂難以及電話卡余額作廢的問題則直接損害了消費者的經(jīng)濟利益，進而會打擊消費者對于增值業(yè)務(wù)及預(yù)付費業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的信心，使消費者不得不產(chǎn)生“明明白白消費為何這么難”的心理。如果這些問題難以得到有效解決，電信服務(wù)難以實現(xiàn)創(chuàng)新，那么電信服務(wù)的水平就只能停留在一個低水平上，甚至會日益惡化。
　　目前國內(nèi)信息通信行業(yè)擁有龐大的用戶群，這些用戶的消費水平正快速提升。同時隨著廣大消費者電信消費額度的不斷增加，其對資費、服務(wù)等的敏感度也隨著提升。這些對電信服務(wù)提出了更高的要求。滿足要求才能實現(xiàn)信息產(chǎn)業(yè)新的飛躍。
　　服務(wù)差了用戶不好帶
　　一方面我們可以看到信息通信產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，以及其不斷快速壯大的用戶群；另一方面我們也看到用戶對電信服務(wù)的抱怨和投訴越來越多。對于信息通信行業(yè)而言，用戶規(guī)模的擴大就像一把雙刃劍，不僅推動了產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展，暴露出產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的問題，同時也為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出了更高要求，無形中提升了發(fā)展難度。但是因為信息通信行業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，這一點在今年信息產(chǎn)業(yè)工作會議上被進一步強調(diào)和豐富，因而必須將滿足用戶和市場需求作為其根本出發(fā)點之一。而且信息通信行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，可以說找一個用戶的門檻已經(jīng)不是很高，但是要帶一個用戶就變得越來越?jīng)]那么容易了，如何帶好用戶才是關(guān)鍵。
　　一直以來，信息產(chǎn)業(yè)部對社會反映突出的電信服務(wù)熱點問題都非常重視，并認真研究解決。尤其針對上面提及的短信退訂難的問題、格式合同不對等條款的問題、電話卡余額作廢的問題等，信息產(chǎn)業(yè)部部長王旭東明確表示，要本著對人民利益高度負責的態(tài)度，來對待和處理這些群眾反映突出的問題，能夠解決的要千方百計盡早解決，一時解決起來有一定難度的，也要抓緊時間認真研究，積極創(chuàng)造條件，分步驟解決。信息產(chǎn)業(yè)部在認真調(diào)研基礎(chǔ)上，目前已經(jīng)出臺《關(guān)于治理當前電信服務(wù)熱點問題的指導(dǎo)意見》，即號文件，就深化對不平等協(xié)議整治工作、清理忽視、用戶合法權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)定，鞏固短信陷阱整治成果、規(guī)范國內(nèi)短信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)提供流程，強化電信和監(jiān)管合理解決群眾關(guān)心的電信卡問題等提出了具體指導(dǎo)性意見。同時加大監(jiān)管力度，狠抓落實，旨在讓用戶看到實實在在的效果。與此同時，信息產(chǎn)業(yè)部設(shè)立的電信用戶申訴處理中心也日益加大力度，從維護電信消費者的合法利益出發(fā)，一直致力于促進電信企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。
　　“用戶至上用心服務(wù)”、“服務(wù)編織未來”、“服務(wù)精益求精”、“心系客戶傾情承諾”、“卓越服務(wù)”、“誠信服務(wù)”……透過這些口號我們就能看出，目前國內(nèi)幾大電信運營商對電信服務(wù)的重視程度上可謂不相上下，解決電信服務(wù)熱點、難點問題已經(jīng)都被視為公司發(fā)展的頭等大事。其中根據(jù)記者的了解，針對目前用戶極為關(guān)注的電話卡余額問題，日前國內(nèi)六家基礎(chǔ)電信運營商已共同出臺電話卡余額問題的解決辦法，以最大限度維護電信消費者的權(quán)益。各基礎(chǔ)電信運營商電話卡余額解決辦法分別為發(fā)行小面值充指卡、延長有效期、提供余額轉(zhuǎn)移、隨卡附贈一定金額話費等。而且在今年月日當天，六家基礎(chǔ)電信運營商還聯(lián)合簽署了電信運營企業(yè)服務(wù)宣言：肩負行業(yè)使命、擔當社會責任，保護用戶權(quán)益、倡導(dǎo)以人為本，堅持誠信經(jīng)營、開展公平競爭，提升服務(wù)質(zhì)量、打造電信強國。
　　作為服務(wù)大行業(yè)，用戶是產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，服務(wù)是企業(yè)贏得市場的機會。正如上面所提到的那樣，在目前國內(nèi)總體消費水平還停留在一個較低水平的情況下，用戶對于電信服務(wù)消費的認同已經(jīng)遠遠超前于其他方面，這為我們壯大用戶規(guī)模提供了很好的給予。但是這同時也使得如何穩(wěn)定這個龐大的用戶群成為一個極為棘手的難題。可以說，如果沒有電信服務(wù)提供支撐和保障，帶好用戶就無異于空談。令我們欣喜的是，目前無論是政府、監(jiān)管部門還是電信運營商都已經(jīng)深刻意識到這一點，并致力于共同 ……（未完，全文共4439字，當前僅顯示2242字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信業(yè)大打服務(wù)牌》）