知識管理，服務(wù)先行

天利公司的肖總這兩天比較煩。前段時間參加了一個知識管理的座談會之后，肖總就意識到作為高科技企業(yè)，天利公司必須盡早啟動知識管理項目，以進一步提高公司的效率和競爭力，鞏固自己在市場上的領(lǐng)先地位。向來謹慎的肖總希望能在小范圍內(nèi)先試點一下，到底應(yīng)該先在哪個部門開始呢？
　　銷售部門，除了基本產(chǎn)品知識，銷售部門最需要的知識就是營銷思想、市場理念、銷售技巧，但是這些東西有點看不見模不著，和個人的主觀能動性有很大的關(guān)系，啟動起來有點困難；研發(fā)部門，技術(shù)出身的肖總一直把研發(fā)部當作自己公司的核心，天利的技術(shù)領(lǐng)先對手不少，競爭對手對此一直虎視耽耽，在研發(fā)部推廣知識共享是不是有泄漏核心技術(shù)的可能，肖總還不想一開始就拿自己的核心部門來做試驗；
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會好一些，首先個別人遇到的問題和產(chǎn)生的解決方案可以為大家所了解，不用再重復(fù)地想辦法了；其次整理成適合客戶使用的文檔，就可以節(jié)省很重復(fù)的解答時間，改變一下目前的被動局面，必要的時候甚至可以放到網(wǎng)絡(luò)上共享給用戶，那就更能減輕我們現(xiàn)在的壓力了。這些措施都
　　是需要盡快落實的，我正想找您談?wù)剬で笾С帜�？如果能以知識管理試點的形式進行，就比我們原先的設(shè)想提高了一個層次，效果肯定會更好�！�
　　“嗯”，肖總對小于的回答比較滿意，“你們技術(shù)服務(wù)部部門雖小，也是五臟俱全啊，技術(shù)方面，售前、售后，幾個小伙子的技術(shù)水平不比研發(fā)部門差，要說產(chǎn)品的實際操作經(jīng)驗，更是其他人比不上的了，這里面既有技術(shù)指標、操作方法、使用技巧、常見問題等顯性知識，也有以經(jīng)驗為主的隱性知識；技能方面，客戶溝通技巧，服務(wù)技巧，演講技巧，書面表達能力，類似于銷售部門那樣的隱性知識含量也比較高。既有顯性知識，又有隱性知識，這樣才可以起到試點的作用，也能更好地為今后在全公司的范圍內(nèi)推進知識管理探探路子�！�
　　肖總的思路開始活躍起來，“除了在知識的覆蓋面方面，在技術(shù)服務(wù)部進行知識管理試點還有這樣幾個有利因素，首先，技術(shù)服務(wù)部本身已經(jīng)有了比較成熟的想法，愿意并且希望做好這件事，這種主觀愿望對試點成功是至關(guān)重要的，我當時創(chuàng)業(yè)的時候就是靠成功的信念才有今天的。其次，你們的需求比較明確，前期工作可以集中在售前的技術(shù)方案范例、模板，客戶問題解答，技術(shù)經(jīng)驗等方面，你們原來有一定的基礎(chǔ)，啟動容易一些。有了前面成功的經(jīng)驗以后，再開始隱性知識部分。第三嘛，技術(shù)服務(wù)部所涉及的知識以產(chǎn)品應(yīng)用為主，和核心技術(shù)關(guān)系不大，我也就不用太考慮技術(shù)b_m的問題了。要不然，一面考慮怎樣共享，讓更多的人獲取別人的經(jīng)驗和知識，一面還得考慮控制知識泄漏，避免競爭對手乘虛而入，那可就太累了。最后，可能也是最重要的一點，知識管理對我們這樣一個高新技術(shù)企業(yè)的重要性是不言而喻的，我們一定要搞，一定要搞成功。因此，試點的意思有兩層，一層是通過小范圍的操作摸索一些經(jīng)驗，畢竟是比較新的事務(wù)，可借鑒的東西不多；另外一層，是通過一次成功的試點給大家樹立必勝的信心。技術(shù)服務(wù)部有這么多有利因素，那就一定要成功，而且要是由你這樣一個新人組織成功的話，那有更是有特殊的意義了！”
　　“肖總，謝謝您的信任。我還有一點，技術(shù)服務(wù)部有完善的考核機制，大的有客戶滿意度，服務(wù)成本核算；細的有平均響應(yīng)時間，問題一次解決率，電話接通率，服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平評價等等。有了這些具體的指標，我們就可以通過前后對比，比較準確的衡量實施知識管理的效果，計算投資回報 ……（未完，全文共2197字，當前僅顯示1397字，請閱讀下面提示信息。收藏《知識管理，服務(wù)先行》）