知識管理融入業(yè)務(wù)重組

在國際咨詢公司，項(xiàng)目經(jīng)理們每承接一個(gè)新項(xiàng)目，從資料的收集、分析，到項(xiàng)目書的編寫都是從零做起，幾乎完全沒有利用公司內(nèi)部其他同事的工作成果。該公司共有項(xiàng)目經(jīng)理１６０人，把這種無形的浪費(fèi)乘以１６０，將是一項(xiàng)巨大的損失，而這種損失完全是由于缺乏知識共享和再利用造成的。簡言之，知識管理（ＫＭ）就是對業(yè)務(wù)流程中無序的知識進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識共享和再利用，以提高業(yè)務(wù)水平和效率。
　　知識管理的誤區(qū)
　　目前，有一種觀念日漸盛行，即認(rèn)為知識管理今后將成為決定公司競爭力的關(guān)鍵因素。受這種觀念的影響，許多決策者要求信息系統(tǒng)（ＩＳ）部門著手進(jìn)行知識管理工作。有些公司的ＩＳ部門反應(yīng)十分迅速，他們立即進(jìn)行評估，采購設(shè)備，建立起面向知識管理的技術(shù)系統(tǒng)，然后就完事大吉，他們認(rèn)為只要知識管理的系統(tǒng)建立起來，公司就會(huì)自動(dòng)向知識導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，公司內(nèi)部的智力資源就會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁巸?yōu)勢；也有些公司的ＩＳ部門反應(yīng)慢一些，但似乎更加條理化，他
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積極推動(dòng)公司內(nèi)部知識小組的形成。知識小組由那些熱心于知識共享的人員組成，其成員通常擔(dān)負(fù)共同的業(yè)務(wù)職責(zé)（如市場營銷部門或研究部門），具有組成知識小組的條件。這個(gè)階段主要由信息使用者們推動(dòng)，但決不意味著ＩＳ人員可以袖手旁觀，他們應(yīng)該密切監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)展情況。此外，由于大多數(shù)公司在知識管理領(lǐng)域毫無經(jīng)驗(yàn)可談，應(yīng)該邀請公司外部的專家參與項(xiàng)目實(shí)施，如工業(yè)心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)者或人類學(xué)者等。
　　同時(shí)應(yīng)建立系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程。在系統(tǒng)分析方面的優(yōu)勢使ＩＳ人員在這個(gè)階段發(fā)揮重要作用，他們的首要任務(wù)是發(fā)掘可以讓知識管理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如市場推廣、消費(fèi)者服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)等。一方面，他們對公司人員進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，另一方面，他們必須努力研究把知識系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來的最佳方式，并為公司員工提供指導(dǎo)。
　　最后要設(shè)計(jì)建立ＫＭ系統(tǒng)。ＩＳ人員利用標(biāo)準(zhǔn)化的開發(fā)方法，建立新的知識管理技術(shù)系統(tǒng)。項(xiàng)目進(jìn)展過程中，應(yīng)該注意不斷改進(jìn)并完善系統(tǒng)，尤其應(yīng)仔細(xì)研究采用什么方法來促進(jìn)知識共享以及知識管理與業(yè)務(wù)流程融合。
　　融入日常業(yè)務(wù)流程
　�。桑尤藛T對知識管理項(xiàng)目要采取積極主動(dòng)的態(tài)度，不要指望業(yè)務(wù)部門對這個(gè)項(xiàng)目主動(dòng)發(fā)生興趣。他們應(yīng)時(shí)刻牢記：既然文化障礙是知識管理項(xiàng)目的頭號敵人，那就應(yīng)該努力研究將知識管理融入日常業(yè)務(wù)流程的最佳方法，并不遺余力地加以推廣。千萬不要依賴信息使用者們自己去尋找這樣的方法。
　　人們在接觸新生事物或概念的時(shí)候，總會(huì)是遇到很多問題，ＩＳ人員在進(jìn)行知識管理這個(gè)未知領(lǐng)域時(shí)亦不例外。為避免可能出現(xiàn)的麻煩，ＩＳ人員應(yīng)該努力把知識融入公司的具體業(yè)務(wù)流程中，而不是把知識管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)構(gòu)架。知識管理項(xiàng)目的實(shí)施，可以從點(diǎn)到面，逐漸展開。選擇試點(diǎn)時(shí)，優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開發(fā)、消費(fèi)者服務(wù)等部門，從中選擇對知識共享態(tài)度友好、工作業(yè)績出色的知識小組。
　　知識管理項(xiàng)目的推動(dòng)力應(yīng)來自信息使用者們，而不是ＩＳ人員。知識管理項(xiàng)目組成員的專業(yè)背景應(yīng)具有廣泛性，相關(guān)的背景可能包括：數(shù)據(jù)倉庫、文檔管理、電子郵件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（Ｉｎｔｒａｎｅｔ）以及群件（Ｇｒｏｕｐｗａｒｅ）等。
　　在工商界，對知識管理重要性的認(rèn)識普遍提高，它甚至被視為一種重要的競爭優(yōu)勢�？梢灶A(yù)見的是，知識管理將首先在客戶服務(wù)、研究與產(chǎn)品開發(fā)部門普遍展開，最終成為一種被廣泛接受的業(yè)務(wù)行為，正如目前的質(zhì)量管理一樣。到了那一天，ＩＳ人員應(yīng)把知識管理推向深入，把知識共享和再利用的要領(lǐng)概念注入到所有業(yè)務(wù)流程中去。
　　■個(gè)案：施樂公司的知識管理
　　施樂公司（*ＥＲＯ*Ｃｏｒｐ．）實(shí)施了雄心勃勃的知識管理項(xiàng)目————ＥＵＲＥＫＡ，旨在利用知識管理技術(shù)，及時(shí)分析問題，滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。此項(xiàng)目的核心內(nèi)容是使技師們在地點(diǎn)分散、時(shí)間各異的具體服務(wù)過程中共享所獲得的新知識。它與施樂公司的總方針一致，即在盡可能接近消費(fèi)者的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確而有效的服務(wù)。
　　在消費(fèi)者服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是，技術(shù)人員所遇到的實(shí)際問題往往超出了服務(wù)手冊的范圍，需要自己想辦法解決。ＥＵＲＥＫＡ項(xiàng)目就是從這個(gè)問題入手的：在遇到這類問題時(shí)，技師記錄下他們用來解決難題的竅門，并提交一個(gè)委員會(huì)進(jìn)行審查，審查通過后有關(guān)記錄就被存入一個(gè)知識數(shù)據(jù)庫中，并與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連。這有助于及時(shí)擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊的內(nèi)容，而且其他同事通過網(wǎng)絡(luò)就可以及時(shí)利用這 ……（未完，全文共2855字，當(dāng)前僅顯示1815字，請閱讀下面提示信息。收藏《知識管理融入業(yè)務(wù)重組》）