管理看點(diǎn)：降低期望值＝提高滿意度嗎？

這是我們經(jīng)常碰到的一個(gè)場(chǎng)景，一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，某個(gè)客人意見挺大，餐不好，酒店不好，景點(diǎn)也很爛，團(tuán)走下來，該客人滿肚子火，很不開心。而其他客人則沒什么意見，開開心心的回來了。我在做質(zhì)量跟蹤的時(shí)候也碰到這種情況，打電話給客人，客人甲說：還可以啦，不錯(cuò)不錯(cuò)。乙客人說：餐食很差酒店不行，還有購(gòu)物時(shí)間太長(zhǎng)了。丙客人說：就那樣了，每次旅游都這樣啊。
　　為什么同樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，會(huì)有不同的質(zhì)量反饋，這是客戶服務(wù)部門很頭疼的一個(gè)問題。一般來說，跟蹤之后馬上找導(dǎo)游
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，我們標(biāo)準(zhǔn)更高。你來參加我們的團(tuán)隊(duì)，你會(huì)體會(huì)到用最低的價(jià)格享受最高的服務(wù)�！边@種銷售不少見，特別是當(dāng)客人提出“某某旅行社比你們低元呢”的時(shí)候。丙銷售人員說：“北京是我們的熱門線路，價(jià)格比較實(shí)惠，你看比我們?nèi)ツ甑膬r(jià)格低了元了。我們覺得，旅游最主要的是，到向往的地方看看，體會(huì)體會(huì)，所以我們景點(diǎn)一個(gè)不少，但酒店標(biāo)準(zhǔn)降低了。我們相信同等的標(biāo)準(zhǔn)上，我們不會(huì)比別人貴，因?yàn)槲覀冏隽耸迥甑穆糜�，�?br>　　本方面我們能夠控制。另外現(xiàn)在市場(chǎng)真的很透明了。還有提醒您一下，北京菜的口味可能與我們當(dāng)?shù)赜行┎煌！?br>　　一般情況下，這三個(gè)銷售員經(jīng)手的三個(gè)客人參加了同一個(gè)團(tuán)，在他們心中就有了三個(gè)不同的期望值。而服務(wù)質(zhì)量是一樣的，那么他們的滿意度就跟期望值成反比了。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不同的客人有不同的期望值，而期望值的又反作用于客人的滿意程度。
　　當(dāng)然，這并不是說，我們?cè)阡N售的是得拼命的說自己的團(tuán)多差，這樣子你可能把客人嚇跑了。那么，如果把握這個(gè)度呢？我們提倡，讓客人明白消費(fèi)。首先，我們配合媒體，把旅_業(yè)的一些常規(guī)做法、慣例，比如購(gòu)物、加點(diǎn)等等，通過媒體讓客人知曉。其次，加強(qiáng)企業(yè)的品牌建設(shè)。這個(gè)很重要，同樣的給客人明白消費(fèi)，客人選擇品牌好的旅行社的幾率更大。因?yàn)楫?dāng)客人沒有其他比較的時(shí)候，或者說在比較的時(shí)候出現(xiàn)迷惘的時(shí)候，他就會(huì)借助于第三方的觀點(diǎn)，比如旁人的意見、媒體的_以及企業(yè)的品牌。第三，在銷售的時(shí)候，讓客人明白消費(fèi)。所謂的明白消費(fèi)，就是盡可能的讓客人提前了解他在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中能得到什么服務(wù)，會(huì)碰到什么問題等等。
　　前段時(shí)間做了一個(gè)海南團(tuán)。說實(shí)話，很怕做海南團(tuán)，特別是包團(tuán)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是個(gè)系列團(tuán)，第一個(gè)團(tuán)我爭(zhēng)不到，因?yàn)槲覂r(jià)格高了。但是，第一個(gè)團(tuán)做砸了。第二個(gè)團(tuán)他們?cè)僮屛胰フ劇Ｎ业姆桨笗辛谐隽巳康馁?gòu)物點(diǎn)、購(gòu)物時(shí)間、加點(diǎn)項(xiàng)目 ……（未完，全文共1549字，當(dāng)前僅顯示984字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《管理看點(diǎn)：降低期望值＝提高滿意度嗎？》）