縣人民醫(yī)院群眾滿意度座談會會議紀(jì)要

目錄/提綱：……
1、增強(qiáng)服務(wù)意識，提高醫(yī)療服務(wù)水平
2、加強(qiáng)人員及后勤管理，營造良好就醫(yī)環(huán)境
3、抓實(shí)行風(fēng)建設(shè)，杜絕小病大治
4、運(yùn)用第三方評估病歷質(zhì)量
5、完善第三方滿意度調(diào)查機(jī)制，加強(qiáng)患者出院回訪
6、切實(shí)加強(qiáng)投訴管理
1、改善服務(wù)態(tài)度
2、以問題為導(dǎo)向
3、加強(qiáng)信息公開
……
**縣人民醫(yī)院 群眾滿意度座談會會議紀(jì)要

10月8日，**縣人民醫(yī)院召開群眾滿意度座談會。衛(wèi)健局領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院班子成員及醫(yī)院中層參加此次座談會。
座談會上，參會人員首先聽了縣社情民意調(diào)查中心對我院看病就醫(yī)群眾滿意度調(diào)查錄音。錄音和統(tǒng)計(jì)資料表明，我院群眾滿意度低于縣中醫(yī)院（濟(jì)醫(yī)附院**院區(qū)）及縣婦幼保健院。群眾反映集中的問題依次為：看病就醫(yī)不方便（30.3%），亂檢查、過度用藥（20.2%），環(huán)境衛(wèi)生差（20.2%），服務(wù)態(tài)度不好（15.7%），醫(yī)療水平不高（15.7%）。

……（新文秘網(wǎng)http://www.jey722.cn省略384字，正式會員可完整閱讀）……　
杜絕小病大治，節(jié)省患者費(fèi)用支出，贏得患者信任，提高群眾滿意度。
4.運(yùn)用第三方評估病歷質(zhì)量。采用系統(tǒng)抽樣的方式，對醫(yī)院病歷進(jìn)行等比例抽查，對病歷書寫是否規(guī)范，是否做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)等進(jìn)行評估，遏制大處方、過度檢查，提高病歷質(zhì)量和診療水平。
5.完善第三方滿意度調(diào)查機(jī)制，加強(qiáng)患者出院回訪。將滿意度調(diào)查結(jié)果與績效掛鉤，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任感。定期開展?jié)M意度分析會，對當(dāng)前面臨問題提出切實(shí)可行的整改措施，并進(jìn)行督查督辦，持續(xù)改進(jìn)。優(yōu)化回訪機(jī)制，提高回訪質(zhì)量，確保電話回訪率達(dá)到100%。科室要對住院患者進(jìn)行評估，對存在不滿及糾紛苗頭性傾向的，要及時(shí)溝通，在住院期間進(jìn)行化解。
6.切實(shí)加強(qiáng)投訴管理。醫(yī)患關(guān)系辦公室統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴及上級部門轉(zhuǎn)來的信訪件等。在處理糾紛和投訴過程中依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》執(zhí)行，確保糾紛化解處理率大于95%；設(shè)立院長接待日，班子成員輪流接訪，第一時(shí)間受理解決問題。
衛(wèi)健局領(lǐng)導(dǎo)分別從醫(yī)療技術(shù)水平、從服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、精細(xì)化管理等方面提出意見：
1.改善服務(wù)態(tài)度。群眾滿意度是檢驗(yàn)醫(yī)院工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度占滿意度總分值比較大，不受環(huán)境、水平等客觀條件的影響，服務(wù)態(tài)度的提升對看病就醫(yī)滿意度影響很大。下一步要以改善服務(wù)態(tài)度為抓手，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾就醫(yī)獲得感。
2.以問題為導(dǎo)向。要深入分析群眾不滿意的原因，開展針對性工作；充分發(fā)揮醫(yī)院內(nèi)設(shè)施設(shè)備作用，重視細(xì)節(jié)，加強(qiáng)規(guī)范化管理，提高效率。
3.加強(qiáng)信息公開。對藥品價(jià)格、檢查價(jià)格通過多種渠道、多種方式進(jìn)行公開，如在處方單中標(biāo)注每一種藥品的單獨(dú)價(jià)格，使收費(fèi)透明化，打消群眾疑慮。
會議對**縣人民醫(yī)院全體職工提出要求。一是要提高政治站位，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度、著力提升我院醫(yī)療服務(wù)能力和水平，提升群眾看病就醫(yī)的滿意度；二是要提高工作標(biāo)準(zhǔn)，采取有力措施，強(qiáng)力推進(jìn)，把“樹正氣、強(qiáng)素質(zhì)、打基礎(chǔ)”作為作風(fēng)建設(shè)的重要目標(biāo)和任務(wù)；三是要增強(qiáng)責(zé)任心和危 ……（未完，全文共1697字，當(dāng)前僅顯示1079字，請閱讀下面提示信息。收藏《縣人民醫(yī)院群眾滿意度座談會會議紀(jì)要》）