電信客服如何接待用戶的投訴

　　“客戶就是上帝”，在當(dāng)前電信市場殺氣彌漫的競爭聲中，在社會(huì)愈加開明的今天客戶的_意識也逐漸增強(qiáng)。那么，在電信企業(yè)當(dāng)中如何面對客戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己在服務(wù)中對一些問題的處理和一些粗淺的看法。
　　
　　一、正確看待客戶的投訴行為。
　　
　　中國電信的服務(wù)理念為“用戶至上，用心服務(wù)”，是千千萬萬的客戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟(jì)收入，所以我們理應(yīng)為客戶提供周到全面的服務(wù)。當(dāng)我們的服務(wù)與客戶的需求產(chǎn)生落差時(shí)，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會(huì)需求磨合過程中產(chǎn)生的必然結(jié)果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆⻊?wù)發(fā)生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。
　　
　　對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個(gè)公允
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天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了如果能跟客戶說，今天天氣是很熱，您先喝點(diǎn)水歇一會(huì)兒慢慢說那么客戶聽了心里相對來說就會(huì)感到舒服很多怨氣也就消了一大半這些就叫做情感的需求。然而滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易，這就需要我們有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足
　　
　　第三，需要對電信業(yè)務(wù)知識、營銷方案和電信產(chǎn)品特點(diǎn)有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求。客戶能夠上門，說明他對你是信任的，并希望受到你專家般的指點(diǎn)或認(rèn)可，這就要求我們不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識。因?yàn)橹挥形覀兒軐I(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業(yè)需求。
　　
　　在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時(shí)我們將做好以下幾個(gè)方面的工作：
　　
　�。殬I(yè)化的第一印象
　　
　　對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，我們在接待客戶時(shí)要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。
　　
　�。畾g迎的態(tài)度
　　
　　歡迎的態(tài)度對待客戶確實(shí)是非常重要的，在一開始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗。客戶來時(shí)我首先做的是讓座倒水如果客戶來時(shí)我正在接待另一個(gè)客戶那么我首先做的是先向客戶問好讓座說明原因請他稍候再繼續(xù)處理問題對于服務(wù)代表來說，我們在歡迎客戶時(shí)，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。
　　
　�。P(guān)注客戶的需求
　　
　　在第一時(shí)間充分了解客戶投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶會(huì)說自己的話費(fèi)不對，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠這時(shí)我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
　　
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　　我在接待客戶時(shí)緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)我為客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫我或有電話進(jìn)來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。
　　
　　三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中提高客戶接待水平。
　　
　　當(dāng)用戶帶著情緒前來投訴時(shí)首先我們要理解用戶從用戶的角度出發(fā)替用戶著想幫用戶分析解決我在處理用戶投訴時(shí)對于屬于電信企業(yè)原因的投訴給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關(guān)部門溝通，在第一時(shí)間解決用戶問題，然后再做內(nèi)部處理。對屬于用戶單方面原因的，對用戶作充分的理解，不讓用戶難堪不與用戶爭高下不讓用戶下不了臺如一用戶話單上出現(xiàn)多條信息費(fèi)用戶稱家中無人從未撥打過接過用戶話費(fèi)詳單我看到該用戶出現(xiàn)信息 ……（未完，全文共2566字，當(dāng)前僅顯示1631字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信客服如何接待用戶的投訴》）